Chuyên gia Nguyễn Lan: Chiến lược trải nghiệm xuất sắc là thương hiệu chạm tới trái tim khách hàng

Xây dựng thương hiệu mạnh cũng là cách xây dựng niềm tin, niềm tự hào, chạm tới trái tim, kết nối mạnh mẽ và in dấu trong tâm trí khách hàng. Trong thời đại số, khách hàng khó tính sẽ cần giá trị thực, giải pháp thiết thực. Thương hiệu nào thấu hiểu khách hàng, phục vụ bằng cả trái tim sẽ chiến thắng. 

Chuyên gia Nguyễn Lan: "Chiến lược trải nghiệm xuất sắc là khi thương hiệu chạm tới trái tim khách hàng’’.

Nguyễn Thúy Lan (Nguyễn Lan), chuyên gia thực chiến về thương hiệu, tư vấn từ chiến lược đến thực thi "quản trị trải nghiệm khách hàng" chia sẻ.

Nguyễn Lan, tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh chuyên ngành Marketing, hiện là nghiên cứu sinh đề tài "Quản trị Trải nghiệm khách hàng và tác động tới thương hiệu", chia sẻ góc nhìn từ người làm thực tế theo mô hình "Human to Human Marketing". Nguyễn Lan nghiên cứu trên các dự án thực tế. Chuyên gia cho rằng việc thấu hiểu và làm khách hàng hạnh phúc bằng quản trị hành trình trải nghiệm là chìa khóa thành công của thương hiệu trong kỷ nguyên này.

Nhiều doanh nghiệp Việt bắt đầu nhận thức việc lựa chọn Trải nghiệm khách hàng là một chiến lược gắn kết, để khách hàng trung thành với thương hiệu. Sự gắn kết này đòi hỏi doanh nghiệp nỗ lực nhiều hơn, tinh tế hơn, sáng tạo hơn nhằm mang đến giá trị cho khách hàng. Vốn dĩ, khách hàng không mua sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Khách hàng mua giá trị mà bạn mang lại, mà họ mua giải pháp hoặc mua giá trị về tinh thần. Thậm chí, nhiều khách hàng mua bằng cảm xúc, thời điểm vàng mà họ "quyết định mua, không chút đắn đo, sau đó họ có thể chưa chắc đã sử dụng sản phẩm", một tín đồ nghiện shopping thừa nhận.

Nguyễn Lan chia sẻ công thức của Trung thành thương hiệu = Trải nghiệm xuất sắc = Gắn kết + Hài lòng.

Những thương hiệu thành công là những thương hiệu quản trị hiệu quả cảm xúc của khách hàng, chủ động "cuộc chơi" trong kinh doanh để chiến thắng. Có thể thấy quản trị thương hiệu cũng chính là quản trị cảm xúc của khách hàng mà trải nghiệm thương hiệu cần được coi trọng trong bất kỳ thời đại nào.

- Thấu hiểu khách hàng, phác họa được chân dung khách hàng, doanh nghiệp sẽ chắc chắn có 20% cơ hội chiến thắng nhưng hành động bằng cả trái tim để làm khách hàng hài lòng và gắn kết, khả năng đến 80% sẽ thành công. Giống như việc bạn muốn một cô gái yêu bạn, bạn sẽ đầu tư chăm chút cho thương hiệu của mình. Để có thể chiến thắng được nhiều đối thủ quanh cô ấy, bạn phải có chiến lược, hiểu mình, hiểu người, hơn cả là sự thấu hiểu người mình muốn chiếm chọn trái tim. Nếu chỉ hiểu mà không nỗ lực hành động, sáng tạo và gắn kết (tương tác, trải nghiệm thực tế) sẽ khó thành công. Quá trình trải nghiệm, để được yêu thích, đòi hỏi thương hiệu hành động nhất quán những gì đã hứa và mang cảm xúc tích cực tới khách hàng một cách chân thành. Trải nghiệm từ trái tim đến trái tim, chạm vào cảm xúc với những câu chuyện, kỷ niệm khó quên sẽ giúp thương hiệu có vị thế trong lòng người hâm mộ. Khi nhớ tới sẽ yêu. Khi lãng quên sẽ biến mất. Đó cũng là quy luật của trải nghiệm thương hiệu.

- Doanh nghiệp tự quảng cáo, tự đánh bóng dần dần sẽ chỉ khoảng 20% là hiệu quả, còn 80% thành công thực tế đến từ việc truyền thông, bán hàng bởi chính khách hàng của họ. Trong thời đại số, trải nghiệm của khách hàng liên tục có sự thay đổi, bởi chính cảm xúc và niềm tin trong nền kinh tế thị trường đầy biến động, các nền tảng mạng xã hội gặp nhiều thách thức, cạnh tranh khốc liệt hơn. Người tiêu dùng bội thực nhiều thông tin quảng cáo, họ bị rối khi ra các quyết định. Chính vì thế người tiêu dùng tin vào trải nghiệm thực tế và tin vào những người đã trải nghiệm trước mình. Đặc biệt khi niềm tin là thứ rất đắt, khách hàng tin vào cộng đồng của họ, tin vào những người chia sẻ giá trị, giải pháp và những bài học sau khi trải nghiệm. Kỷ nguyên này, thương hiệu "được tạo dựng, được truyền thông, được bán hàng bởi chính các khách hàng của họ". Thương hiệu nào có nhiều hoạt động thực tế gắn kết sâu sắc, thương hiệu đấy có cơ hội chiến thắng hơn.

