Chuyển mạng giữ số: Chiến lược “nhà mạng tử tế và tiện ích” của Viettel
Thật khó khăn khi làm đúng!
Từ tháng 11/2018, các nhà mạng tại Việt Nam bắt đầu cung cấp dịch vụ chuyển mạng giữ số cho thuê bao trả sau và từ đầu năm 2019, dịch vụ được cung cấp cho các thuê bao trả trước. Trong dự báo của giới chuyên gia cũng như trong cuộc thảo luận của người tiêu dùng, cái tên được nhắc đến nhiều nhất là Viettel. Nhiều người tin rằng nhà mạng này xứng đáng trở thành đích đến hấp dẫn nhất, nhờ lợi thế vượt trội về hạ tầng mạng, các trải nghiệm dịch vụ số và công nghệ.
Kết quả những tháng đầu không nằm ngoài dự đoán, Viettel tiếp nhận một “cơn bão” khách hàng đăng ký chuyển đến. Trước tình huống này, các nhà mạng lập tức thực hiện chiến thuật “đổ bê tông”, tìm mọi cách lôi kéo khách hàng ở lại. Vì thế, thuê bao đăng ký chuyển đến rất nhiều, nhưng thành công chẳng được bao nhiêu. Viettel dần bị tụt vị trí trong cuộc đua chuyển mạng giữ số của 3 nhà mạng lớn tại Việt Nam.
Tuy nhiên, thay vì “đáp trả” chính sách tương tự, Viettel vẫn kiên định chọn con đường tuân thủ các quy định và tôn trọng quyết định của khách hàng. Viettel xây dựng hình ảnh là đơn vị có cách hành xử chuyên nghiệp nhất, tôn trọng khách hàng tối đa, thể hiện ở tỷ lệ chuyển đi thành công luôn ở mức trên 80%.
Không khó để tìm thấy trên mạng xã hội những bức xúc của người dùng khi bị gây khó dễ trong việc chuyển mạng giữ số, hé lộ những chiêu trò sai quy định của một số nhà mạng. Viettel “hiện lên” là một nhà mạng “dại dột” khi tôn trọng quyết định chuyển mạng của khách hàng. Trong khi đó, chiến thuật dùng tiểu xảo để “đổ bê tông” ngăn cản khách hàng chuyển đi của một số mạng khác được sử dụng rất phổ biến.
Chia sẻ về quan điểm triển khai dịch vụ chuyển mạng giữ số ở thời điểm đó, một lãnh đạo Viettel cho rằng: “Buông tay cũng là cách để yêu thương”.
Từ khi kinh doanh dịch vụ di động đến nay, Viettel đã luôn chủ trương xây dựng vùng phủ sóng rộng nhất, tạo dựng cộng đồng khách hàng lớn nhất, cùng nhiều dịch vụ số và tiên phong công nghệ… để đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất. Cho nên, việc họ tôn trọng quyền lựa chọn của khách hàng, sẵn sàng phục vụ khách hàng – dù chuyển đến hay chuyển đi – là nhất quán với chiến lược từ trước.
“Nếu vì lý do nào đó mình không thể cung cấp dịch vụ tốt nhất cho một số khách hàng thì ‘hãy buông tay’ để khách hàng được dùng dịch vụ tốt hơn của nhà mạng khác”, vị lãnh đạo của Viettel chia sẻ.
Nói không với chiêu trò…
Dù trong thời gian đầu, số lượng thuê bao chuyển đi nhiều hơn chuyển đến, Viettel vẫn kiên định với chiến lược tối đa hóa lợi ích cho khách hàng thông qua các dịch vụ gia tăng, trải nghiệm dịch vụ, chính sách chăm sóc, và đặc biệt: Nói không với chiêu trò làm khó khách hàng. Số liệu công bố hàng tuần, hàng tháng của Bộ thông tin Truyền thông vẫn đều đặn chỉ ra điều này. Viettel luôn là nhà mạng tôn trọng quyết định chuyển đi của khách hàng, thể hiện ở tỷ lệ chuyển đi thành công luôn cao nhất trong số tất cả các nhà mạng.
Cùng lúc, với chiến lược đầu tư hạ tầng dài hạn, Tập đoàn tiếp tục triển khai xây dựng mới hàng chục nghìn trạm phát sóng 4G, tung ra các gói cước data giá rẻ, tốc độ nhanh dựa trên lợi thế hạ tầng đặc biệt của mình. Và không chỉ vậy, với tốc độ thần tốc hiếm có, Viettel nhanh chóng thể hiện rõ vai trò tiên phong trong công nghệ 5G tại Việt Nam.
Tháng 5/2019, trạm phát sóng 5G đầu tiên được hoàn thành và đưa vào thử nghiệm. Ngày 10/5/2019, cuộc gọi 5G đầu tiên được thực hiện, hứa hẹn tạo ra một cuộc cách mạng mới về hạ tầng 4.0 trong viễn thông và công nghệ tại Việt Nam. Với sự kiện này, Viettel đã đưa Việt Nam vào danh sách số ít những quốc gia triển khai 5G đầu tiên trên thế giới.
Tập trung vào tiện ích và trải nghiệm mới thuận tiện hơn cho khách hàng, không ngừng đầu tư mạnh cho hạ tầng chính là chiến lược kiên định của Viettel trong cuộc đua chuyển mạng giữ số.
Chất xúc tác tạo nên sự chuyển dịch bước ngoặt
Trong thời gian đầu của chuyển mạng giữ số đi cùng với việc Viettel bất ngờ bị “dẫn trước”, những bức xúc của người tiêu dùng trước chiêu trò của một số nhà mạng khác là phía bên kia của câu chuyện. Những khiếu nại của khách hàng xuất hiện ngày càng nhiều, họ không thể chuyển đi được vì nhiều lý do “cười ra nước mắt”.
