Cả trực tuyến & trực tiếp: Đôi cánh cho tương lai bán lẻ toàn cầu

CNBC có thế mạnh trong tổ chức các cuộc gặp bàn tròn bàn chuyện kinh doanh toàn cầu với khách mời là những chuyên gia thật sự. Kênh này vừa thảo luận tương lai 5 năm tới trong bán lẻ với những doanh nhân như Fran Horowitz – CEO hãng thời trang Abercrombie & Fitch, Michelle Gass – CEO hãng thời trang Levi Strauss, Marc Lore – cựu CEO thương mại điện tử của chuỗi siêu thị Walmart, Jens Grede – CEO hãng Skims, và Mickey Drexler – cựu CEO của tập đoàn Gap Inc.

Fran Horowitz, CEO hãng thời trang Abercrombie & Fitch. Ảnh: Getty

Kênh truyền hình CNBC cho biết họ cũng vừa khảo sát hàng chục CEO và lãnh đạo hàng đầu của các công ty kinh doanh hàng hóa và bán lẻ để có thể giúp "xác định" cách bán lẻ toàn cầu hoạt động trong tương lai sắp tới này.

Kết quả là hầu hết các chuyên gia đều đống ý với nhận định rằng quy mô của ngành này sẽ trở nên đa dạng, nhỏ và hiệu quả hơn, đảm bảo mục tiêu nhanh chóng thích ứng với những tình huống rủi ro mới có thể xảy ra trong tương lai.

Đại dịch COVID-19 đã làm thay đổi đáng kể cấu trúc của các ngành hàng bán lẻ toàn cầu. Do chuỗi cung ứng bị tắc nghẽn và tình trạng thiếu hàng hóa đã dẫn đến xu hướng tăng hàng tồn kho; nhu cầu và thị hiếu tiêu dùng đã thay đổi đáng kể trong bối cảnh lạm phát kéo dài và áp lực sinh hoạt phí tăng cao.

Theo bà Horowitz, CEO của Abercrombie & Fitch, các cửa hàng lớn và khổng lồ đang trở nên kém hiệu quả. COVID-19 đã thúc đẩy bán lẻ trực tuyến phát triển như bão táp, và giờ đây với sự hỗ trợ của công nghệ, nhiều cửa hàng tập trung vào phát triển bán lẻ trực tuyến với một địa điểm hợp lý, thay vì phải đầu tư lớn đi kèm chi phí vận hành khổng lồ và nhiều nhân lực.

Bà Michelle Gass, CEO của Levi Strauss, cho rằng vai trò của các cửa hàng cần mang tính trải nghiệm nhiều hơn hiện nay.

Gass cho rằng người tiêu dùng sẽ tự nâng cao tiêu chuẩn mua sắm của họ. Giờ đây khi việc mua sắm và thực hiện giao dịch rất dễ dàng chỉ bằng "nhấp chuột," các cửa hàng cần phải đặt mục tiêu phục vụ cao hơn. Đó là cần trở thành các trung tâm phân phối nhỏ, ngoài chức năng là giới thiệu và bán sản phẩm, đây còn là các nhà kho đồng thời là nơi phân phối hàng hóa, giúp tiết kiệm chi phí và đẩy nhanh quá trình giao hàng.

Marc Lore, cựu CEO điều hành thương mại điện tử của chuỗi siêu thị Walmart và nhà sáng lập Jet.com (nền tảng thương mại điện tử thông minh giúp khách hàng tiết kiệm qua từng bước mua sắm), cho rằng xu hướng thương mại đàm thoại sẽ phát triển trong thời gian tới, Do đó, bán lẻ cũng phải chuẩn bị để thay đổi để phù hợp với tương lai.

Hiện nay, trí tuệ nhân tạo (AI) đang là một trong những lĩnh vực dẫn dắt thế giới phát triển. Trong kỷ nguyên của AI, nơi mọi người có thể sử dụng giọng nói hoặc văn bản để trò chuyện với trợ lý kỹ thuật số, ngành bán lẻ cần tập trung phát triển mảng bán hàng bằng đàm thoại, theo CNBC.

Về phần mình, ông Mickey Drexler, cựu CEO của Gap Inc., nhấn mạnh các mạng truyền thông xã hội có ảnh hưởng rất lớn đến ngành bán lẻ. Do đó, bán hàng trên các nền tảng mạng xã hội như Instagram, Facebook và cả TikTok sẽ trở nên cực kỳ phổ biến trong 5 năm tới.

Nhưng theo nhận định của nhiều CEO, mua sắm trực tuyến và trực tiếp sẽ song hành và bổ trợ cho nhau. Bà Trina Spear, CEO của tập đoàn quần áo và chăm sóc sức khỏe FIGS, nói: "Tôi không nghĩ rằng chỉ một hình thức sẽ định đoạt mà phải cả hai. Tôi cho rằng nhờ cả hai phương thức này, ngành bán lẻ thế giới càng phát triển mạnh hơn".

Tiếp lời, bà Horowitz của Abercrombie cho rằng cửa hàng truyền thống vẫn rất quan trọng bởi vì có chúng thì khách mới tới để xem hàng thực tế, đổi trả, nhận hàng và dịch vụ kèm theo…

Ông Jens Grede, CEO của Skims, khẳng định các hoạt động mua sắm vẫn diễn ra bình thường tại các cửa hàng vật lý nhưng phần lớn ý định hoặc quyết định mua sắm sẽ bắt đầu từ kênh trực tuyến.

Grede cho biết khách hàng trẻ ngày nay luôn biết họ muốn mua gì khi mua sắm tại cửa hàng, vì vậy giao dịch diễn ra trong cửa hàng, nhưng hành trình của khách hàng sẽ bắt đầu từ mua sắm trực tuyến. Ông đặt vấn đề: Tiêu chuẩn quan trọng của ngành bán lẻ trong 5 năm tới sẽ là gì?

Các CEO đưa ra câu trả lời: Là dịch vụ khách hàng. Rõ ràng với sự lên ngôi của bán hàng trực tuyến và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên các thị trường hiện nay, dịch vụ khách hàng sẽ là một trong những tiêu chuẩn quan trọng nhất cho thành công của các nhà bán lẻ.