- Trong thời đại khách hàng khó tính, nắm giữ được trái tim khách hàng là thương hiệu sẽ dẫn đầu trong tâm trí. Thực ra tâm lý khách hàng không quá phức tạp, doanh nghiệp thực thi xuất sắc ba cấp độ trải nghiệm, đặc biệt làm tốt cấp độ 1, 2 trước thay vì nghĩ ra những ý tưởng cao siêu, các điểm chạm mới cho khách hàng. Vì cấp độ 1,2 mà chưa làm tốt thì cả hành trình trải nghiệm của khách hàng có thể trở nên tồi tệ. Do vậy, doanh nghiệp cần cải thiện liên tục các điểm chạm, hoàn thiện các cấp độ để khách hàng hài lòng.

Cấp độ 1: Đạt mục tiêu, đạt mục đích. Kết quả: không có sự phàn nàn về dịch vụ/sản phẩm hay chất lượng phục vụ. Hàng ngày, có bộ phận/ban xử lý sự cố và đảm bảo không lặp lại. Đảm bảo đạt tiêu chuẩn cơ bản của trải nghiệm.

Cảm xúc tích cực được biểu hiện: Khách hàng thực hiện được dịch vụ, sử dụng được sản phẩm, giải quyết được vấn đề của họ.

Cảm xúc tiêu cực được biểu hiện: Khách hàng không sử dụng được dịch vụ, sản phẩm, không giải quyết được vấn đề dẫn đến khách hàng cảm thấy không vui, không hài lòng.

Cấp độ 2: Thuận lợi, dễ dàng, nhanh chóng. Kết quả: thủ tục không rườm rà, phức tạp, khách không phải chờ đợi lâu. Điều chỉnh quy trình hoặc bổ sung các quy trình mới, tinh gọn hơn.

Cảm xúc tích cực được biểu hiện: Khách hàng thấy dễ dàng và vui khi thực hiện dịch vụ, sử dụng được sản phẩm.

Cảm xúc tiêu cực được biểu hiện: Khách hàng thấy bực mình, khó khăn khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm, không giải quyết được vấn đề, mất thời gian và bất tiện.

Cấp độ 3: Cảm xúc tích cực, trải nghiệm wow. Kết quả: hài lòng và lan tỏa, giới thiệu tới người khác. Doanh nghiệp sáng tạo, tìm cách tạo ra các cơ hội để khách hàng truyền thông, thể hiện thiện cảm về thương hiệu.

Cảm xúc tích cực được biểu hiện: Khách hàng vui sướng, bất ngờ, hơn kỳ vọng của họ.

Cảm xúc tiêu cực được biểu hiện: Khách hàng không đánh giá cao nỗ lực, hành động của thương hiệu thậm chí hiểu sai và truyền miệng tiêu cực.

"Cả ba cấp độ trải nghiệm này cũng như quá trình quản trị trải nghiệm khách hàng là nỗ lực của cả một tập thể chứ không chỉ là của một vài cá nhân trong doanh nghiệp’, chuyên gia Nguyễn Lan nhận định.

Chiến lược trải nghiệm khách hàng chính là chiến lược xây dựng khách hàng trung thành bằng cả trái tim.

Một câu chuyện trải nghiệm xúc động của một khách hàng. Có một chị đi công tác xa, ngày cuối bị thất lạc toàn bộ giấy tờ tùy thân, thẻ tín dụng. Thật không may, ở nhà báo tin mẹ chị ốm nặng phải về gấp. Chị ấy đã gặp khó khăn khi ở sân bay, trong lúc vô cùng rối ren, mối quan hệ duy nhất của chị tại địa phương chỉ là khách sạn nơi chị vừa lưu trú. Người chủ khách sạn đã tìm mọi cách để giúp chị về được nhà nhanh nhất trước khi mẹ chị qua đời. Chị ấy biết ơn và vô cùng cảm động bởi thương hiệu đã mang đến cảm xúc yêu thương và làm hơn những gì phải làm. Thương hiệu đã xuất sắc trong việc thấu hiểu hoàn cảnh, cảm xúc và đặt khách hàng làm trung tâm. Thương hiệu nỗ lực khi làm những điều mà "không phải việc của tôi". Bởi đây là hành động xuất phát từ trái tim, từ sự chân thành để khách hàng đạt được mục tiêu. Đó chính là trải nghiệm "từ trái tim đến trái tim", là chiến lược xây dựng thương hiệu để khách hàng gắn kết, tin cậy và trung thành. Khi đã yêu, tự hào về thương hiệu, khách hàng sẵn sàng trở thành người truyền thông, người bán hàng xuất sắc nhất, fan hâm mộ trung thành cho thương hiệu.

"Trải nghiệm xuất sắc chính là trải nghiệm từ trái tim đến trái tim", chuyên gia Nguyễn Lan khẳng định.

Trong bài viết, chuyên gia không tiết lộ thông tin thương hiệu hay tên dự án theo như cam kết bảo mật thông tin khách hàng.