Đứng trước tình hình đó, Bộ Thông tin và Truyền thông đã có các biện pháp quyết liệt để lập lại trật tự. Từ ngày 11/3/2019, Bộ thành lập đường dây nóng nhằm tiếp nhận phản ánh của người dân về chuyển mạng giữ số.
Để giải quyết dứt điểm tình trạng này, từ ngày 1/5/2019, Bộ ban bố chỉ tiêu kỹ thuật về chuyển mạng giữ số là 70%. Nhà mạng nào không đủ 70% thuê bao chuyển mạng thành công sẽ không đạt chỉ tiêu kỹ thuật. Lúc đó, Bộ sẽ có biện pháp xử lý bằng việc tiến hành thanh tra doanh nghiệp.
Trước sự quyết liệt của Bộ Thông tin và Truyền thông, thị trường đã có sự thay đổi rõ rệt theo chiều hướng tích cực. Số lượng khách hàng chuyển mạng giữ số thành công tăng lên và điều này cũng đi kèm với số liệu của Viettel cải thiện nhanh chóng trong tháng 4 và tháng 5.
Và sự đền đáp cho doanh nghiệp kiên định với kinh doanh tử tế
Tính đến giữa tháng 5/2019, Viettel đã có gần 2 tháng bứt tốc và thu hút thêm được hàng chục nghìn thuê bao từ nhà mạng khác. Con số đăng ký chuyển sang mạng Viettel nhảy vọt và Viettel là mạng duy nhất có số lượng thuê bao đăng ký chuyển đến cao hơn so với chuyển đi trong tháng 5. Theo số liệu của Cục Viễn thông, từ 1-26/5, số thuê bao đăng ký chuyển đến ròng của Viettel là dương 23.255 và Viettel cũng là nhà mạng duy nhất có số thuê bao đăng ký chuyển đến cao hơn chuyển đi trong số 4 nhà mạng.
Tuy nhiên, trên thực tế, số liệu chuyển đến và chuyển đi tronng chuyển mạng giữ số về bản chất không phản ánh được diễn biến thực sự về kinh doanh của các nhà mạng. Trong quý 1/2019, ngay cả khi Viettel đang bị “dẫn trước” chút đỉnh trong cuộc đua chuyển mạng giữ số, kết quả kinh doanh mảng viễn thông của Viettel vẫn tăng trưởng rất tốt.
Quý 1/2019, Viettel đạt 54.400 tỷ đồng doanh thu – tăng trưởng 9,5% so với cùng kỳ, trong đó viễn thông trong nước đóng góp 37.000 tỷ đồng. Đặc biệt, lợi nhuận từ mảng viễn thông đạt 8.800 tỷ đồng – vượt kế hoạch quý 1.
Viettel cho biết, quý này nhà mạng chứng kiến sự bùng nổ về tiêu dùng data, đặc biệt là sự chuyển dịch lên mạng 4G tốc độ cao. Mỗi tháng, Viettel có thêm xấp xỉ 1 triệu thuê bao 4G - tốc độ phát triển nhanh nhất từ trước đến nay. Tiêu dùng data tăng gấp đôi so với cùng kỳ năm trước. Việc kiên định với chính sách kinh doanh tử tế, hành xử chuyên nghiệp và tập trung vào lợi ích của khách hàng đã được đền đáp.
Điều gì sẽ xảy ra kế tiếp?
Nhìn ra thế giới, câu chuyện chuyển mạng giữ số của “nhà người ta” cũng cho thấy điều tương tự. Tại Ấn Độ, hoạt động chuyển mạng giữ số được ra mắt vào tháng 1/2011.
Trong giai đoạn đầu, để giữ chân thuê bao, các nhà mạng đã có một cuộc chạy đua về giá cước, cũng như chạy đua đầu tư hạ tầng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Điều đó tác động tiêu cực đến doanh thu và các công ty viễn thông Ấn Độ phải chấp nhận để doanh thu trung bình trên mỗi người dùng (ARPU) giảm nhẹ.
Cũng giống như ở Việt Nam, rất nhiều khách hàng Ấn Độ đã không thể chuyển đi bởi các chiêu trò của nhà mạng. Khi đó, Bộ Thông tin truyền thông cũng như các cơ quan có liên quan cũng phải lên tiếng để cảnh báo về những biểu hiện biến tướng trong thực thi chính sách chuyển mạng giữ số. Điều này nhằm đảm bảo cho sự phát triển lành mạnh của thị trường và đảm bảo lợi ích cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Và cuối cùng, ở thị trường nào đi chăng nữa, những nhà mạng tập trung vào lợi ích dài hạn của khách hàng và hành xử chuyên nghiệp sẽ giành phần thắng. Tuy nhiên, điều quan trọng hơn và đem lại lợi ích lâu dài hơn cho doanh nghiệp là cách hành xử này sẽ tạo thiện cảm cho khách hàng, xây dựng thương hiệu nhà mạng là nơi cung cấp các dịch vụ thực sự tốt, thay vì chạy đua về giá cước.
Tại cuộc họp tổng kết mới nhất, Cục Viễn thông Việt Nam cho biết trong tháng 8/2019 sẽ thực hiện việc chuyển mạng giữ số 100% bằng hình thức tự động thay vì cách làm thủ công như hiện nay. Bên cạnh đó, khi người dân đăng ký chuyển mạng gặp trục trặc quá thời hạn cho phép với nhà mạng chuyển đi, nhà mạng đến sẽ được phép nhảy vào can thiệp.
Và với những chính sách tích cực như vậy, lợi thế sẽ tiếp tục thuộc về những nhà mạng sở hữu dịch vụ tốt, hạ tầng mạnh và có lợi thế về công nghệ tiên phong.