Vụ khủng hoảng truyền thông của Nhã Nam: Một ngọn đuốc to được thắp lên trên thùng dầu

Vụ khủng hoảng liên quan đến "nghi án" quấy rối tình dục của vị TGĐ Nhã Nam đang gây nhiều tranh cãi trái chiều trong dư luận. Dưới góc độ là một chuyên gia về quản trị khủng hoảng, anh nhìn nhận như thế nào về động thái của Nhã Nam mới đây?

- Tôi cho rằng, sau hàng loạt ứng xử sai lầm, thì đây là một hành động đúng trong việc tháo gỡ "ngòi nổ" của vụ khủng hoảng này. Giải pháp này có bóng dáng của sự chuyên nghiệp. Nó góp phần làm dịu dư luận, vì thế "nhiệt" của cuộc khủng hoảng phần nào được giảm đi.

Xét ở góc độ khủng hoảng, tính chất của vụ việc lần này có gì giống với những vụ khủng hoảng liên quan đến cáo buộc quấy rối tình dục trước đây?

- Các vụ việc khủng hoảng liên quan đến các nghi án về hiếp dâm hay quấy rối tình dục thường là những vụ khủng hoảng mang tính "kịch độc", mà không dễ gì có thể hoá giải nó. Với những gì chúng ta quan sát được từ những thông tin và phản ứng trên không gian truyền thông, đến nay chúng ta có thể thấy rất nhiều khả năng ông Nguyễn Nhật Anh - TGĐ Công ty Cổ phần Văn hóa và Truyền thông Nhã Nam đã vấp phải một cuộc khủng hoảng lớn nhất trong đời mình. Cuộc khủng hoảng này mang tính sát thương cao về danh tiếng lẫn kinh tế. Mỗi bước đi sai lầm có thể khiến cuộc khủng hoảng trở nên trầm trọng hơn.

Nhã Nam là một đơn vị kinh doanh về lĩnh vực văn hóa – truyền thông, cụ thể là sách thì khách hàng và đối tác của họ hầu hết là những người có học. Và đây cũng là một điểm bất lợi cốt tử cho vị TGĐ Nhã Nam trong cuộc khủng hoảng này.

Tôi vừa đọc cuốn "Quản trị khủng hoảng: Chiến lược truyền thông để vượt qua mọi bão giông" (NXB Tri thức) của anh và giáo sư Martin Loeffelholz mới xuất bản, có một phần riêng về cách xác định các bên liên quan (stakeholders) trong một cuộc khủng hoảng. Phải chăng vì các bên liên quan này đều thuộc giới "có học" nên phản ứng với vụ việc sẽ gay gắt hơn?

- Kỹ thuật phân tích các bên liên quan trong một cuộc khủng hoảng là rất quan trọng và là bước bắt buộc trước khi đưa ra giải pháp. Dòng sách của Nhã Nam vốn là các dòng cấp tiến, có lượng bạn đọc có gu thẩm mỹ và phông văn hoá cao, nên sự việc liên quan đến nghi án quấy rối tình dục xảy ra chắc chắn sẽ không thể là chuyện nhẹ nhàng hay dễ dàng bị bỏ qua, vì nó xung đột và đi ngược lại với các giá trị mà học - giới hướng đến.

Những "bên liên quan" (stakeholders) có vỉa tầng văn hóa - tri thức cao này sẽ tham gia dòng chảy của cuộc khủng hoảng, và có thể góp phần đẩy cuộc khủng hoảng tới các cao độ gây rủi ro cao cho vị TGĐ của Nhã Nam. Một xử lý thiếu khôn ngoan có thể làm đứt gãy sự thấu cảm, yêu mến hay ủng hộ trước đó, dẫn tới việc tạo ra các mũi tên mới hướng đến người đang mắc phải khủng hoảng. Từ yêu quay sang ghét là một khoảng cách không xa.

Hiểu được bản chất câu chuyện như thế, để thấy cần phải giải quyết nó một cách khôn khéo và chuyên nghiệp. Chưa kể, một "bên liên quan" khác là pháp luật, giới bảo vệ phụ nữ… Xử lý không khôn khéo có thể kích thích các chỉ trích, các "ẩn ức quá khứ" nếu có, thậm chí các chế tài pháp luật (vì tội quấy rối tình dục, nếu được chứng minh, có thể bị truy cứu trách nhiệm hình sự).

