Những người ngày đêm thầm lặng bảo vệ trẻ bị xâm hại, bạo hành (bài 1)

1 cuộc gọi có thể thay đổi số phận một đứa trẻ

Chiều tối muộn một ngày cuối năm, số điện thoại Tổng đài điện thoại quốc gia bảo vệ trẻ em (số 111) ở 35 Trần Phú, quận Ba Đình, Hà Nội liên tục vang lên.

Bên này đầu dây, nhân viên trực tổng đài "Tổng đài quốc gia bảo vệ trẻ em 111 xin nghe…" Bên kia đầu dây một người dân xin được giấu tên phản ánh "Tôi có thông tin muốn chia sẻ: 2 trẻ em ở một khu đô thị tại quận Hoàng Mai, Hà Nội, thường xuyên bị bố mẹ đánh chửi, bố thường đánh vào khoảng 22h-23h. Mẹ đánh ít hơn bố nhưng không theo quy luật, kính nhờ Tổng đài can thiệp, xác minh".

Lúc này nhân viên trực Tổng đài tiếp nhận ghi thông tin rồi nhanh chóng kết nối với lãnh đạo phường nơi có phản ánh để có phương án giải quyết. Từng bước, từng bước như thế, các bên trao đổi qua lại xử lý dứt điểm sự việc.

Tiếp đó, một cuộc gọi đến báo tin ở huyện Cẩm Khê, Phú Thọ có nữ sinh bị phụ huynh trong lớp vào sân trường có hành vi bạo lực (tát 5 cái vào mặt). Hậu quả nữ sinh bị sưng mặt và hoảng sợ… Rồi cuộc gọi phản ánh khu vực đường Phạm Hùng giao với Dương Đình Nghệ, quận Nam Từ Liêm, Hà Nội, có 1 phụ nữ bế đứa trẻ 3-5 tháng tuổi ngồi giữa trời mưa xin tiền những người đi lại…. Cứ như vậy Tổng đài 111 liên tiếp nhận được cuộc gọi trên khắp cả nước rồi liên hệ từng đơn vị chức năng xử lý.

Là người có thâm niên công tác trong đường dây nóng bảo vệ trẻ em đến nay đã 18 năm, với chị Vũ Kim N. (40 tuổi) có vô số kỷ niệm đáng nhớ. Theo chị Nga, trước đây là đường dây tư vấn và hỗ trợ trẻ em, sau này chuyển thành Tổng đài quốc gia bảo vệ trẻ em. 

"Trước đây, đa phần người dân gọi điện đến đường dây hỏi tư vấn, các ca can thiệp ít. Khi Tổng đài được đưa vào trong Luật trẻ em, có trong Nghị định 56/2017 của Chính phủ về một số điều Luật trẻ em, các hoạt động truyền thông giới thiệu tổng đài đã tiếp nhận rất nhiều cuộc gọi đặc biệt như thông báo liên quan đến việc trẻ bị bạo hành, xâm hại, bị vi phạm quyền bảo vệ trẻ em… Số lượng ca can thiệp một vài năm gần đây tăng lên rất nhiều", chị N. chia sẻ.

Về vụ việc bé gái 8 tuổi bị "mẹ kế" bạo hành tử vong ở TP.HCM, chị N. chia sẻ, cá nhân chị và mọi người trực Tổng đài đều cảm thấy rất đau lòng. "Giá như có một ai đó gọi đến Tổng đài hoặc biết đến tổng đài báo tin cũng có thể đã thay đổi được điều gì đó", chị xót xa nói.

Nữ nhân viên cho rằng, qua những vụ việc đau lòng đã xảy ra, cũng nhiều người biết đến số điện thoại Tổng đài 111 để thông báo bất kỳ điều gì cảm thấy nghi ngờ hoặc có dấu hiệu trẻ bị bạo hành, xâm hại… Chị bảo "Có thể 1 cuộc gọi thôi cũng có sự thay đổi được nhiều vấn đề, thay đổi số phận một đứa trẻ".

