Nhiều công ty sử dụng AI theo dõi nhân viên để giúp họ làm việc tốt hơn

Hãy tưởng tượng phần mềm tại nơi làm việc có thể giúp người lao động nâng cao hiệu suất. Nó có thể đưa ra các gợi ý giúp bạn tương tác với khách hàng, hướng dẫn cho bạn cách chốt giao dịch. Ứng dụng này thậm chí thể dạy bạn cách giảm căng thẳng trong công việc, cảm nhận được khi bạn cảm thấy bị cô lập và giúp bạn kết nối lại với các đồng nghiệp của mình.

Một số nhà cung cấp phần mềm và công ty khởi nghiệp đang nghiên cứu, thúc đẩy các công cụ AI giúp người lao động giảm thiểu tình trạng kiệt sức, mức độ căng thẳng, đồng thời tăng năng suất và mức độ tương tác.

Shawn Ramirez, Phó Chủ tịch khoa học dữ liệu của Glue, một nền tảng nhằm tăng cường kết nối giữa các nhân viên, cho biết: “Mục tiêu là làm cho nhân viên hạnh phúc hơn”.

Người sử dụng lao động đang phải đối mặt với những thách thức mới khi lực lượng lao động dần trở nên phân tán, lượng dữ liệu kinh doanh ngày càng tăng và cần rất nhiều công cụ, chương trình để quản lý tất cả.

Công ty nghiên cứu thị trường Gartner cho biết gần một nửa số công nhân sử dụng công nghệ số trong công việc cho biết họ thường gặp khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin và dữ liệu.

Darrell West, một chuyên gia cao cấp tại Trung tâm Đổi mới Công nghệ tại Viện Brookings, cho biết công nghệ đang thay đổi động lực tại nơi làm việc và điều đó có thể tạo ra sự khó chịu cho một số nhân viên.

“Người lao động đã quen với mô hình làm việc truyền thống”, West nói. “Bây giờ bạn cần phải sử dụng máy tính, máy ảnh và kính thực tế ảo”.

Tuy nhiên, một phần ba công nhân sẽ chấp nhận một số giám sát để đổi lấy sự hỗ trợ trong việc tìm kiếm thông tin, thống kê của Gartner cho thấy. Và một số nhà cung cấp cho biết họ nhận thức được những lo ngại về quyền riêng tư mà nhân viên có thể gặp phải.

Amit Bendov, đồng sáng lập và Giám đốc điều hành công ty Gong có trụ sở tại San Francisco, cho biết mối quan tâm về quyền riêng tư của nhân viên là điều mà công ty lo lắng khi ra mắt nền tảng AI để giám sát và huấn luyện nhân viên trong quá trình bán hàng vào năm 2015. Ông nói, "Tuy nhiên, thái độ của mọi người đã thay đổi khi họ thấy phần mềm có thể giúp họ như thế nào".

Bendov chia sẻ: “Ban đầu có sự miễn cưỡng - rằng điều này khá kỳ lạ. Nhưng một khi bạn đã quen với nó thì sẽ rất khó để quay trở lại lối làm việc cũ. Nó giống như việc phải quay trở lại rửa bát đĩa bằng tay thay vì máy”.

AI hỗ trợ bán hàng

Công ty Gong, hiện có gần 4.000 khách hàng bao gồm LinkedIn và Hubspot, sử dụng AI - một số được xây dựng với các mô hình ngôn ngữ lớn từ ChatGPT của OpenAI và một số được xây dựng nội bộ - để giúp nhân viên bán hàng và người quản lý theo dõi các giao dịch, ưu tiên các nhiệm vụ của họ, soạn thảo các bước tiếp theo, lưu ý và tìm kiếm các từ khóa và khái niệm quan trọng trong các cuộc gọi, đồng thời cung cấp phản hồi về các chiến lược tốt nhất dựa trên dữ liệu từ các chiến thắng trước đó.

AI có thể cho người dùng biết tần suất họ nói chuyện, quá nhiều hay quá ít, liệu họ có đang giải quyết đúng vấn đề hay không.

Nói tóm lại, AI giúp đánh giá các tương tác bán hàng để người lao động có thể cải thiện.

Bendov nói: “Một nhân viên bán hàng có thể quản lý 20 đến 30 giao dịch cùng một lúc, vì vậy rất dễ bỏ lỡ cơ hội nếu không tận dụng các thiết bị trợ giúp".

Mặc dù cô ấy chưa bao giờ sử dụng phần mềm Gong, nhưng Julie Carlson, cố vấn cho một tổ chức phi lợi nhuận ở Portland, cho rằng việc bị công nghệ theo dõi có thể khiến nhân viên cảm thấy lo lắng ở một mức độ nào đấy. Trong công việc trước đây, người phụ nữ 36 tuổi này có một người giám sát quản lý rất tỉ mỉ và thường xuyên theo sát cô. Điều này khiến cô ấy luôn cảm thấy không an tâm, làm giảm năng suất làm việc.

Theo dõi mức độ căng thẳng

Một công cụ huấn luyện khác nhằm mục đích giúp người lao động quản lý căng thẳng của họ.

