9 bệnh viện ký cam kết làm hài lòng người bệnh: Bác sỹ cần xem mình là...bệnh nhân

Kiên quyết “nhặt sâu”

5 BV trung ương (T.Ư) khu vực phía Nam (Chợ Rẫy, Thống Nhất, Nhân dân 115, Nhi đồng 1, Đa khoa T.Ư Cần Thơ) vừa ký cam kết với Bộ Y tế khẳng định sẽ thay đổi phong cách phục vụ để làm hài lòng người bệnh. Trước đó, 4 BV T.Ư phía Bắc (BV Bạch Mai, Việt Đức, Nhi T.Ư và K T.Ư) cũng đã ký cam kết. Theo Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến, cuộc sống phát triển, nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng cao hơn, nếu cán bộ y tế không kịp thời thay đổi, điều chỉnh hành vi, thái độ phục vụ của mình thì sẽ tụt hậu, sẽ tự làm hại đến sự phát triển của bản thân và BV. Sự cam kết thay đổi cũng không phải chỉ là hình thức lấy lệ mà phải xuất phát thực sự từ lương tâm của người thầy thuốc. Phương châm của ngành y tế hiện nay là “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở; bệnh nhân ở chăm sóc tận tình; bệnh nhân về dặn dò chu đáo".

Người bệnh muốn được giải thích bệnh tật đầy đủ, chăm sóc chu đáo (ảnh chụp tại khoa Nhi – BV Bạch Mai, Hà Nội). Ảnh: Tuấn Kiệt

Chính Bộ trưởng Nguyễn Thị Kim Tiến cũng thừa nhận, trong số gần 500.000 cán bộ y tế vẫn còn có một số người chưa làm đúng quy trình chuyên môn, để xảy ra sai sót, tai biến. Ngoài ra còn một số người có thái độ chưa đúng với bệnh nhân, thiếu y đức, có hành vi tiêu cực... Thời gian qua, ngành y tế đã có thái độ quyết liệt để bài trừ những “con sâu” này ra khỏi ngành. Từ năm 2013 đến nay, thông qua đường dây nóng do người dân phản ánh, đã có hàng nghìn cán bộ y tế mắc lỗi bị khiển trách, kỷ luật. Chỉ riêng 6 tháng đầu năm 2015, qua hơn 3.100 vụ việc được phản ánh, Bộ Y tế đã nhắc nhở rút kinh nghiệm gần 2.100 trường hợp, xử lý kỷ luật 62 cán bộ, cắt thi đua khen thưởng 62 người.

“Không ít nhân viên y tế đang khám bệnh với thái độ ban ơn trong khi thực tế người bệnh chính là “thượng đế”, là người trả lương cho cán bộ y tế” – Bộ trưởng cho biết. Việc thay đổi phong cách phục vụ cùng với đầu tư cho cơ sở vật chất, tăng thêm giường bệnh nhằm giảm tải BV chính là những biện pháp đột phá nhằm thay đổi toàn diện hình ảnh cán bộ y tế nói riêng và ngành y tế nói chung, khiến người bệnh “vui lòng khi đến, vừa lòng khi về”.

Bà Nguyễn Thị Bích Hường - Phó Giám đốc BV Việt Đức cho biết, BV sẽ không hô khẩu hiệu chung chung mà hướng tới các việc làm cụ thể. Hiện BV đang yêu cầu các khoa phòng, các bộ phận xây dựng các việc cụ thể nhằm thay đổi phong cách, thái độ, hướng tới hài lòng người bệnh. “Mỗi bộ phận tiếp xúc với bệnh nhân một cách khác nhau, việc cũng khác nhau. Do đó, lời nói, hành động của bảo vệ khác điều dưỡng, y tá khác bác sĩ. Mỗi bộ phận phải chỉ ra điểm yếu cần khắc phục, các việc cần làm, cần đổi mới. Như vậy mới có thể có sự thay đổi thiết thực, có ý nghĩa” – bà Hường cho biết. Đồng thời, BV cũng sẽ thành lập cơ chế kiểm tra chéo lẫn nhau, đồng thời có cơ chế thưởng phạt cụ thể, rõ ràng. Tùy theo từng lỗi, BV sẽ có chế tài phạt tiền, phạt thi đua, kỷ luật...

Bệnh nhân cần được chia sẻ, giải thích...

 Ông Phạm Văn Tác - Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ (Bộ Y tế) cho biết, thay đổi phong cách phải bắt đầu từ việc giao tiếp ứng xử, cán bộ y tế phải chào hỏi, đón tiếp bệnh nhân niềm nở, để bệnh nhân chờ đợi phải xin lỗi, phải cảm ơn bệnh nhân lúc ra về…

Tuy nhiên GS Đỗ Kim Sơn – nguyên Chủ tịch Hội Ngoại khoa Việt Nam cho biết, để bệnh nhân hài lòng thì y bác sĩ không chỉ cười nói vồn vã, cư xử nhẹ nhàng, lễ phép là đủ. “Bác sĩ phải đặt mình vào vị trí của bệnh nhân để thấu hiểu và có cách cư xử phù hợp. Bệnh nhân đau đớn, mệt mỏi, lại không có kiến thức về bệnh tật nên rất lo lắng, căng thẳng. Do đó, nhu cầu cao nhất của bệnh nhân chính là được giải thích về bệnh tật của mình một cách đầy đủ, cặn kẽ. Từ nguyên nhân bệnh tật, ảnh hưởng sức khỏe, quy trình điều trị, chăm sóc, tiên liệu kết quả… Nhân viên y tế cũng cần lựa lời để chia sẻ, tránh những lời nặng nề, thờ ơ khiến người bệnh vốn đã nhạy cảm càng dễ bị tổn thương hơn” – GS Sơn nhấn mạnh.

Tuy nhiên, GS Sơn cũng phân tích, việc quá tải BV đã ảnh hưởng không nhỏ đến tâm trạng của cả bệnh nhân và bác sĩ. Bác sĩ cũng ít có thời gian để giải thích bệnh tật cho bệnh nhân. Do lo lắng, ngờ vực về bệnh tật, người bệnh càng bực dọc, cáu kỉnh, lại gây sức ép cho nhân viên y tế... Các chính sách y tế cũng chưa hợp lý khiến người dân đổ xô về T.Ư khám chữa bệnh, điều này cũng góp phần làm nảy sinh “bệnh’’ phong bì nhằm được ưu tiên chuyển viện, khám nhanh, thuốc tốt…

“Ngành y tế đang có các giải pháp để tăng thêm giường bệnh nhằm giảm tải, giảm áp lực cho cán bộ y tế, đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân. Tuy nhiên, để làm hài lòng người bệnh không chỉ kê thêm giường một cách cơ học là đủ mà còn cần đầu tư chi phí vận hành giường bệnh bao gồm cả nhân lực, trang thiết bị y tế, thuốc men… Do đó các chính sách y tế cần tiếp tục được điều chỉnh để việc khám chữa bệnh được công bằng, hiệu quả hơn. Người bệnh được chăm sóc tốt mới có thể hài lòng” – GS Sơn khẳng định.