Và rõ ràng, trong chuyện này, các ứng xử sai lầm của ông Nguyễn Nhật Anh khiến người ta kêu gọi tẩy chay sách Nhã Nam... Có nghĩa là tình hình càng tệ hơn do cách ứng xử bừa phứa với dư luận. Trước tiên phải là "năng thẩm cục giả đa thắng", biết phân tích rành rọt tình hình, sẽ có những cách giải quyết hợp lý hợp tình và tránh các tổn hại về danh tiếng, pháp lý hay tiền bạc.

Ở góc độ chuyên môn về quản trị khủng hoảng, lần lại dấu vết việc phản ứng trong vụ khủng hoảng này, anh thấy sai lầm là gì?

- Vụ việc được ngâm ủ khá lâu. Ban đầu "chiến lược im lặng" đã được áp dụng nhưng bất thành, khi mà sau vài tuần kể từ lúc cuộc khủng hoảng tăng lên, với sự im lặng của bên gặp khủng hoảng, sự việc vẫn có các biểu hiện leo thang về mặt mức độ.

Tiếc rằng, cuộc khủng hoảng này đã được giải quyết theo một cách rất sai lầm. Trong giới, nhiều người biết thực chất Nhã Nam là một công ty gia đình. Một "gia đình" và ông Nhật Anh sáng lập và đứng đầu. Trong mọi cuộc khủng hoảng, người ta cố tách khủng hoảng cá nhân ra khỏi khủng hoảng tổ chức. Nghĩa là cô lập cuộc khủng hoảng ở mức độ của một cá nhân để tránh thiệt hại cho tổ chức (dù rằng tổ chức đó được sở hữu bởi cá nhân kia).

Nhưng ở trong tình huống này, thì người ta làm ngược lại, vấy ngọn lửa từ cá nhân (ông Nguyễn Nhật Anh) lan cháy sang tổ chức (Nhã Nam), dù rằng khủng hoảng xảy ra ở môi trường làm việc là công ty Nhã Nam. Nói một cách ví von thì, ông Nguyễn Nhật Anh tự ôm chuốc một lò than hồng trên đôi tay của mình, rồi đến khi nóng quá không chịu nổi nhiệt, thay vì tìm cách đặt nó xuống, ông hất vào căn nhà của chính mình làm lửa cháy theo.

Việc khủng hoảng cá nhân của ông, được ông cho đăng bằng một post cẩu thả trên trang của "gia đình" Nhã Nam (thay vì trang cá nhân) vào rạng sáng 18/4/2024 là một hành động như vậy. Và nguy hiểm hơn, trang Nhã Nam vốn đã lâu và có nhiều người theo dõi, đăng lên đó lúc 0h30 phút sáng của ngày nghỉ lễ để mong ít người xem thì là một sự dại dột. Bằng chứng là chỉ một post trên đó trong chưa đầy nửa ngày, nhưng số lượng like và share bằng tất cả những like và share trước đó cộng lại, và các comment đa phần là tiêu cực cho ông Nhật Anh và công ty của mình, khiến Nhã Nam phải xoá post.

Thêm nữa, chiến lược xin lỗi của cá nhân ông cũng mắc những sai lầm trầm trọng. Xin lỗi mà như thể hiện rằng mình không có lỗi, và vô tình đả kích và chọc giận dư luận. Trong một cuộc khủng hoảng bất kỳ, ít ai dại dột chọc giận đám đông đang chỉ trích mình, dù đám đông có thể đúng hay sai. Vì trong các tình thế đó, các đám đông sẽ không mấy khi sử dụng lý trí. Vậy, chỉ trích đám đông trong một cuộc khủng hoảng, không khác muốn làm giảm nỗi đau của vết bỏng, anh ấy đã chọc tay vào một tổ ong.

Vậy trong khủng hoảng vừa qua ở Nhã Nam, cách giải quyết đúng và nên làm là gì?

- Thực ra, quan sát các cuộc khủng hoảng ở Việt Nam, tôi thấy dư luận ở ta rất cảm tính và dễ vỗ về. Ai chẳng biết ông Nguyễn Nhật Anh và Nhã Nam là một, nhưng nếu như ngay lúc đó công ty gia đình ông Nhật Anh tổ chức họp báo, ra thông cáo "cách chức" ông ấy như vừa làm thì sự việc đã không có bước leo thang như đã có.

Cảm ơn anh đã chia sẻ thông tin!