Bởi đặc quyền "cất cánh"

LTS: Trung tuần tháng 1.2011, báo Người Lao động đưa tin, hành khách Hoàng Minh Phú phản ánh khi đi chuyến bay VN 378 của Vietnam Airlines đầu giờ chiều 11.1.2011 từ TP HCM đến Quảng Bình, lúc xuống sân bay, nhận hành lý, ông phát hiện valy bị cắt khoá, áo quần bị lục tung.

Sau khi phát hiện sự việc, ông Phú lập tức báo cáo sự việc với nhân viên Cảng vụ hàng không Đồng Hới và yêu cầu lập biên bản sự việc. Tuy nhiên, đại diện Vietnam Airlines tại sân bay Đồng Hới đã không chịu lập biên bản hiện trạng sự việc, mà chỉ đến xin lỗi và đề nghị bồi thường 200.000 đồng.

Cũng theo báo Người Lao động, chỉ khi có sự phản ứng của nhiều hành khách đi cùng chuyến bay, đại diện Vietnam Airlines và Cảng hàng không Đồng Hới mới đề nghị ông Phú viết bản tường trình sự việc. 

Về sự việc này, ngày 21.1, trên báo điện tử Đài Tiếng nói Việt Nam, tác giả Lão Phạm đã có bài viết Bởi đặc quyền "cất cánh". Bài viết này là một lời góp ý chân thành với Vietnam Airlines về tinh thần cầu thị, về phong cách phục vụ để giữ được niềm tin của khách hàng, với mong muốn Vietnam Airlines thực sự là hãng hàng không quốc gia.

Trong khi dư luận vẫn đang xôn xao về sự việc của HLV Lê Minh Khương trên chuyến bay VN1169 đêm 18.4 vừa qua, Dân Việt xin giới thiệu nguyên văn bài viết Bởi đặc quyền "cất cánh" của tác giả Lão Phạm.

Tháng củ mật, trộm cắp như rươi, mất cắp là chuyện thường tình. Xong đi tàu bay, lên xuống mỗi lần qua mấy cửa an ninh mà bị mất cắp là chuyện chẳng ai có thể coi là thường tình. Thế nên, khi cái va li của ông hành khách tên Phú trên chuyến bay VN378 của Vietnam Airlines bị phá khóa, rạch mổ rồi lục tung hành lý, báo chí lập tức đưa tin và câu chuyện trở thành điểm nóng bàn luận trên Internet.

Trộm cắp thì ở đâu cũng có, lòng tham là bệnh của loài người. Song, phía sau câu chuyện này là sự thiếu tôn trọng đối với một thương hiệu quốc gia.

Trở lại với những thông tin chi tiết của vụ “mổ bụng” va ly khi bay cùng Vietnam Airlines, sau khi phát hiện bị rạch khóa, móc đồ, nạn nhân Phú lập tức yêu cầu lập biên bản sự việc nhưng đại diện Hãng hàng không chỉ chấp nhận bồi thường 200.000 đồng và từ chối lập biên bản.

Sau hơn 1 giờ đồng hồ yêu cầu giải quyết không được chấp nhận, nạn nhân buộc phải gọi báo chí, và hành khách có mặt tại sân bay chứng kiến sự việc. Chỉ khi đó, đại diện Vietnam Airlines mới chịu cùng lập biên bản, nhưng không chịu đưa ra cam kết gì về sự việc. Và đây mới là chuyện đáng để nói.

Xét cho cùng, vụ việc kể trên không có gì to tát. Vị hành khách tên Phú bị thiệt hại không lớn, hỏng một chiếc va li trị giá chỉ một vài triệu đồng. Song nạn nhân đích thực trong vụ việc này là thương hiệu của một hãng hàng không quốc gia khi vứt bỏ niềm tin của khách hàng.

Đối với một đất nước đang mở cửa, coi du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn thì mỗi một sân bay là một cửa sổ mở ra với thế giới. Thế nhưng, cái cửa sổ ấy mở ra những gì? Đó là sự thiếu tôn trọng khách hàng của một hãng hàng không với cái slogan rất ấn tượng “Cùng non sông cất cánh”. Hành khách sẽ cất cánh cùng non sông trong tâm trạng trĩu nặng vì nỗi lo mất cắp, và còn nặng nề hơn với cảm giác bực bội vì không được tôn trọng, vì thói cửa quyền của những nhân viên Hãng hàng không quốc gia.

Một lời xin lỗi khó nói như vậy sao? Thay vì phải đợi đến khi báo chí và đám đông gây sức ép, lý do gì khiến ông đại diện hãng không lập tức thay mặt hãng nói một lời xin lỗi tới khách hàng và ghi nhận sự việc? Câu trả lời chỉ có thể là ý nghĩ: Ông làm gì được tôi? Ông thử tẩy chay Vietnam Airlines xem, ông sẽ bay bằng gì? Nếu ông là công chức nhà nước đi công tác, Bộ Tài chính sẽ không thanh toán vé máy bay cho ông nếu đó không phải vé của Vietnam Airlines!

Dẫu ông không phải công chức nhà nước, dẫu ông bỏ tiền túi ra mua vé, ông cũng không thể có được sự phục vụ tốt hơn khi bay nội địa. Bởi vì các hãng hàng không khác đều phải sử dụng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines …

Sự đặc quyền đặc lợi của Vietnam Airlines trên bầu trời Việt Nam, đặc quyền “cùng non sông cất cánh” khiến nhân viên của hãng hàng không này có quyền coi "thượng đế" như những kẻ quá giang. Nhân viên nào đó sẽ chỉ dám thẳng tay “mổ bụng” va li của khách hàng khi biết rằng vụ việc sẽ không bị điều tra đến cùng.

Những cô tiếp viên áo xanh, áo đỏ sẽ chỉ dám chỏng lỏn với hành khách khi biết rằng mọi lá thư góp ý sẽ “cất cánh bay đi” mà chẳng bao giờ được hồi âm công khai tới người gửi, những vị cán bộ đại diện hãng để xử lý khủng hoảng cũng sẽ chỉ dám phớt lờ khiếu nại của hành khách khi biết rằng vị khách ấy dù bực bội, ngày mai, ngày kia và nhiều ngày sau nữa cũng chẳng thể nào bay cùng một lựa chọn khác.

Một lời xin lỗi chẳng bao giờ khó nói nếu như người ta hiểu rằng điều đó là cần thiết. Và trong mọi nỗi bức xúc của hành khách đối với Vietnam Airlines, lời xin lỗi luôn được cất lên rất khó khăn, bởi khi có đặc quyền, đặc lợi trong tay thì chỉ có hành khách cần được bay mà không có nhu cầu ngược lại.