Thu hồi nợ bằng AI: Khách hàng được bảo vệ khỏi những cuộc gọi kém chuẩn mực

Thông qua ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và kỹ năng ứng xử linh hoạt, giới ngân hàng và công ty tài chính đang nỗ lực bảo vệ người vay khỏi các hành vi đòi nợ cực đoan, đồng thời tháo gỡ những vấn đề pháp lý, theo thông tin từ hội nghị.

AI: Công cụ trong thu hồi nợ

Trong nỗ lực nâng cao trải nghiệm khách hàng, bà Bùi Thị Minh Nguyệt - Giám đốc Tư vấn thanh toán và xây dựng chiến lược Công ty Tài chính Home Credit Việt Nam - cho biết doanh nghiệp này đã triển khai hệ thống AI Virtual QC nhằm kiểm soát chất lượng 100% cuộc gọi nhắc nợ.

Đây được coi là “chốt chặn” quan trọng để loại bỏ những hành vi thu hồi nợ thiếu chuẩn mực, vốn đã từng tạo dư luận tiêu cực.

Bà Bùi Thị Minh Nguyệt (Home Credit Việt Nam) chia sẻ tại hội nghị về thực tiễn thu hồi nợ tại Home Credit. Ảnh: T. Thụy

Bà Nguyệt chia sẻ về hiệu quả của AI: “Khác với phương pháp kiểm tra mẫu truyền thống, hệ thống AI có khả năng rà soát toàn bộ cuộc gọi, giúp phát hiện đầy đủ các sai sót và rủi ro. Hệ thống tự động phát hiện các dấu hiệu như ngôn ngữ không chuẩn mực, gây áp lực không phù hợp với khách hàng hoặc sai lệch kịch bản”.

Nhờ đó, các tương tác giữa nhân viên và người vay đều được lưu vết, đảm bảo tính nhất quán và tuân thủ tuyệt đối quy định nội bộ cũng như pháp luật.

Cùng quan điểm về việc hiện đại hóa quy trình, bà Nguyễn Thị Hoàng Phượng - Quản lý cấp cao xử lý nợ - Ngân hàng HDBank, cho rằng sự phát triển của công nghệ tài chính (Fintech) đang đặt ra những yêu cầu mới, đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng cập nhật các công cụ quản trị hiện đại để nâng cao hiệu quả thu hồi nợ nhưng vẫn đảm bảo tính nhân văn.

Xử lý mềm mại trong thu hồi nợ

Bên cạnh công nghệ, yếu tố kỹ năng mềm và sự thấu hiểu hoàn cảnh khách hàng được các chuyên gia đánh giá là một phương cách quan trọng.

Theo bà Phượng, thực tiễn thu hồi nợ tại HDBank cho thấy cùng một khoản nợ nhưng cách tiếp cận khác nhau sẽ dẫn đến kết quả khác biệt. Với nhóm khách hàng gặp khó khăn khách quan như mất việc làm hoặc suy giảm kinh doanh, ngân hàng ưu tiên đánh giá khả năng phục hồi để xem xét cơ cấu lại thời hạn trả nợ hoặc tư vấn tài chính.

Bà Nguyễn Thị Hoàng Phượng (HDBank) trình bày tại hội nghị về thu hồi nợ ở TP.HCM. Ảnh: T. Thụy

Bà Phượng cho rằng việc “nuôi dưỡng khoản vay” trong giai đoạn khách hàng khó khăn có thể mang lại hiệu quả thu hồi cao hơn so với việc áp dụng các biện pháp cưỡng chế mang tính ngắn hạn”. Phương thức tiếp cận này giúp chuyển hóa mối quan hệ từ trạng thái “đối đầu” sang “hợp tác”, nâng cao uy tín của ngân hàng và khả năng thu hồi nợ bền vững.

Nêu lên nhiều bài học kinh nghiệm từ thực tiễn, bà Phượng nhấn mạnh: “Cần đặc biệt coi trọng việc nâng cao kỹ năng mềm cho đội ngũ cán bộ, nhất là kỹ năng giao tiếp, đàm phán và nắm bắt tâm lý khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả xử lý”.

Khó khăn pháp lý trong thu hồi nợ

Dù đã nỗ lực văn minh hóa quy trình, bà Minh Nguyệt (Home Credit) cho rằng hiện nay, tình trạng người vay có tài sản nhưng tổ chức tín dụng vẫn không thể thu hồi vốn do quy trình thi hành án còn nhiều bất cập.

Lý do là số tiền thi hành án thường rất nhỏ so với tài sản quá lớn nên các cơ quan thi hành án chưa thực hiện kê biên xử lý tài sản mà chỉ áp dụng biện pháp ngăn chặn. Vì thế, nhiều trường hợp khách hàng có tài sản nhưng vẫn chưa được thi hành án.

Ngoài ra, thủ tục khởi kiện kéo dài và khó khăn trong việc xác minh tài sản tại các văn phòng tài nguyên môi trường cũng làm giảm đáng kể hiệu quả của các bản án.

Cũng từ thực tiễn, theo bà Phượng từ HDBank, các ngân hàng thường gặp trường hợp như khách hàng cố tình tạo lập “tranh chấp giả” qua các hợp đồng đặt cọc, hợp đồng cho thuê lùi ngày hoặc tranh chấp thừa kế nhằm trì hoãn thi hành án.

Ngoài ra, việc các công ty viễn thông ngày càng siết chặt quản lý, chặn cuộc gọi liên mạng cũng khiến các tổ chức tài chính gặp khó khăn trong việc tiếp cận để tư vấn thanh toán cho khách hàng.

Được Tổ chức Tài chính Quốc tế IFC (thuộc Nhóm Ngân hàng Thế giới) và Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam đồng tổ chức, Hội nghị triển khai Bộ Quy tắc ứng xử trong hoạt động thu hồi nợ được kỳ vọng sẽ tạo ra một bước ngoặt mới.

Việc thực thi nghiêm túc bộ quy tắc không chỉ là yêu cầu tuân thủ mà còn giúp xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, minh bạch của ngành tài chính - ngân hàng, góp phần hướng tới một môi trường tài chính lành mạnh cho cả người vay lẫn người cho vay, theo Ban tổ chức.

×