Chiếm lĩnh thị trường chăm sóc khách hàng

Ngày nay, trong xu thế kinh doanh hiện đại, nhiều doanh nghiệp đã nhận thấy tầm quan trọng cũng như lợi thế cạnh tranh của dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH). 

Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Việt Nam chưa thực sự chuyên nghiệp

Cơ hội và thách thức

Nhìn lại lịch sử hoạt động CSKH trên thế giới, ngay từ những thập niên 70, hoạt động CSKH đã xuất hiện và phát triển mạnh ở Mỹ. Đến nay, Mỹ là nước dẫn đầu về số lượng người làm việc trong hệ thống Call center, bởi khoảng 70% các giao dịch mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua điện thoại hoặc internet.

Năm 2007, Mỹ có trên 50.000 Call center, với số nhân viên khoảng 6 triệu người. Những năm gần đây, dịch vụ Call center đã chuyển sang các nước đang phát triển, mà gần nhất là ở khu vực châu Á như Ấn Độ, Philippines… Trong đó, Ấn Độ hiện có 400 hệ thống Call center, riêng năm 2008 nghành này đã mang về cho Ấn Độ doanh thu 7 tỷ USD.

Từ những thành công của các nước trên thế giới gặt hái được trong lĩnh vực CSKH, nhìn vào Việt Nam, cơ hội để đưa hoạt động này thành một ngành kinh tế mới có rất nhiều tiềm năng.

Xét về xu hướng cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, chất lượng và mẫu mã sản phẩm sẽ không còn là yếu tố quyết định giữ chân khách hàng, mà chính những dịch vụ hậu mãi sẽ góp phần tăng tình yêu của họ đối với thương hiệu, thúc đẩy họ tiếp tục mua hàng hay giới thiệu tới mọi người.

Xét về thị trường, nước ta có dân số hơn 80 triệu dân, đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, dẫn đến nhu cầu tiêu dùng và nhu cầu được “chăm sóc” tăng theo. Xét về nguồn lao động, yêu cầu trình độ đối với ứng viên khá đơn đơn giản, không giới hạn độ tuổi, ngành nghề, kinh nghiệm hay hình thức… Xét về công nghệ, các công nghệ tiên tiến về viễn thông, internet, băng thông, truyền hình, vệ tinh… đang phát triển không ngừng.

Như vậy, Việt Nam hoàn toàn có những yếu tố thuận lợi để phát triển hoạt động CSKH, chưa kể đến việc vươn ra thị trường quốc tế rộng lớn trong bối cảnh hội nhập nền kinh tế toàn cầu hiện nay.

Cơ hội đi liền với thách thức, mặc dù trên thế giới ngành CSKH đã rất thành công, nhưng với Việt Nam đây là một lĩnh vực mới mẻ, còn rất non yếu và chưa thể đáp ứng được các đòi hỏi của thị trường cả về số lượng lẫn chất lượng.

Nguyên nhân, nhìn chung hoạt động CSKH tại Việt Nam chưa thực sự chuyên nghiệp, số doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này còn rất ít. Những doanh nghiệp khác có ý định đầu tư hệ thống CSKH lại đang loay hoay chưa biết phải làm thế nào cho hiệu quả vì thiếu kiến thức chuyên môn.

Bên cạnh đó, Tập đoàn nước ngoài của lĩnh vực này vẫn chưa vào Việt Nam một cách mạnh dạn. Nếu nhảy vào họ cũng phải mất mấy năm để nghiên cứu thị trường, nói cách khác là để đủ sức am hiểu địa phương – một đặc thù vô cùng quan trọng của CSKH.

Một hạn chế nữa là những khó khăn về ý thức khách hàng, nhận thức xã hội, cơ chế chính sách và nhận thức của doanh nghiệp… đã khiến thị trường này trong nước chưa phát huy được thế mạnh. Ông Nguyễn Hồng Thái - Giám đốc Điều hành Tập đoàn Hoa Sao cho biết: “Tình trạng này dự báo sẽ còn diễn ra ít nhất trong vòng 5 - 10 năm tới và chỉ có thể đạt đến độ cân bằng cung – cầu có chất lượng sớm nhất vào năm 2020”.

Đâu là giải pháp?

Nhiều doanh nghiệp dự kiến sẽ thuê dịch vụ chăm sóc khách hàng

Trước tình hình đó, các hướng chính mà doanh nghiệp hướng tới là: Thuê ngoài dịch vụ CSKH chuyên nghiệp với yêu cầu về trình độ và công nghệ cao; Đầu tư xây dựng hệ thống CSKH “cây nhà là vườn” bằng phương thức thuê tư vấn xây dựng chuyên nghiệp; Vừa chủ động thiết lập hệ thống CSKH vừa thuê ngoài cho mảng CSKH cao cấp.

Một khảo sát mới đây của Tập đoàn Hoa Sao – một trong những Tập đoàn đi tiên phong trong lĩnh vực CSKH với 30 tổ chức, doanh nghiệp dịch vụ lớn tại Hà Nội cho biết: Hầu hết các doanh nghiệp đều có kế hoạch đầu tư hệ thống CSKH chuyên nghiệp. Trong đó, 60% có kế hoạch xây dựng trong vòng 6 tháng tới, 30% đặt kế hoạch thực hiện trong vòng 1 năm tới và khoảng 10% còn lại cũng lên kế hoạch đầu tư trong 2 năm tới. Khảo sát này còn đưa ra thông tin đáng chú ý là có khoảng 70% có dự kiến sẽ thuê ngoài dịch vụ CSKH.

Nhưng để đưa hoạt động CSKH trong nước thực sự “vào guồng”, mang lại hiệu quả cao, làm hài lòng khách hàng thì giải pháp cấp bách hiện nay là cần có một đơn vị dẫn đầu khai phá thị trường đồng thời xây dựng hình mẫu CSKH chuyên nghiệp.

Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ CSKH hàng đầu Việt Nam, Tập đoàn Hoa Sao đã định hướng trở thành Tập đoàn dịch vụ CSKH đầu tiên tại Việt Nam. Hiện nay, sau bốn năm thành lập, Hoa Sao đã khẳng định được vị thế của mình trên thị trường cung cấp dịch vụ cho thuê ngoài, được lựa chọn là đối tác tin cậy cho nhiều doanh nghiệp.

Ông Lê Thanh Hải – Giám đốc Tập đoàn Hao Sao chia sẻ: “Với tiềm lực và kinh nghiệm của mình, chúng tôi tin tưởng Hoa Sao sẽ trở thành nhà cung cấp dịch vụ CSKH chuyên nghiệp và sáng tạo, đi tiên phong với hệ thống dịch vụ chất lượng cao, đẳng cấp quốc tế và am hiểu bản sắc địa phương”.

Sắp tới, Tập đoàn Hoa Sao sẽ thiết lập một hệ thống dịch vụ bao trùm nhiều ngành dịch vụ và sản xuất – kinh doanh (viễn thông, tài chính – ngân hàng, bán lẻ, du lịch, bất động sản…). Bên cạnh đó, Tập đoàn Hoa Sao sẽ hình thành dịch vụ khác biệt, chất lượng cao xung quanh dịch vụ CSKH ngoài Call center/Contact Center như: dịch vụ CSKH trực tiếp; Tư vấn, đào tạo và cung ứng nhân sự, công nghệ cho hệ thống CSKH; Truyền thông trong hoạt động CSKH; Dịch vụ khoa học – nghiệp vụ trong CSKH….

Hoàng Yến