Chị N. không thể nhớ nổi một ca làm việc kéo dài 8 tiếng của mình mỗi ngày tiếp nhận bao nhiêu cuộc gọi đến và đi bởi số lượng rất nhiều. Từng cuộc gọi đến chị đều cẩn thận ghi chú chi tiết trên bảng quản lý thông tin nội bộ, quá trình xử lý cụ thể từng vụ việc…

"Có mạng lưới thống kê riêng, tuy nhiên với mỗi nhân viên trực tổng đài sẽ làm hết trách nhiệm của mình. Thông thường khi tiếp nhận 1 cuộc gọi, nhân viên sẽ kết nối rất nhiều nơi. Bộ phận trực Tổng đài sẽ xử lý, can thiệp thường xuyên, phân cấp. Những trường hợp khẩn cấp là trẻ em đang bị bạo hành, bỏ rơi, chúng tôi sẽ làm việc ngay với cơ quan chức năng tại địa phương hoặc cơ quan công an để trao đổi thông tin. Một số trường hợp đã xảy ra rồi, sau đó nhân viên sẽ tiếp nhận, làm việc với địa phương để xác minh thông tin, từ đó có hướng hỗ trợ, giải quyết đảm bảo quyền lợi cho trẻ", chị N. chia sẻ.

Mong "ế" việc để không còn trẻ bị bạo hành, xâm hại

Theo chị N., chính tình cảm đặc biệt yêu trẻ nhỏ khiến chị quyết tâm theo đuổi công việc này. Chị mong rằng sau những cuộc điện thoại kết nối can thiệp kịp thời của mình và đồng nghiệp đang thầm lặng trực Tổng đài sẽ ngăn chặn kịp thời những vụ việc tránh những sự vụ đáng tiếc xảy ra.

"Để làm việc lâu dài ở đây, tôi có sự hỗ trợ của người thân. Khi con còn nhỏ, nhiều khi phải trực ca đêm, chồng và hai bên gia đình giúp đỡ chăm sóc. Làm công việc này tôi chỉ mong muốn nhất đó là 'ế việc', hạn chế ít cuộc gọi can thiệp hỗ trợ có nghĩa ít trẻ bị bạo hành, xâm hại.

Vừa dứt cuộc gọi đến, tranh thủ phút nghỉ ngơi, chị Đậu Thị T. (29 tuổi) chia sẻ, làm tại Tổng đài 111 hơn 2 năm. Từng làm nhiều dự án quốc tế đặc biệt trong đó có lĩnh vực liên quan đến trẻ em nên chị Tuấn hứng thú, muốn tìm hiểu sâu và ứng tuyển vào Tổng đài.

"Khi làm tại đây, tôi thấy công việc ý nghĩa mang lại nhiều trải nghiệm. Tôi thấy giúp được cho những bạn nhỏ, hoàn cảnh khó khăn khi gọi đến Tổng đài. Tuy nhiên bên cạnh đó có rất nhiều áp lực khác nhau. Cụ thể, mọi người rất bận rộn, cuộc gọi đến rất nhiều. 

Ngoài cuộc gọi tư vấn, nhân viên trực tổng đài phải kết nối rất nhiều. Khi đến ca trực ai cũng luôn tay luôn chân, luôn miệng. Tuy nhiên, qua đó mình rèn luyện được kỹ năng, kiến thức của mình nhiều hơn. Trước đây, công việc chủ yếu liên quan hành chính, lý thuyết nhiều hơn. Giờ tôi trực tiếp làm việc với người dân mình sẽ có trải nghiệm mới", chị T. bày tỏ.

Chị T. chia sẻ, sau sự việc liên quan đến bé gái 8 tuổi bị bạo hành tử vong ở Sài Gòn, Tổng đài 111 vẫn đang tiếp tục làm việc với cơ quan chức năng để có thể hỗ trợ, đơn vị cũng nhận được rất nhiều cuộc gọi, thư phản ánh, cơ quan báo chí đưa tin về vụ việc. 

"Quan điểm cá nhân tôi cho rằng hãy lên tiếng khi chúng ta có cơ hội bảo vệ một ai đó, một trẻ nhỏ nào đó dù ở bất cứ hoàn cảnh nào. Đôi lúc chúng ta vì e ngại, sợ bị trả thù, xích mích hàng xóm, mất đoàn kết… đôi lúc một chút thờ ơ của mỗi cá nhân, người lớn gây những hậu quả đáng tiếc", chị T. cho hay.

Còn tiếp!