Mỗi ngày có gần 4.000 cuộc gọi về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Ông Nguyễn Trọng Phụng - Giám đốc Trung tâm CSKH  của EVNNPC cho biết, theo kết quả khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi gọi đến Tổng đài 19006769 của Tổng công ty, có 96,9% khách hàng hài lòng; 3,23% không có ý kiến và chỉ có 0,68% khách hàng chưa hài lòng.

Trung tâm chăm sóc khách hàng của EVNNPC mỗi ngày có 4.000 cuộc gọi. Ảnh: I.T

Chỉ riêng 4 tháng đầu năm nay, Trung tâm CSKH EVNNPC đã tiếp nhận 273.635 cuộc gọi, bằng tổng số cuộc gọi của cả năm 2016; trong đó, tổng đài đã xử lý 144.706 yêu cầu (chiếm tỷ lệ 53%); chuyển về các điện lực xử lý 128.929 yêu cầu (chiếm tỷ lệ 47%).

Đặc biệt, từ ngày 1.4.2017, thực hiện chỉ đạo của EVNNPC về việc chuyển các cuộc gọi từ các phòng giao dịch điện lực trên 27 tỉnh, thành phố về Trung tâm CSKH, số cuộc gọi đến Tổng đài 19006769 đã tăng đột biến, với khoảng gần 30.000 cuộc gọi/tháng, gần 4.000 cuộc gọi/ngày; thậm chí trong tháng 5, có ngày tổng đài nhận được 4.600 cuộc gọi…

Theo ông Phụng, để giải quyết bài toán tiếp nhận cuộc gọi tăng cao, từ ngày 10.5, Trung tâm đã bổ sung gần 30 giao dịch viên, 3 kỹ thuật viên công nghệ thông tin. Ngoài ra, Trung tâm còn động viên hơn 10 cán bộ, nhân viên các phòng chuyên môn tham gia lớp đào tạo bổ sung giao dịch viên mới để có thể phát huy được nhân lực tại chỗ tăng cường vào ca khi có đột biến cuộc gọi, nhất là mùa nắng nóng, mưa bão.

Không chỉ có vậy, trong tháng 4.2017, Trung tâm cũng đã tổ chức cho cán bộ, nhân viên, giao dịch viên tham gia cuộc thi nhận dạng và lựa chọn nhanh dịch vụ, nhằm giảm thời gian tạo phiếu trên 1 khách hàng, giúp giao dịch viên tiếp nhận được nhiều cuộc gọi/ca. “Sau cuộc thi, trong tháng 4, tháng 5, đã có nhiều giao dịch viên tiếp nhận và xử lý khoảng 200 cuộc/ca làm việc” - ông Phụng cho biết thêm.