Covid-19 - "Cú huých" bất ngờ tác động tiến trình chuyển đổi ngân hàng số

Trước khi dịch Covid-19 xảy ra, nhiều khách hàng còn chưa nhận thức một cách rõ nét tầm quan trọng của giao dịch ngân hàng số. Đại dịch đã thay đổi tất cả. Nhận thức và hành vi tiêu dùng của khách hàng thay đổi, cũng là động lực giúp các ngân hàng tăng tốc trong cuộc đua ngân hàng số. Có thể coi Covid-19 là một "lợi thế" bất ngờ thúc đẩy tiến trình chuyển đổi số của các ngân hàng tại Việt Nam.

"Cú huých" không báo trước

Đại dịch Covid-19 đến một cách hoàn toàn bất ngờ, không báo trước đã khiến cuộc sống của cả thế giới hoàn toàn đảo lộn. Đại dịch cũng khiến hành vi của khách hàng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng thay đổi: Mức độ phổ biến của giao dịch trên kênh ngân hàng trực tuyến tăng cao hơn rất nhiều khi mà giao dịch bằng tiền mặt tiềm ẩn nhiều nguy cơ về tiếp xúc giữa con người với con người và giữa con người với tiền mặt.

Việc các doanh nghiệp cũng như khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch trực tuyến nhiều hơn, mang tính phổ biến hơn đang đem tới cơ hội cho nền kinh tế nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng trong việc thúc đẩy triển khai ứng dụng công nghệ mới. Đây là một "cú huých" mạnh mẽ làm thay đổi hoạt động ngân hàng, tạo điều kiện cho các ngân hàng đẩy mạnh quá trình ứng dụng những thành tựu của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 vào hoạt động kinh doanh.

Thống kê gần đây của Ngân hàng Nhà nước cho thấy có 42% các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đặt mục tiêu phát triển ngân hàng số là ưu tiên hàng đầu trong chiến lược kinh doanh của họ, và 94% các ngân hàng ở Việt Nam đã đầu tư vào lĩnh vực công nghệ này ở nhiều cấp độ khác nhau.

Theo số liệu của vụ Thanh toán Ngân hàng Nhà nước, trong 6 tháng đầu năm 2020, lưu lượng thanh toán không dùng tiền mặt tăng 180%, một số ngân hàng có tỉ lệ giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch giảm xuống còn dưới 10%.

Còn số liệu của các ngân hàng thương mại cho thấy, trong 6 tháng đầu năm 2020, số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đặc biệt là Internet banking, mobile banking tăng rất cao so với cùng kỳ năm 2019, tăng từ 1,4 đến 2,6 lần, chiếm trên 40% tổng số giao dịch. Cá biệt, có một vài ngân hàng chiếm trên 80% tổng số giao dịch.

Điều này phù hợp với xu thế chung của thế giới. Trong đại dịch Covid-19, mỗi tuần có khoảng 71% người tiêu dùng trên toàn cầu sử dụng dịch vụ trên các kênh ngân hàng số, tăng 3% so với cùng kỳ năm ngoái, trong khi mức sử dụng hàng ngày tăng 6% so với cùng thời kỳ.

Đặc biệt, trong thanh toán không dùng tiền mặt đã có sự dịch chuyển rất mạnh cơ cấu giao dịch. Theo số liệu của Công ty cổ phần Thanh toán quốc gia (NAPAS), giao dịch của khách hàng qua NAPAS từ chỗ chủ yếu là giao dịch rút tiền mặt từ ATM (chiếm tới 90% tổng số giao dịch) năm 2015 đã giảm xuống chỉ còn 26,6% trong năm 2020.

Trong khi đó, giao dịch chuyển tiền nhanh 24/7 tăng từ 1,1% năm 2015 lên 66,6% số lượng giao dịch vào năm nay. Tổng giá trị giao dịch rút tiền mặt qua ATM giảm từ 84,4% năm 2015 xuống chỉ còn 5,4% năm 2020; giá trị giao dịch chuyển tiền nhanh 24/7 tăng gần 15 lần, từ 6,3% năm 2015 lến 93,5% năm 2020.

Tăng cường các biện pháp bảo mật

Để có thể thúc đẩy việc tăng trưởng khách hàng và tăng trưởng giao dịch, các ngân hàng cần tiếp tục đẩy mạnh đầu tư ứng dụng các công nghệ bảo mật nhằm tăng cường các biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn thông tin và tài sản cho khách hàng trong các giao dịch trực tuyến.

Ngày 20/01/2020, Thủ tướng Chính phủ Việt Nam đã phê duyệt Chiến lược tài chính toàn diện quốc gia (đính kèm Quyết định số 149/QĐ-TTg). Một trong các nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu để thực hiện mục tiêu tài chính toàn diện là "cho phép áp dụng quy trình nhận biết khách hàng đơn giản và gián tiếp từ xa bằng phương thức điện tử trực tuyến (eKYC) đối với việc mở tài khoản tại các tổ chức được cấp phép để phục vụ cho nhu cầu thanh toán giá trị nhỏ của cá nhân và doanh nghiệp".

