Sau "vạ miệng" trong phiên live bán sầu riêng "nghìn tỷ" của Quang Linh Vlog, chuyên gia bật mí bài học xử lý khủng hoảng
Ông Phùng Hải Long - Giám đốc Make Believe Agency, là chuyên gia Marketing & Truyền thông với 14 năm kinh nghiệm trong ngành.
Liên quan đến vụ việc "vạ miệng" của người sáng tạo nội dung trên TikTok Nguyễn Thái Huyền (O Huyền sầu riêng) trên livestream bán sầu riêng với Quang Linh Vlog, phóng viên Báo điện tử Dân Việt đã trao đổi với ông Phùng Hải Long - Giám đốc Make Believe Agency về cách tiếp cận, ứng xử khi livestream bán hàng trên các kênh mạng xã hội, sàn thương mại điện tử.
Qua theo dõi phiên live bán sầu riêng của O Huyền sầu riêng và Quang Linh VLog, O Huyền có lời nói đùa quá đà với Quang Linh Vlog khiến người xem, khách hàng cảm thấy phản cảm, hủy nhiều đơn hàng, là chuyên gia truyền thông trên nền tảng số, ông có nhìn nhận gì về vụ việc này?
- Đầu tiên, đây là bài học dành cho các cá nhân khi đại điện cho nhãn hàng, cho doanh nghiệp khi xuất hiện và phát ngôn trên truyền thông. Phải cực kỳ cẩn trọng trong từng lời nói, hành động, vì sai lầm nhỏ của một cá nhân có thể ảnh hưởng đến cả doanh nghiệp. Trong sự việc này là ảnh hưởng đến công ty nông sản và hàng trăm nhà vườn sầu riêng khi đứng trước làn sóng tẩy chay, huỷ đơn, bom đơn hàng từ cộng đồng.
Thứ hai là bài học về xử lý sau khủng hoảng, phía O Huyền dường như đã rất chậm xử lý, và chưa biết cách xử lý một cách thấu đáo. Hiện phía O Huyền mới chỉ lên 1 bài xin lỗi bằng chữ, thông điệp và nội dung xin lỗi chưa thật sự thể hiện được hết sự chân thành.
Việc quan trọng phía O Huyền nên làm ngay lúc này, là kết nối trực tiếp với phía Quang Linh, gửi 1 lời xin lỗi trực tiếp, có quay lại video trao đổi và thể hiện sự chân thành trong lời nói, và hành động, thay vì chỉ bằng những dòng text.
Phiên megalive ngày 7/7 của Quang Linh Vlog đạt nhiều kỷ lục, trong đó có kỷ lục bán hết gần 20 tấn sầu riêng chỉ trong vòng 30 phút. Ảnh: Chụp màn hình.
Sự việc đang nhận được sự quan tâm lớn trên social, đặc biệt là TikTok, 1 nền tảng video ngắn, cho nên hãy dùng video để gửi lời xin lỗi chân thành nhất. Tiếp sau đó cần thêm nhiều hành động để "gỡ gạc" dần hình ảnh, không thể trong một sớm một chiều được, ví dụ như các chương trình tri ân khách hàng, tiếp tục mời Quang Linh hợp tác trong một chương trình khác để thể hiện rõ chân tình, và tất cả những vạ miệng trên live chỉ là hiểu lầm không cố ý.
Trong phần đầu phiên live, Tiktoker chốt được rất nhiều đơn hàng, cụ thể trong nhiều phút live đã chốt bán được hàng chục tấn sầu riêng. Theo ông, số lượng chốt đơn hàng cao trên Tiktok có thể hiện đc hết hiệu quả của phiên live không?
- Các phiên megalive hiện đang nhận được sự quan tâm lớn của cộng đồng, đặc biệt là với sự tham gia của 2 KOC đang rất hot và nhận được nhiều thiện cảm là Quang Linh và Hằng Du mục. Việc chốt được 1 số lượng đơn hàng lớn đến từ nhiều yếu tố cộng hưởng như uy tín, sự tin yêu của cộng đồng cho KOC, và sản phẩm sầu riêng cũng được đánh giá cao, đặc biệt trên live đang có mức ưu đãi tốt.
Tuy nhiên xét về hiệu quả thật sự thì cần nhìn vào số đơn hàng thật sự được trao đến tay người mua hàng, vì trên các phiên live tỷ lệ khách hàng đặt đơn ảo, huỷ đơn vẫn còn khá lớn.
Sau khi xảy ra sự việc trên, Quang Linh cũng lên tiếng và mong khách hàng không tiếp tục huỷ đơn sầu riêng và khẳng định không thích ồn ào. Ảnh chụp màn hình
Qua sự việc "vạ miệng" trên live của O Huyền sầu riêng và với những phiên livestream thu hút sự quan tâm lớn, các Tiktoker, KOC cần làm gì để giữ chân người xem live, người tiêu dùng, không chỉ ở việc tung ra mức giá rẻ, voucher ưu đãi?
Việc giữ chân người xem, người mua, ngoài câu chuyện giá rẻ, ưu đãi lớn, thì có vài yếu tố quan trọng sau: Thứ nhất là KOC có thương hiệu tốt, được người xem yêu mến, tin tưởng, và đặc biệt là KOC biết cách để gia tăng niềm tin sản phẩm và kích thích mua hàng ngày trên live, ví dụ như việc KOC trải nghiệm sản phẩm trực tiếp, chân thực như hành động ăn sầu riêng rất "ngon mắt" là một điểm cộng lớn.
Thứ hai là bản thân các sản phẩm phải có chất lượng, có thương hiệu tốt, thì sẽ dễ dàng thuyết phục người xem hơn. Còn một sản phẩm kém, chưa ai biết thì sẽ khó để chốt đơn dù có giảm giá hay ưu đãi nhiều.
Người mua hàng giờ cũng rất thông minh và họ sẽ cân nhắc kĩ hơn khi mua hàng, và tham khảo nhiều nguồn, nên các nhãn hàng bên cạnh câu chuyện lên live bán hàng giảm giá, cần song song triển khai các hoạt động truyền thông thương hiệu, nâng cao nhận thức và uy tín thương hiệu một cách bền vững, lâu dài.
Xin cảm ơn ông!
Cần lên kế hoạch cụ thể, kỹ lưỡng trước khi livestream
Là chuyên gia đào tạo livestream trên mạng xã hội, bà Trịnh Kim Thư (Hà Nội) cho biết, trước sự bùng nổ của các kênh mạng xã hội, sàn thương mại điện tử đang giúp các doanh nghiệp, người dân thỏa sức tìm kiếm cơ hội bán hàng, tiêu thụ sản phẩm.
Tuy nhiên, theo kinh nghiệm của chúng tôi, để livestream hiệu quả, tránh sai sót không đáng có, chúng ta cần phải lên kế hoạch chi tiết, kỹ lượng từ cách phát ngôn, hành động đến các ứng xử khi gặp tình huống khách hàng phản hồi kịp thời.
Bên cạnh đó, người livestream cũng cần chuẩn bị kỹ lượng các mặt hàng có chất lượng cao và tung ra giá rẻ và voucher sẽ thu hút được nhiều người xem, người mua.
