Nhân viên Vietjet bị kỷ luật vì thái độ phục vụ người khuyết tật

Ngày 2.4, chị Nguyễn Thị Vân (trú quận Hoàng Mai, Hà Nội) đã viết lên mạng xã hội “tố” hãng hàng không Vietjet ở sân bay Đà Nẵng từ chối vận chuyển người khuyết tật nặng, mặc dù sân bay Hà Nội đã vận chuyển khách chiều đi.

Chị Vân cho biết, chị có đặt đặt qua phòng vé một cặp vé khứ hồi Hà Nội - Đà Nẵng của hãng hàng không Vietjet Air. Trong ngày, 1.4, chị Vân có bay từ Hà Nội vào hoàn toàn bình thường, không ai hỏi han, nhắc nhở về vấn đề sức khỏe hay khuyết tật gì cả.

“Tuy nhiên, khi tôi có mặt ở sân bay Đà Nẵng cùng với người trợ giúp để chuẩn bị làm thủ tục bay về Hà Nội vào chuyến bay lúc hơn 5h chiều 2.4 thì nhân viên của Vietjet Air chưa xem code vé nhưng nói ngay là từ chối vận chuyển. Lý do vị này đưa ra, tôi là người tàn tật nặng nên theo quy định của hãng có quyền từ chối vận chuyển” chị Vân tỏ ra thắc mắc.

Liên quan đến vấn đề này, ngày 3.4, đại diện hãng hàng không Vietjet Air cho biết, theo thông lệ chung của các hãng hàng không, hành khách hạn chế khả năng di chuyển đi máy bay cần phải đặt dịch vụ hỗ trợ trước một khoảng thời gian nhất định để các hãng hàng không liên hệ với các dịch vụ sân bay và chuẩn bị các điều kiện về nhân lực và trang thiết bị để hỗ trợ phục vụ.

Mặt khác, trong điều lệ vận chuyển của VietJet có qui định: Hành khách hạn chế khả năng di chuyển yêu cầu thiết bị hỗ trợ cần phải thông báo cho hãng ít nhất 48 tiếng trước giờ khởi hành. Trên thực tế, các sân bay ở Việt nam sẽ không có đủ trang thiết bị hỗ trợ (xe nâng và các phương tiện khác) nếu cùng lúc có vài chuyến bay có khách hàng cần sự trợ giúp.

Trường hợp của hành khách Nguyễn Thị Vân, do thể trạng không thể tự di chuyển, bắt buộc phải có thiết bị trợ giúp khi di chuyển từ nhà ga ra đến máy bay. Tuy nhiên, hành khách này không đặt trước dịch vụ theo như quy định. Do đó, nhân viên sân bay phải căn cứ vào điều kiện cụ thể về nhân lực và trang thiết bị hỗ trợ tại thời điểm phục vụ chuyến bay để quyết định có thể hỗ trợ cho khách hay không trên nguyên tắc đảm bảo an toàn cao nhất cho hành khách cũng như cả chuyến bay.

Đối với chuyến bay từ Hà Nội đi Đà Nẵng VJ507 ngày 1.4.2015, căn cứ vào điều kiện thuận lợi là các hành khách được lên máy bay từ nhà ga bằng cầu ống lồng. Tình huống cho phép có thể đẩy xe lăn lên máy bay nên khách hàng ký miễn trừ trách nhiệm và nhân viên sân bay đã linh động chấp nhận vận chuyển hành khách Nguyễn Thị Vân, mặc dù hành khách (như đề cập ở trên) không đặt trước dịch vụ.

“Đối với chuyến bay VJ516 từ Đà Nẵng đi Hà Nội ngày 2.4.2015, do mật độ khai thác của sân bay, máy bay phải đỗ ngoài bãi xa và không được bố trí cầu ống lồng tiếp cận. Hành khách phải di chuyển từ nhà ga lên máy bay bằng ô tô và lên máy bay bằng cầu thang cao. Do đó, đại diện Vietjet Air tại Đà Nẵng đã quyết định không tiếp nhận vận chuyển chị Vân do không đảm bảo an toàn cho hành khách và công tác phục vụ chuyến bay”, đại diện Vietjet giải thích.

“Tuy nhiên, thái độ ứng xử và giải thích của nhân viên phục vụ chuyến bay Đà Nẵng – Hà Nội ngày 2.4.2015, theo đánh giá của Vietjet là không phù hợp và Vietjet thành thật xin lỗi hành khách Nguyễn Thị Vân. Vietjet sẽ có hình thức kỷ luật nghiêm khắc đối với nhân viên này cũng như sẽ tổ chức bình giảng, rút kinh nghiệm chung về công tác dịch vụ khách hàng, đặc biệt hành khách là người khuyết tật”, đại diện VietJet nói thêm.