Điều này góp phần giúp các ngân hàng và tổ chức tài chính xác minh danh tính của khách hàng trực tuyến và đánh giá rủi ro, phát hiện lừa đảo trong mỗi giao dịch, cho dù đó là mở hay đăng nhập vào tài khoản, đăng ký vay hay thực hiện các giao dịch thanh toán.

Giải pháp eKYC giúp việc xác định và xác minh danh tính của khách hàng ngay lập tức và làm tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng thành công và có thể sử dụng dịch vụ chỉ mất chưa tới 5 phút đăng ký.

Từ tháng 7/2020, NHNN đã cho phép khoảng 10 ngân hàng thương mại cổ phần thí điểm áp dụng eKYC trong việc xác thực khách hàng.

VPBank cho phép khách hàng mở tài khoản thanh toán 100% online để thực hiện giao dịch ngay không cần chờ đợi. Từ khi triển khai tới nay, đã có khoảng hơn 16.000 tài khoản đăng ký mới, hơn 50% so với dự tính của cả năm 2020.

HDBank đã áp dụng eKYC từ đầu tháng 8/2020, khách hàng sẽ có ngay tài khoản iMoney trên ứng dụng của HDBank, chỉ sau hai phút hoàn tất đăng ký là khách hàng có thể thực hiện giao dịch trực tuyến ngay.

TPBank áp dụng công nghệ gọi điện trực tuyến thông qua Live Bank, đảm bảo xác thực định danh khách hàng, kiểm tra và xác thực giấy tờ liên quan ở mức cao nhất, hiệu quả nhất tương đương với gặp trực tiếp tại quầy giao dịch.

Viet Capital Bank dựa trên nền tảng AI nhận diện gương mặt Facematching, nhận diện ký tự quang học OCR. Khi sử dụng dịch vụ NCB iziMobile của NCB, chỉ mất 2 phút để định danh với dịch vụ mở tài khoản thanh toán, dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại…

Tất cả đều tiết kiệm rất nhiều thời gian, chi phí cho cả phía khách hàng và ngân hàng, đồng thời nâng cao trải nghiệm khách hàng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.

Chính vì tăng cường áp dụng công nghệ số vào các giao dịch trực tuyếnvà định danh khách hàng như vậy nên vai trò, chức năng nhiệm vụ của các chi nhánh, phòng giao dịch đã từng bước có sự thay đổi. Trong tương lai gần, các chi nhánh, phòng giao dịch sẽ giống như các phòng chờ dịch vụ, không gian dành cho khách hàng tự trải nghiệm sẽ là chủ yếu, nhân viên ngân hàng (nếu có) chỉ mang tính chất hướng dẫn, hỗ trợ.

Mở ra hướng liên kết mới

Các ngân hàng thương mại và các doanh nghiệp bán lẻ đều có mối quan tâm chung về gia tăng tiện ích cho khách hàng của mình và phát triển nền khách hàng mới. Trong xu thế chuyển hướng kinh doanh sang mô hình bán lẻ của các ngân hàng thương mại hiện nay, việc liên kết với các đối tác bán lẻ lớn là một trong những giải pháp được nhiều ngân hàng tận dụng nhằm khai thác tiềm năng từ nền khách hàng sẵn có của hai bên, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ. 

Các khách hàng thuộc giới văn phòng, khách hàng trẻ tuổi… yêu thích giao dịch online và thanh toán qua thẻ, thay vì trực tiếp đến mua sắm tại các cửa hàng, chợ truyền thống nay chuyển sang mua sắm tại các trung tâm thương mại, hệ thống bán lẻ lớn là một trong những yếu tố thúc đẩy tính liên kết giữa ngân hàng với các đơn vị bán lẻ ngày càng chặt chẽ hơn. Hành vi mua sắm của khách hàng thay đổi khiến các hãng bán lẻ tăng trưởng doanh số, ngân hàng cũng nhờ vậy mà gia tăng giao dịch thanh toán.

Cơ hội mà chuyển đổi số mang lại cho các tương lai phát triển của ngân hàng là rất lớn, nhưng cũng đòi hỏi sự đầu tư lớn và bài bản vào nền tảng hạ tầng và nhân lực. Do vậy, các ngân hàng càng phải nỗ lực hơn nữa trong quá trình đầu tư, học hỏi tiếp cận kiến thức để đáp ứng nhu cầu phát triển bền vững của nền kinh tế. Có nhu vậy, ngành ngân hàng mới có thể theo kịp xu hướng phát triển của nhu cầu khách hàng trong giai đoạn mới.

Niềm hi vọng về một tương lai chuyển mình mạnh mẽ của các ngân hàng đã và đang đặt ra mục tiêu mới, thách thức mới cho lãnh đạo các ngân hàng để đồng hành cùng với sự tăng trưởng của nền kinh tế.