Thứ Sáu, ngày 21/06/2019 01:02 AM (GMT+7)

PC Đắk Lắk: Đổi mới trong chất lượng dịch vụ

authorThanh Châu Thứ Tư, ngày 26/12/2018 12:00 PM (GMT+7)

(Dân Việt) Để nâng cao chất lượng dịch vụ theo phương châm “Đảm bảo cung cấp điện an toàn, liên tục với chất lượng tốt nhất tới người tiêu dùng và thân thiện, cởi mở với khách hàng”, trong những năm qua, PC Đắk Lắk đã không ngừng đổi mới với nhiều giải pháp cụ thể trong công tác. Điều này cũng đã được khách hàng ghi nhận thông qua các đợt khảo sát, đánh giá cũng như Hội nghị khách hàng tổ chức hằng năm.

   

Theo đó, trong các năm vừa qua, đơn vị đã đánh dấu sự chuyển mình mạnh mẽ của công tác DVKH, công tác chăm sóc khách hàng ngày càng đi vào chiều sâu với các cải thiện cơ bản về chất. Bên cạnh việc tăng cường khả năng của nguồn cung cấp điện và tiếp nhận lưới điện để bán điện trực tiếp đến khách hàng, PC Đắk Lắk đã triển khai nhiều giải pháp để nâng cao độ ổn định, tin cậy và chất lượng cung cấp điện như: tăng cường công tác quản lý vận hành, đầu tư cải tạo, nâng cấp lưới điện, phối hợp đồng bộ giữa các khâu trong cắt điện sửa chữa, tổ chức xử lý sự cố nhanh, áp dụng các công nghệ mới như sửa chữa điện nóng (hotline), thiết bị vệ sinh sứ cách điện bằng nước áp lực, hệ thống điều khiển lưới điện tự động qua SCADA/DMS…

Điều này góp phần cung cấp đủ điện phục vụ hoạt động của nền kinh tế và sinh hoạt của nhân dân với chất lượng đảm bảo. Từ năm 2013, Công ty bắt đầu quản lý, kiểm soát chất lượng cung cấp điện thông qua các chỉ số định lượng về tin cậy cung cấp điện như: Số lần mất điện trung bình/khách hàng/năm (SAIFI) và thời gian mất điện trung bình/khách hàng/năm (SAIDI). Kết quả thực hiện các chỉ tiêu này đã có sự cải thiện rõ rệt, SAIFI, SAIDI do sự cố vào năm 2016 là  200,1 phút và 2.9 lần, sang năm 2017 đã giảm còn  102,16  phút và 1.57 lần.

 pc dak lak: doi moi trong chat luong dich vu hinh anh 1

PC Đắk Lắk áp dụng công nghệ vào các khâu thu thập chỉ số, phát hành hóa đơn.

Để lắng nghe ý kiến phản hồi từ các khách hàng sử dụng điện, bên cạch việc thu thập ý kiến khách hàng qua các hệ thống kênh dịch vụ do ngành Điện thiết lập, bắt đầu từ năm 2013, PC Đắk Lắk thực hiện thuê Tư vấn độc lập đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Việc cải thiện chất lượng cung cấp điện và chất lượng dịch vụ khách hàng được ghi nhận bằng kết quả đánh giá với điểm số đã đạt trên 7 điểm và tăng dần qua theo thời gian. Cụ thể, nếu năm 2013 điểm bình quân là 6,23 điểm thì đến năm 2017 đã là 7.92/10 điểm. Thông qua các ý kiến đánh giá của khách hàng, đơn vị đã đề ra các kế hoạch hành động cụ thể cho từng đơn vị, từng loại hình dịch vụ đang cung cấp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Trong năm 2017, để nâng cao hơn nữa mức độ thuận lợi, minh bạch trong việc cung cấp các dịch vụ điện đến khách hàng, lần đầu tiên Tập đoàn Điện lực Việt Nam đã chuẩn hóa và thống nhất các dịch vụ điện bằng Quy định về cung cấp dịch vụ điện.

