Nhận tin nhắn trúng ôtô, hóa nhà mạng... đùa

Hồi giữa tháng 2, anh Trần Hoài Nam, sống ở phố Thuốc Bắc, Hà Nội, chủ nhân số điện thoại 090xxx0670 nhận được một SMS từ nhà mạng báo "Chúc quý khách trúng thưởng xe ôtô Honda Civic". Gọi điện lên tổng đài để kiểm tra lại cho chắc chắn, anh Nam được nhân viên trên đó trả lời "Tin nhắn chính xác nhưng đó là chúng tôi đùa" - anh Nam kể lại. Khi anh hỏi tên thì người này từ chối cho biết.

Không ít thuê bao bức xúc với thái độ của nhân viên tổng đài của các nhà mạng. Ảnh minh họa

Ngay sau đó, phụ trách cấp cao hơn của nhà mạng liên hệ với anh Nam để giải thích cụ thể về nội dung SMS. "Tôi không rõ tin đó báo trúng thưởng hay chỉ chúc trúng thưởng nên mới hỏi lại, tránh trường hợp bị mắc lừa như một số trường hợp gần đây. Nhưng là thuê bao lâu năm, tôi thấy rất bực mình với thái độ của nhân viên tổng đài trả lời đùa với khách hàng", anh Nam nói.

Sau khi xác minh, đại diện của MobiFone cho biết, khách hàng đã hiểu nhầm nội dung tin nhắn, "Chúc quý khách trúng thưởng" chứ không phải là "Xin thông báo quý khách đã trúng thưởng". Tuy nhiên, vị này cũng thừa nhận kỹ năng, thái độ phục vụ chưa tốt của điện thoại viên dẫn đến làm phiền lòng thuê bao.

"Nhân viên tổng đài đã gọi điện xin lỗi anh Nam. Chúng tôi sẽ nhắc nhở và kiểm điểm nghiêm khắc điện thoại viên", nguồn tin từ nhà mạng này cho hay.

Không ít thuê bao của nhà mạng khác cũng từng bức xúc vì thái độ và thông tin trả lời của các nhân viên tổng đài. Sở hữu một chiếc sim sinh viên của Viettel, Nguyễn Hoàng Tùng, ở Hà Nội cho biết cậu đã đi đăng ký thông tin chính chủ. Song, sau một thời gian tháo ra, dùng số khác, Tùng bị nhà mạng thu hồi chiếc sim đó.

Tùng kể, lắp sim vào, thấy không dùng được, cậu gọi điện lên tổng đài nhà mạng thì được biết số chứng minh trong hệ thống và người dùng thực tế khác nhau nên sim bị khóa rồi thu hồi. "Chính mình đã đi đăng ký, không thể bị sai lệch thông tin. Nếu không tại sao thời gian dài trước đó mình vẫn có thể sử dụng", Tùng thắc mắc.

Qua xác minh, đại diện của Viettel cho hay, sim sinh viên của khách hàng trên bị thu hồi do không phát sinh cước, cuộc gọi trong một thời gian dài. "Theo quy định, thuê bao không hoạt động trong 30 ngày sẽ bị chặn một chiều. Sau đó, nếu người dùng không nạp tiền hoặc phản hồi, hệ thống mới khóa 2 chiều rồi tiến tới việc thu hồi", ông cho hay.

Thừa nhận đã tháo sim ra một thời gian dài và không sử dụng nên bị thu hồi là đúng với quy định của nhà mạng, song Tùng phàn nàn về thông tin trước đó mà cậu nhận được từ nhân viên tổng đài. "Nghe bảo số chứng minh thư bị lệch, mình hoảng quá, không lẽ hệ thống bảo mật có vấn đề vì rõ ràng trước đó chính mình đã đi đăng ký. Trung tâm chăm sóc khách hàng mà trả lời cũng không chính xác", Tùng nói.

Tương tự, sau nhiều lần gọi điện, gửi tin nhắn không thành công cho bạn bè, đối tác, anh Tuấn, ở Đống Đa, Hà Nội liên hệ với tổng đài của VinaPhone để phản ánh. Tuy nhiên, cứ kể được một nửa sự việc, máy của anh Tuấn lại mất sóng và phải gọi lại. "Mỗi cuộc gọi là điện thoại viên khác nhau nghe, chờ kết nối đã lâu, xong lại trình bày từ đầu. Nghe họ dạ, thưa... đã sốt ruột, lại 'xin quý khách chờ trong giây lát để hệ thống kiểm tra'... nữa nên mãi cũng không giải quyết được việc gì", anh Tuấn phàn nàn.

Lãnh đạo cấp cao của một doanh nghiệp viễn thông lớn cho biết, tất cả nhân viên của tổng đài nhà mạng đều trải qua một khóa đào tạo về thông tin, kỹ năng trước khi chính thức làm việc. Trong mỗi ca trực đều có nhóm trưởng quản lý, trực tiếp nghe, giám sát và theo dõi thái độ phục vụ khách hàng. Nếu phát hiện thấy sai phạm, điện thoại viên sẽ bị phạt nặng từ cảnh cáo, trừ lương đến buộc thôi việc.

"Có thể do sơ suất hoặc quá tải nên ca trưởng để lọt sự cố. Khi được giải đáp chưa thỏa đáng hoặc gặp phiền lòng vì thái độ của nhân viên tổng đài, thuê bao có thể ghi lại mã số của điện thoại viên được thông báo ngay khi kết nối để phản ánh đến quản lý cấp cao hơn của nhà mạng", ông khuyến cáo. Vị này cho biết thêm, trong thời gian tới sẽ tổ chức thường xuyên hơn các khóa đào tạo ngắn hạn để nâng cao chất lượng phục vụ của các tổng đài chăm sóc khách hàng.