Lùm xùm bảo hiểm: Bộ Tài chính "bật đèn đỏ", Cục trưởng Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm nói "xử lý nghiêm"

Ông Ngô Việt Trung - Cục trưởng Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính) cho biết khi trao đổi với PV xung quanh các vấn đề dư luận quan tâm về thị trường bảo hiểm nhân thọ, đặc biệt là chất lượng hoạt động tư vấn, cung cấp dịch vụ của các đại lý bảo hiểm.

Thưa ông, hợp đồng bảo hiểm nhân thọ đang là vấn đề "nóng" thu hút sự quan tâm của người dân, đặc biệt là sau khi diễn viên Ngọc Lan có những chia sẻ trên facebook cá nhân. Ông đánh giá việc này thế nào?

- Hiện nay, các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đang cung cấp hơn 500 sản phẩm bảo hiểm thuộc nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm sức khoẻ. Các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tham gia bảo hiểm, bao gồm các sản phẩm chỉ cung cấp quyền lợi bảo vệ thuần túy (như bảo hiểm tử kỳ, bảo hiểm sức khoẻ...) và các sản phẩm có kết hợp cả bảo vệ và đầu tư (như sản phẩm bảo hiểm liên kết chung, bảo hiểm liên kết đơn vị, hưu trí...)

Đối với các sản phẩm bảo vệ thuần tuý, phí bảo hiểm thường thấp và sẽ không được hoàn lại trong trường hợp rủi ro không xảy ra. Thời hạn của sản phẩm có thể là 1 năm hoặc dài hơn tùy thuộc vào nhu cầu bảo vệ của khách hàng.

Trong khi đó, các sản phẩm bảo hiểm có kết hợp cả bảo vệ và đầu tư hướng đến các đối tượng khách hàng có cả nhu cầu bảo hiểm và nhu cầu đầu tư, phí bảo hiểm sẽ được phân bổ một phần cho bảo vệ và một phần cho đầu tư. Phần phí cho bảo vệ sẽ không được hoàn lại, phần phí mang đầu tư sẽ tạo ra giá trị hợp đồng mà khách hàng nhận lại khi đáo hạn hoặc hủy hợp đồng. Các sản phẩm bảo hiểm này thường có kỳ hạn dài, và yêu cầu khách hàng phải tham gia đóng phí trong một thời gian nhất định để phần lợi nhuận sinh ra từ phí bảo hiểm đạt được như kỳ vọng.

Dù là sản phẩm nào thì việc tham gia bảo hiểm phải xuất phát nhu cầu bảo vệ là trước tiên. Khách hàng sẽ cân nhắc trong việc tham gia một sản phẩm bảo hiểm nhân thọ theo nhu cầu bảo vệ trong trường hợp không may rủi ro xảy ra.

Đối với trường hợp của bà Nguyễn Thị Ngọc Lan (diễn viên Ngọc Lan – PV), ngay sau khi bà Nguyễn Thị Ngọc Lan (diễn viên Ngọc Lan – PV) chia sẻ trên mạng xã hội về hợp đồng bảo hiểm nhân thọ của bà, ngay trong ngày 10/4, Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm đã có công văn yêu cầu Công ty TNHH Bảo hiểm nhận thọ MVI (MVI Life) báo cáo về hợp đồng bảo hiểm, rà soát quá trình tư vấn giao kết hợp đồng bảo hiểm với bà Ngọc Lan.

Theo báo cáo của MVI Life, nữ diễn viên Ngọc Lan tham gia 2 hợp đồng bảo hiểm, một hợp đồng cho bản thân và 1 hợp đồng cho con. Sản phẩm bà Lan tham gia là sản phẩm bảo hiểm liên kết chung trọn đời đóng phí định kỳ.

Theo quy định tại khoản 1.7 Quy tắc, điều khoản sản phẩm, thời hạn bảo vệ của sản phẩm bảo hiểm là đến khi người được bảo hiểm đạt 76 tuổi. Theo khoản 1.22 quy tắc, điều khoản Sản phẩm, bên mua được lựa chọn thời hạn đóng phí là 5 năm, 10 năm hoặc bằng thời hạn bảo vệ của hợp đồng. Thời gian đóng phí bảo hiểm bắt buộc là trong 3 năm hợp đồng đầu tiên. Từ năm hợp đồng thứ 4 trở đi, nếu bên mua bảo hiểm không đóng đủ phí bảo hiểm định kỳ đến hạn mà giá trị tài khoản hợp đồng đủ cho khoản khấu trừ hàng tháng thì hợp đồng sẽ tiếp tục duy trì hiệu lực theo Khoản 14.1 Quy tắc, điều khoản sản phẩm.

Chúng tôi được biết diễn viên Ngọc Lan và MVI đã thống nhất sẽ thu xếp buổi làm việc giữa bà Lan, Công ty bảo hiểm và đại lý để đối chất, làm rõ quá trình tư vấn sản phẩm bảo hiểm giữa đại lý và bà Lan.

