Nhân viên y tế cúi chào người bệnh, liệu có hết “sách nhiễu”?
Năm trước, trên kênh truyền hình Mỹ StarWorld, tôi dành khá nhiều thời gian xem một bộ phim dài tập tên là “ Bác sĩ giải phẫu” (Grey’s Anatomy). Rồi cứ thỉnh thoảng cứ vừa xem vừa lẩn thẩn tự hỏi có nhẽ các bác sĩ Việt Nam chưa từng xem phim này, rồi lại lẩn thẩn tự hỏi tiếp, nếu Việt Nam làm một phim về nghề Y tương tự, mà đủ chân thật (phim "Grey’s Anatomy" cũng chẳng phải chân thật lắm, nhưng nó khiến người ta có thể xúc động đến mức nghẹn ngào về cách sống và hành nghề của các bác sĩ, luôn coi bệnh nhân là trên hết ) thì phim ở Việt Nam sẽ thế nào.
Câu hỏi lẩn thẩn ấy giờ chưa có câu trả lời.
Mới đây, trong cuộc gặp báo chí nhân dịp cuối năm, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến tâm sự: “Bước đầu ngành Y tế đã có những chuyển biến tích cực nhất là về tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ y tế. Tuy nhiên, trên thực tế vẫn còn hiện tượng cán bộ y tế có thái độ khiếm nhã với người bệnh và người nhà người bệnh đã bị báo chí phát hiện, người dân phản ánh”.
Tư lệnh ngành Y tế nhấn mạnh: “Toàn ngành đang quyết tâm thay đổi để hướng tới sự hài lòng của bệnh nhân. Bệnh nhân đến khám bệnh nhân được sự tôn trọng và đồng cảm và xem họ là những khách hàng. Đã đến lúc, các nhân viên y tế phải cúi chào bệnh nhân”…
Không chỉ lần này mà ngay trên facebook của mình, Bộ trưởng Tiến từng hơn một lần có status nói về “sự hài lòng của người bệnh”. Theo đó, sự hài lòng của người bệnh là một trong cái đích quan trọng mà ngành y tế đã, đang và sẽ tiếp tục thực hiện để có thêm nhiều những cái bắt tay thật nồng ấm, thật chặt, những nụ cười tươi của người bệnh trao tặng cho ngành khi họ vui mừng, khen ngợi và hài lòng về sự cải thiện thái độ của cán bộ y tế, về chất lượng phục vụ tại các cơ sở y tế...
Đó thật là một điều tốt đẹp! Hết sức tốt đẹp nếu nó thành hiện thực.
Bác sĩ nở nụ cười vui vẻ thế này với bệnh nhân chỉ có ở trong phim (ảnh trong phim)?
Và để nó thành hiện thực, như trên, Bộ trưởng yêu cầu các bác sĩ chào bệnh nhân. Phải nói ngay rằng đây không phải việc mới. Năm 2013, nếu tôi không nhầm, Bộ Y tế đã đưa ra Dự thảo Tài liệu hướng dẫn tập huấn Kỹ năng giao tiếp, quy định rõ cách giao tiếp của nhân viên y tế với người bệnh, người nhà bệnh nhân. Trong đó, mỗi nhân viên y tế từ bảo vệ tới giám đốc bệnh viện cần phải học về kỹ năng giao tiếp trong y khoa từ việc chào hỏi thế nào, thái độ, ánh mắt, cường độ giọng nói… để tạo sự thiện cảm với người bệnh và người nhà. Bộ cũng đã tổ chức tập huấn về kỹ năng giao tiếp, thực hiện quy tắc ứng xử, nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho hàng trăm lãnh đạo, điều dưỡng các bệnh viện, sở y tế . Một ý tưởng rất mới , lúc đó là rất mới, được đưa ra: thầy thuốc phải tập nói lời cảm ơn với bệnh nhân.
Vào mấy năm trước, nhân đọc về cuộc tập huấn này. Tôi đã từng thấy những ý kiến kiểu như ai đó đã từng ra nước ngoài khám bệnh, đã từng đến chữa bệnh ở một bệnh viện quốc tế tại Việt Nam và luôn cảm thấy người bệnh được tôn trọng, được phục vụ. Bác sĩ không tiếc lời khi nói câu cảm ơn sau khi khám cho bệnh nhân, như: “Cám ơn anh đã tin tưởng vào tay nghề của tôi và bệnh viện của chúng tôi…”; “Cảm ơn chị đã hợp tác với bác sĩ…”. Khi nghe câu nói cảm ơn từ bác sĩ, tôi cảm thấy nhẹ nhõm và có niềm tin để chữa bệnh, cho dù chi phí cho khám - chữa bệnh lên tới hàng chục triệu đồng” - một bệnh nhân chia sẻ. Còn ở các bệnh viện công của Việt Nam đang tồn tại chuyện ngược lại: Bệnh nhân phải cảm ơn thầy thuốc không chỉ bằng lời nói mà có khi còn bằng cả vật chất.
Việc Bộ trưởng Y tế yêu cầu bác sỹ, nhân viên phải chào bệnh nhân theo tôi là một tiến bộ không nhỏ trong cách ứng xử của nhân viên y tế, bác sĩ với bệnh nhân. Lấy ví dụ thôi, nếu từ ngoài cổng bệnh viện, nghe thấy nhân viên bảo vệ bỗng dưng nói với mình rằng: “Chào bác. Cháu tên A. nhân viên bảo vệ bệnh viện. Bác cần giúp đỡ gì không ạ?” hay “Xin mời người nhà lấy số xe và để xe vào chỗ quy định”. Ở khu vực đón tiếp người bệnh, nhân viên y tế cần ứng xử: “Chào bác. Cháu là B, nhân viên hướng dẫn của bệnh viện. Bác cần giúp đỡ gì không ạ?”, “Xin phép được xem giấy tờ của bác”, “Xin mời bác vào phòng số…”. Hoặc được nghe bác sĩ nói: “Chào bác, tôi tên C., bác sĩ khoa Nội. Xin mời bác lên giường khám bệnh. Rất mong nhận được sự hợp tác. Thưa bác, tôi đã khám xong sau đây xin hướng dẫn bác quy định…”…nghe lịch sự và thân ái như vậy thì chắc chắn không ít người bệnh sẽ mừng mà… “quên ốm”. Và đương nhiên, sẽ không có những việc như tranh giành xe cứu thương ngay cổng bệnh viện, y tá mắng sa sả người bệnh, hay hiện tượng sách nhiễu đòi phong bì.
Với thông điệp mà Bộ trưởng Bộ Y tế đưa ra đầu năm, chúng ta lại tiếp tục có thêm những hy vọng thay đổi trong cách giao tiếp ứng xử của bác sĩ, nhân viên y tế với người bệnh.
Nhưng chẳng dễ dàng gì từ việc ban ơn sang phục vụ người bệnh. Nên chào hay không chào chưa phải là điều quan trọng nhất để có một nền y học nhân ái và làm người bệnh hài lòng.