Làm gì để tiếp tục “ghi điểm” với khách hàng sử dụng điện?

Việt Hà Thứ hai, ngày 02/04/2018 06:20 AM (GMT+7)

Chuyển từ nhiệm vụ cấp điện đơn thuần sang cung cấp dịch vụ điện, Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) luôn nỗ lực không ngừng tự hoàn thiện mình, nâng cao chất lượng kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Tập đoàn phấn đấu trở thành 1 trong 4 đơn vị điện lực hàng đầu ASEAN.

Không tự hài lòng

Tại hội nghị triển khai nhiệm vụ kinh doanh và dịch vụ khách hàng (DVKH) năm 2018, Tổng Giám đốc EVN Đặng Hoàng An nhận định, năm 2017, công tác kinh doanh và DVKH đã có nhiều đột phá. Tiêu biểu là chỉ số tiếp cận điện năng đã tăng 32 bậc, vươn lên xếp thứ 64/190 quốc gia, góp phần đưa môi trường kinh doanh của Việt Nam tăng 14 bậc.

Đây cũng là năm Việt Nam có vị trí xếp hạng chỉ số tiếp cận điện cao nhất trong giai đoạn 2013-2017. Dịch vụ điện được hiện đại hóa với 100% dịch vụ trực tuyến. Ngành điện tiên phong trong việc phục vụ online, tăng tiện ích, giảm phiền hà cho khách hàng. Cùng đó, 5 trung tâm CSKH đã phát huy hiệu quả vai trò cầu nối thông tin giữa ngành điện và khách hàng. Tỷ lệ tiếp nhận, giải quyết các cuộc gọi của khách hàng trong năm qua đạt tới 98,78%. Công tác chăm sóc khách hàng đã tạo được dấu ấn đậm nét, đánh dấu bước chuyển quan trọng của EVN từ cung cấp điện đơn thuần sang cung cấp dịch vụ điện.

Mỗi CBCNV thể hiện nét đẹp văn hóa EVN khi giao tiếp với khách hàng. Ảnh: I.T

Năm 2017, mức độ hài lòng khách hàng sử dụng điện bình quân toàn EVN đạt 7,97/10 điểm, tăng 0,28 điểm so với năm 2016 (7,69 điểm), mức tăng liên tục trong 5 năm qua. Cùng đó, Chỉ số tiếp cận điện năng năm 2017 của Việt Nam do Tổ chức Doing Business (World Bank) đánh giá tăng đột phá 32 bậc so với xếp hạng năm 2016, vươn lên vị trí 64/190 quốc gia, vùng lãnh thổ. Việt Nam là nền kinh tế có Chỉ số tiếp cận điện năng cải thiện vị trí nhiều nhất trong khu vực ASEAN. Riêng mức độ tin cậy cung cấp điện và minh bạch giá điện của Việt Nam được Doing Business đánh giá đạt 6/8 điểm - tăng 3 điểm so với năm 2016.

Những nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ điện của EVN đã được khách hàng ghi nhận và đánh giá cao. Theo ông Đậu Anh Tuấn – Trưởng ban Pháp chế Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI): “Đánh giá một cách khách quan, chất lượng dịch vụ đi kèm bán hàng của ngành điện đã được cải thiện cực kỳ ấn tượng trong vài năm qua. EVN đã có những nỗ lực lớn trong cải thiện chất lượng dịch vụ và hình ảnh, từng bước xóa đi những "định kiến" về sự chậm chạp, trì trệ, thiếu năng động khi nói về các tập đoàn, doanh nghiệp lớn của Nhà nước”.

Con người - yếu tố then chốt

Trong năm 2017, công tác kinh doanh và DVKH dù đã có những thành công vượt bậc, nhưng nhìn lại ngành điện vẫn còn có một số hạn chế: Chỉ số tiếp cận điện năng năm 2017 bứt phá ấn tượng, tăng 32 bậc, nhưng trong các nước ASEAN, chỉ số này của Việt Nam vẫn chỉ đứng thứ 7/11 nước. Cùng đó, thái độ giao tiếp của một số cán bộ công nhân viên Tập đoàn vẫn còn chưa đúng chuẩn mực.

Tổng Giám đốc EVN Đặng Hoàng An yêu cầu: “Mỗi cán bộ công nhân viên cần thấm nhuần văn hóa EVN, coi “khách hàng là sự tồn tại của chúng ta”, cần thể hiện được nét đẹp văn hóa EVN trong kinh doanh, DVKH”.

Năm 2018, EVN xác định, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là một trong những giải pháp trọng tâm để Tập đoàn từng bước chuyên nghiệp hóa các dịch vụ, làm hài lòng khách hàng sử dụng điện. Theo kế hoạch, nhân lực đảm nhiệm kinh doanh và DVKH trong Tập đoàn sẽ được bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, cải thiện kỹ năng giao tiếp, kỹ năng mềm, nâng cao khả năng tiếp cận công nghệ mới và môi trường quốc tế.

Các tổng công ty, các đơn vị điện lực sẽ tổ chức các chương trình đào tạo với hình thức đa dạng, linh hoạt, đồng thời thực hiện đào tạo lại và đào tạo nâng cao kiến thức một cách thường xuyên, liên tục. Đáng lưu ý, các chương trình đào tạo sẽ chú trọng tới các đối tượng thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như: Tư vấn viên tổng đài, nhân viên tại các phòng giao dịch điện lực, đội ngũ công nhân điện trực tiếp tiếp xúc với khách hàng…

Bên cạnh đó, chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng đối với các công ty điện lực và các trung tâm chăm sóc khách hàng sẽ tiếp tục là một trong những tiêu chí quan trọng, là thước đo chất lượng dịch vụ ngành điện. Ngoài đánh giá sự hài lòng của khách hàng do tư vấn độc lập tiến hành, các đơn vị còn trực tiếp tự thực hiện khảo sát, tìm hiểu, tiếp thu những ý kiến của khách hàng để từ đó điều chỉnh, nâng cao.