Hiện nay đang có nhiều ý kiến cho rằng, hợp đồng bảo hiểm nhân thọ rất dài, chuyên ngành và khó hiểu, quan điểm của ông như thế nào?

- Thời hạn của hợp đồng, các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ rất đa dạng, bao gồm cả các sản phẩm ngắn hạn và dài hạn. Việc tham gia vào sản phẩm nào phụ thuộc vào chính nhu cầu của khách hàng và cả độ tuổi của người tham gia bảo hiểm. Do đó, bên mua bảo hiểm có quyền lựa chọn, cân nhắc kỹ trước khi tham gia một sản phẩm bảo hiểm phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của cá nhân.

Riêng đối với các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ có yếu tố đầu tư, để bù đắp được chi phí khai thác và mang lại lợi nhuận đầu tư từ phần phí bảo hiểm thì các sản phẩm này thường là dài hạn.

Luật Kinh doanh bảo hiểm đã quy định các nghiệp vụ bảo hiểm bao gồm: bảo hiểm hưu trí (chỉ trả tiền bảo hiểm sau khi người được bảo hiểm đến độ tuổi nghỉ hưu, quyền lợi hưu trí được trả cho đến khi bên mua bảo hiểm chế hoặc trả định kỳ với thời gian tối thiểu 15 năm), nghiệp vụ bảo hiểm liên kết đầu tư (cũng được cung cấp quyền lợi đến khi người được bảo hiểm đạt 99 tuổi). Trên thực tế, đây cũng là các sản phẩm bảo hiểm phổ biến trên thị trường quốc tế.

Cùng với đó, là một hợp đồng dịch vụ tài chính dài hạn và mang tính đặc thù, vì vậy hợp đồng bảo hiểm có nhiều điều khoản chi tiết với các thuật ngữ chuyên ngành. Trên thực tế, kể cả trên thế giới, các sản phẩm bảo hiểm, nhất là bảo hiểm nhân thọ liên kết đầu tư cũng là một sản phẩm tài chính mang tính chuyên ngạch rất cao và dành cho đối tượng khách hàng riêng biệt.

Do đó, để giúp khách hàng nhận biết các thông tin cơ bản nhất của hợp đồng bảo hiểm, pháp luật về kinh doanh bảo hiểm đã quy định, khi cấp hợp đồng bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ phải có văn bản thông báo cho bên mua bảo hiểm những thông tin cơ bản của hợp đồng bao gồm quyền lợi bảo hiểm, các điểm loại trừ trách nhiệm, giá trị hoàn lại, thời điểm có giá trị hoàn lại, trách nhiệm của khách hàng phải cung cấp thông tin đầy đủ, trung thực và các trường hợp cần lưu ý.

Ngoài ra, khách hàng sẽ có 21 ngày cân nhắc để nghiên cứu các quy định trong hợp đồng. Nếu khách hàng nhận thấy hợp đồng không phù hợp, không đúng với kỳ vọng hoặc các nội dung được tư vấn, khách hàng được quyền hủy hợp đồng và nhận lại toàn bộ phí đã đóng.

Một điểm khác mà dư luận có nêu đó là chất lượng tư vấn và chăm sóc dịch vụ với khách hàng trước và sau ký giao kết hợp đồng của nhiều đại lý còn thấp. Cơ quan quản lý đã có những giải pháp gì về vấn đề này?

- Luật Kinh doanh bảo hiểm và các văn bản hướng dẫn thi hành đã quy định trách nhiệm của đại lý bảo hiểm trong việc cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin cho bên mua bảo hiểm và giải thích rõ ràng, đầy đủ về quyền lợi bảo hiểm, điều khoản loại trừ trách nhiệm bảo hiểm, quyền và nghĩa vụ của bên mua bảo hiểm.

Đồng thời, cũng quy định trách nhiệm của doanh nghiệp bảo hiểm trong việc kiểm tra, giám sát việc thực hiện hợp đồng đại lý bảo hiểm, đánh giá chất lượng tư vấn, giới thiệu sản phẩm bảo hiểm của đại lý bảo hiểm và nhân viên trong tổ chức hoạt động đại lý bảo hiểm.

Tuy nhiên, thời gian qua, dư luận vẫn phản ánh về chất lượng tư vấn và chăm sóc khách hàng sau khi ký hợp đồng của nhiều đại lý còn chưa tốt.

Vì vậy, mới đây, chúng tôi đã gửi công văn cho các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ yêu cầu các doanh nghiệp tăng cường kiểm tra, giám sát việc thực hiện hợp đồng đại lý bảo hiểm, đánh giá chất lượng tư vấn của đại lý bảo hiểm.