Ứng dụng Pulse của Fierce - một công ty đào tạo doanh nghiệp, đã ra mắt vào năm ngoái và tích hợp với các thiết bị đeo để theo dõi sự thay đổi nhịp tim. Edward Beltran, Giám đốc điều hành của Fierce cho biết AI của họ có thể phát hiện mức độ căng thẳng người dùng dựa trên nhịp tim của họ.

Sau mỗi một sự kiện căng thẳng, ứng dụng sẽ đặt câu hỏi cho người dùng để giúp họ xác định yếu tố gây căng thẳng và định hướng hành động thông qua chatbot hoặc huấn luyện viên trực tiếp. Người quản lý doanh nghiệp chỉ có thể truy cập dữ liệu tổng hợp các mức độ căng thẳng của toàn bộ nhân viên thay vì từng người một.

Beltran cho biết công cụ này có thể đặc biệt hữu ích cho những người cảm thấy căng thẳng vào những thời điểm không mong đợi như khi họ đang ngủ hoặc đang thư giãn trong kỳ nghỉ.Hàng nghìn nhân viên làm việc cho 5 công ty lớn trong lĩnh vực dịch vụ chuyên nghiệp đã bắt đầu sử dụng Pulse.

Steve Ozer, giám đốc truyền thông của một đại lý bán hóa chất có trụ sở tại West Chester, Pa., cho biết ông tin rằng trong một số trường hợp việc giám sát nhân viên là hợp pháp, chẳng hạn như vì mục đích an toàn. Tuy nhiên, việc giám sát nhân viên quá nhiều cũng có thể phản tác dụng.

Ông nói: “Điều đó thể hiện sự thiếu tin tưởng với chính nhân viên của họ. Vào thời điểm mà chúng ta nên xây dựng mối quan hệ giữa người sử dụng lao động và người lao động, thì việc giám sát có thể là bức tường vô hình giữa nhân viên và công ty".

Nhà quản lý dự án của một công ty tiếp thị kỹ thuật số làm việc từ xa ở Nam Phi cho biết cần có sự cân bằng giữa những gì mà cả người sử dụng lao động và người lao động đều cho là chấp nhận được.

Phát hiện những nhân viên kiệt sức, chán nản

Những nhân viên căng thẳng, kiệt sức hoặc chán nản thường là những người đầu tiên tìm cách rời khỏi công ty. Đó là nơi Glue hy vọng AI có thể sẽ giúp ích.

Nền tảng này nhằm mục đích cung cấp cho bộ phận nhân sự khả năng xác định và giải pháp cho những người lao động ít kết nối với đồng nghiệp hoặc tổ chức. Glue sử dụng các điểm chuẩn tương tác dựa trên các vai trò cụ thể trong mỗi công ty để xác định khi nào nhân viên có thể cảm thấy bị lạc lõng. Dịch vụ này theo dõi thông tin liên lạc trên các ứng dụng tại nơi làm việc như Slack và Lịch Google cũng như hệ thống nhân sự để biết thêm thông tin.

Ramirez, Phó chủ tịch của Glue, cho biết công nghệ này sử dụng các mô hình ngôn ngữ lớn bao gồm ChatGPT để giúp xác định tín hiệu của người lao động và ý nghĩa của chúng. Dịch vụ này cũng có thể đưa ra các đề xuất được cá nhân hóa cho những nhân viên cảm thấy bị cô lập, bao gồm cả cuộc gặp cà phê giữa hai người dựa trên thời gian trống trên lịch của cả hai bên.

Nhưng Erin O'Dell, một chuyên gia thẩm mỹ có trụ sở tại Seattle, sở hữu công ty riêng của mình, cho biết cô ấy muốn các nhà quản lý sử dụng các kỹ năng xã hội để xác định nhu cầu của nhân viên. Erin cho biết cô cảm thấy sợ hãi với công việc trước đây khi cô tin rằng công ty đã nghe lén cuộc gọi của cô với một đồng nghiệp.

Julie Mueller, cư dân St. Louis, làm việc trong bộ phận nhân sự tại một công ty công nghệ, cho biết cô rất tin tưởng vào cách AI có thể cải thiện hiệu suất hoặc giúp công việc của họ dễ dàng hơn.

“Nếu sản phẩm có thể chứng minh rằng nó có thể giúp nhân viên thăng tiến nhanh hơn và đạt kết quả tốt hơn, tôi sẽ ủng hộ”, cô nói. “Nhưng tôi phản đối mạnh mẽ bất cứ điều gì khiến mọi người cảm thấy bị kiểm soát”.

Tất cả các công ty đều nói rằng họ minh bạch về những gì họ chia sẻ, họ luôn bảo vệ dữ liệu cá nhân cũng như cung cấp các tùy chọn cho phép nhân viên từ chối các loại theo dõi cụ thể.

Ông Darrell West của Viện Brookings cho biết khi nghĩ về phần mềm tại nơi làm việc và dữ liệu mà nó thu thập, người lao động nên cân nhắc sự đánh đổi. Bạn có bao nhiêu quyền kiểm soát dữ liệu của mình và dữ liệu đó đang được sử dụng như thế nào? Nó có thể được sử dụng để đánh giá hiệu suất công việc không?

“Điều quan trọng nhất là minh bạch”, ông West nói. “Nhân viên cần biết họ đang bị theo dõi như thế nào".