Theo đó với 20 dịch vụ điện thống nhất trong EVN được xây dựng để giải quyết các yêu cầu về điện của khách hàng từ khi khách hàng bắt đầu tiếp cận với điện lực thông qua các dịch vụ cấp điện mới đến toàn bộ các nhu cầu phát sinh trong quá trình thực hiện hợp đồng mua bán điện cũng như các yêu cầu hỗ trợ và giải quyết các kiến nghị của khách hàng về các dịch vụ điện lực. Với mỗi dịch vụ cung cấp, EVN đã mô tả chi tiết các nội dung cụ thể, rõ ràng cho từng dịch vụ như: các kênh tiếp nhận dịch vụ, thủ tục hồ sơ cần thiết, thời gian giải quyết và chi phí thực hiện. PC Đắk Lắk cũng đã áp dụng các Quy định này trong hoạt động và mang đến những kết quả đáng ghi nhận.

Bên cạnh đó, PC Đắk Lắk cũng tiếp tục thực hiện rất nhiều cải cách để rút ngắn thời gian, đơn giản hóa các hồ sơ thủ tục và đẩy mạnh việc minh bạch, công khai các dịch vụ của ngành điện đến với khách hàng. Đơn vị thực hiện áp dụng các  Quy định về cung cấp dịnh vụ điện của EVN với việc rút ngắn thời gian thực hiện và giảm thủ tục liên quan đến các công việc thuộc trách nhiệm của ngành điện; gộp 2 thủ tục “Tiếp nhận yêu cầu và thỏa thuận đấu nối”, “Khảo sát hiện trường” thành 1 thủ tục “Tiếp nhận yêu cầu, khảo sát hiện trường và thỏa thuận đấu nối” với thời gian giảm từ 4 ngày xuống còn 2 ngày; giảm thời gian thực hiện của thủ tục “Ký kết hợp đồng mua bán điện, nghiệm thu và đóng điện” từ 7 ngày xuống còn 5 ngày. 

Song song với các hoạt động này, hằng năm, PC Đắk Lắk đêu tổ chức Tháng “Tri ân khách hàng” với mục tiêu là thực hiện tốt nhất có thể đối với các dịch vụ về điện, tổ chức xử lý sự cố nhanh nhất, giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng nhanh nhất. Có thể nói, nâng cao chất lượng phục vụ chính là cách tốt nhất để đơn vị tri ân khách hàng. Các hoạt động vì cộng đồng như chương trình “Thắp sáng đường quê”, “Thắp sáng niềm tin”,  "sửa chữa và lắp đặt điện miễn phí cho các hộ gia đình nghèo và gia đình chính sách”… được triển khai một cách thiết thực, tiết kiệm, có sức lan tỏa, dễ dàng nhận biết, ảnh hưởng sâu rộng. Bên cạnh đó, các dịch vụ ngành Điện như: Cung cấp dịch vụ điện trực tuyến, Thanh toán tiền điện, tra cứu thông tin,… cũng liên tục được đổi mới, với nhiều phương thức, đáp ứng mọi nhu cầu đa dạng của khách hàng. 

Từ những kết quả đã được, PC Đắk Lắk luôn có kế  hoạch dài hạn để tiếp tục phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Đây chính là cơ sở quan trọng để đơn vị hoàn thành tốt nhiệm vụ sản xuất kinh doanh được giao.

Tag:  PC Đắk Lắk   
Xem bình luận

TIN ĐỌC NHIỀU

Mẹ và em trai mất nửa năm thì người bố cũng đột ngột ra đi vì tai...
Nhiều năm trở lại đây, hàng trăm người dân sống ở các xã Yên Vượng,...
Trong quá trình điều tra vụ án ông Nguyễn Hữu Linh – cựu Viện phó...