Cùng với đó, yêu cầu đại lý bảo hiểm cung cấp các thông tin về sản phẩm bảo hiểm một cách đầy đủ, chính xác; Nghiêm túc xử lý trách nhiệm của đại lý bảo hiểm trong trường hợp vi phạm quy định của pháp luật trong việc thực hiện hoạt động theo ủy quyền của doanh nghiệp bảo hiểm.

Đồng thời, yêu cầu các doanh nghiệp bảo hiểm rà soát, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, chủ động, kịp thời hơn nữa trong việc làm việc, giải quyết các khiếu nại của khách hàng.

Tới đây, Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm cũng sẽ tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, xử lý nghiêm trong trường hợp vi phạm để đảm bảo tính kỷ cương, kỷ luật của thị trường.

Vậy còn về dài hạn, rõ ràng cũng cần để ý tới cơ chế, chính sách về bảo hiểm, thưa ông?

- Cơ chế chính sách, các văn bản hướng dẫn luật kinh doanh bảo hiểm hiện đang được hoàn thiện, trình cấp có thẩm quyền. Một số quy định sẽ được bổ sung nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của đội ngũ đại lý cũng như trách nhiệm của doanh nghiệp trong việc kiểm soát chất lượng của đại lý.

Cụ thể như, đối với đại lý bán các sản phẩm bảo hiểm phức tạp như liên kết đơn vị, ngoài chứng chỉ đại lý cơ bản, sẽ phải có chứng chỉ bán sản phẩm bảo hiểm liên kết đơn vị. Bộ Tài chính sẽ tổ chức thi, ra đề thi và kiểm soát kết quả thi cấp chứng chỉ này. Đồng thời, bổ sung quy định về việc đại lý phải thực hiện ghi âm quá trình tư vấn đối với các sản phẩm bảo hiểm liên kết đơn vị.

Thị trường bảo hiểm nhân thọ vẫn rất cần những giải pháp mang tính chiến lược để tăng chất lượng, bền vững và minh bạch.

- Để thị trường bảo hiểm nhân thọ phát triển lành mạnh và bền vững, tăng cường tính minh bạch, thì cần các giải pháp đồng bộ từ cả phía cơ quan quản lý, sự chung tay vào cuộc của cả các doanh nghiệp bảo hiểm, Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam và người tham gia bảo hiểm.

Cơ quan quản lý sẽ tiếp tục hoàn thiện các cơ chế chính sách liên quan đến sản phẩm bảo hiểm, công khai, minh bạch thông tin về sản phẩm và doanh nghiệp bảo hiểm người dân có thể dễ dàng tiếp cận thông tin khi tìm hiểu, lựa chọn cho mình sản phẩm bảo hiểm phù hợp.

Mặt khác, chúng tôi còn yêu cầu rà soát, tăng cường công tác thanh tra, giám sát hoạt động của các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ và tiến hành xử lý nghiêm minh nếu phát hiện các trường hợp đại lý bảo hiểm sai phạm quy định pháp luật.

Phía các doanh nghiệp bảo hiểm, đại lý bảo hiểm cũng cần phải có những giải pháp tốt hơn trong thời gian tới, ông nghĩ sao?

- Tôi cho rằng, các doanh nghiệp bảo hiểm, cần rà soát lại các sản phẩm bảo hiểm, đơn giản hóa quy tắc, điều khoản, tăng cường việc công khai, minh bạch thông tin về sản phẩm bảo hiểm và hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm, để người dân có đủ thông tin toàn diện, khách quan, hiểu đúng về sản phẩm bảo hiểm và hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm.

Cùng với đó, cần rà soát, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, quy định nội bộ, chính sách về quản trị rủi ro, đảm bảo tuân thủ quy định của pháp luật. Đồng thời, cần thường xuyên đào tạo, đào tạo lại, nâng cao chất lượng đào tạo các đại lý để tăng chất lượng tư vấn và dịch vụ khách hàng.

Tôi cũng cho rằng khách hàng tham gia bảo hiểm cũng có vai trò quan trọng không kém. Khách hàng cần tìm hiểu kỹ quyền lợi và nghĩa vụ khi tham gia hợp đồng bảo hiểm để bảo vệ cho chính mình, đồng thời giảm thiểu tranh chấp phát sinh về sau.

Đối với Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, tổ chức này cần phối hợp với cơ quan quản lý để tăng cường hơn nữa tuyên truyền, nâng cao nhận thức của người dân về bảo hiểm, cũng như xây dựng, thực hiện chương trình tuyên truyền tổng thể của lĩnh vực bảo hiểm.

Đồng thời, xây dựng và thực hiện cơ chế phối hợp giữa các doanh nghiệp bảo hiểm để kịp thời xử lý các đại lý bảo hiểm vi phạm, góp phần đảm bảo kỷ luật, kỷ cương của thị trường bảo hiểm và bảo vệ các đại lý chuyên nghiệp; xây dựng các quy chế, chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp đối với hoạt động đại lý, tư vấn bảo hiểm…

Xin cảm ơn ông!