Thấy gì từ cuộc thi lạ: “Ném đá” nhận xe Mercedes 1,5 tỷ?

Khi bắt đầu cung cấp dịch vụ thông tin di động, Viettel cũng đồng thời cho ra mắt slogan chung cho các dịch vụ của mình: “Hãy nói theo cách của bạn”. Lúc đó, dịch vụ viễn thông được coi là cung cấp giống nhau cho mọi người và khách hàng được gọi là thuê bao. Trong khi đó, Viettel mang đến một khái niệm mới: Mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt và được quyền thể hiện theo cách riêng của họ. Khi các mạng di động khác chỉ khuyến mại cho thuê bao hoà mạng mới, Viettel tặng quà cho của khách hàng mới lẫn cũ thể hiện triết lý “có trước, có sau” mà họ theo đuổi...

 
Nhờ lắng nghe khách hàng, Viettel có thể sáng tạo ra nhiều dịch vụ thú vị.

Trong số rất nhiều điểm khác biệt mà Viettel đưa ra thời kỳ đầu, không ít chương trình, chính sách được thực hiện nhờ lắng nghe sự phản hồi của khách hàng. Một cựu lãnh đạo cấp cao của Viettel chia sẻ: "Lúc đó chúng tôi chỉ hiểu đơn giản, nếu mình lắng nghe khách hàng và điều chỉnh theo những phản hồi của họ về dịch vụ của mình thì kết quả sẽ tốt. Khách hàng hài lòng là mục tiêu quan trọng hàng đầu mà".

Vị lãnh đạo này tiết lộ, vào thời điểm đó, không một mạng di động nào lại trao quyền rất lớn cho việc tác động, điều chỉnh chính sách (bán hàng, dịch vụ, kỹ thuật) xuất phát từ bộ phận Call Center - nơi tập hợp các phản hồi của khách hàng về nhà mạng.

"Những thành công khó tin trong những năm vừa qua có phần đóng góp quan trọng của những khách hàng góp ý cho Viettel. Chúng tôi đã không thể lớn mạnh nếu không để khách hàng "Hãy nói theo cách của bạn" và đó là một sức mạnh đặc biệt của Viettel", ông Đỗ Minh Phương - Tổng giám đốc Viettel Telecom chia sẻ.

Trong dịp kỷ niệm 10 năm ngày cung cấp dịch vụ thông tin di động, Viettel tiến hành một chương trình khá đặc biệt. Ngoài việc tổ chức các sự kiện tri ân khách hàng, mạng di động này còn tiến hành một hoạt động có tên "Lắng nghe để phát triển". Mục tiêu khi tổ chức chương trình này là vinh danh những khách hàng đã đóng góp cho Viettel trong suốt 10 năm qua. Giải thưởng của "Lắng nghe để phát triển" cũng khác biệt. Thương hiệu này dành 500 phần quà mỗi giải 2 triệu đồng (voucher mua hàng) cho 500 khách hàng có thời gian gắn bó với Viettel lâu nhất hoặc gửi đóng góp ý kiến nhiều nhất cho Viettel trong suốt 10 năm qua.

Chưa hết, hãng viễn thông này còn treo giải đặc biệt là 1 chiếc Mercedes C250 trị giá 1,5 tỷ đồng cho khách hàng có ý kiến đóng góp tốt nhất. Bên cạnh đó, Viettel còn thẩm định và trao tặng 10 chiếc điện thoại iPhone 6 Plus 64GB vừa được bán ra trên toàn cầu cho khách hàng có ý tưởng sáng tạo tốt nhất; 10 giải tiền mặt mỗi khoản 50 triệu đồng cho những khách hàng có ý kiến, góp ý khả thi.

Điểm đặc biệt là khách hàng chỉ cần gửi ý tưởng góp ý cải tiến, làm mới dịch vụ mà không cần nêu chi tiết. Đây cũng là lý do mà một số người gọi vui chương trình "Lắng nghe để phát triển" là "Ném đá Viettel, nhận Mercedes bạc tỷ".

Bên cạnh các giải thưởng do hội đồng bình chọn, chương trình “Lắng nghe để phát triển” đã được Viettel triển khai từ đầu tháng 8/2014 trên fanpage chính thức của Viettel Telecom tại địa chỉ https://www.facebook.com/Fanpage.Vietteltelecom. Theo đó, Viettel Telecom sẽ trao giải cho các ý tưởng được cộng đồng sử dụng dịch vụ Viettel bình chọn nhiều nhất theo tuần, tháng. Giải thưởng cao nhất dành cho ý tưởng được cộng đồng yêu thích là 100 triệu đồng.

Tại Việt Nam, vào lễ kỷ niệm đặc biệt, nhiều công ty thường tổ chức các chương trình khuyến mại với giải thưởng lớn nhưng hiếm có công ty nào mời khách hàng góp ý (không liên quan tới việc mua hàng) cũng treo thưởng giải nhiều tỷ đồng như Viettel. Trên thực tế, việc trao thưởng bạc tỷ cho một ý tưởng chưa thực thi xét về mặt thương mại là một rủi ro không nhỏ bởi từ ý tưởng đến thực tế có khoảng cách khá xa.

Tuy nhiên, cũng giống như "đặt cược" vào việc điều chỉnh hướng đi cải tiến dịch vụ căn cứ vào phản hồi của khách hàng những năm trước đây, Viettel tổ chức "Lắng nghe để phát triển" không nhắm tới mục tiêu thương mại. Đại diện của thương hiệu này chia sẻ, khi tổ chức chương trình, ban lãnh đạo Viettel đơn giản muốn gửi lời tri ân tới những khách hàng đã đóng góp cho Viettel: "Nó giống như một lời cảm ơn vào dịp kỷ niệm 10 năm và chúng tôi mong muốn khách hàng sẽ tiếp tục gửi góp ý, chia sẻ nhiều hơn nữa. Đó mới là mục tiêu quan trọng nhất".