Dịch vụ điện năng 4.0: Chăm sóc khách hàng từ tiện ích nhỏ nhất

Giảm thời gian, giảm chi phí

Tháng 12.2017, EVN chính thức cung cấp 100% dịch vụ điện trực tuyến, đánh dấu bước chuyển lớn trong lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ điện. Theo đó, 20 dịch vụ điện thống nhất trong toàn Tập đoàn đã được xây dựng để giải quyết yêu cầu của khách hàng. Khách hàng chỉ cần truy cập vào website chăm sóc khách hàng của ngành điện; trên các ứng dụng chăm sóc khách hàng; hoặc thông qua cổng giao tiếp điện tử của các tỉnh, thành phố trên cả nước là có thể dễ dàng tiếp cận các dịch vụ điện.

Giao dịch viên Trung tâm Chăm sóc khách hàng Tổng Công ty Điện lực TP.HCM tiếp nhận đăng ký dịch vụ điện qua website. Ảnh: I.T

Với mỗi dịch vụ cung cấp, EVN đã mô tả chi tiết các nội dung cụ thể, rõ ràng như: Các kênh tiếp nhận dịch vụ, thủ tục hồ sơ cần thiết, thời gian giải quyết, chi phí, để khách hàng nắm bắt và thực hiện. Sau khi yêu cầu của khách hàng được đăng ký, các điện lực địa phương sẽ tiếp nhận yêu cầu, liên hệ với khách hàng và giải quyết theo phương châm “Điện lực đến với khách hàng”.

Đến nay, sau gần một năm triển khai, dịch vụ điện trực tuyến đã mang lại rất nhiều lợi ích thiết thực cho khách hàng. Nếu trước đây, để tiếp cận được một dịch vụ điện, khách hàng phải trực tiếp đến phòng giao dịch của điện lực, đi lại 3-4 lần, thì với dịch vụ điện trực tuyến, khách hàng có thể ở bất cứ đâu, chỉ cần có máy tính hoặc điện thoại kết nối internet là có thể đăng ký mà không cần đến trụ sở điện lực; tiết kiệm được chi phí, thời gian đi lại, photo, in ấn, công chứng giấy tờ…

Không chỉ thuận lợi trong đăng ký dịch vụ điện, khách hàng cũng có thể hoặc lựa chọn dịch vụ thanh toán các loại dịch vụ điện trực tuyến bằng ví điện tử, trích nợ tự động, chuyển khoản... qua các ngân hàng đang cung cấp dịch vụ thanh toán cho ngành điện. Theo chuyên gia kinh tế Nguyễn Minh Phong, với việc ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin vào hoạt động sản xuất, kinh doanh, đặc biệt là điện tử hóa các dịch vụ điện, EVN thực sự đã trở thành những điển hình mẫu trong nền kinh tế số.

Giám sát cũng online

Nếu trước đây, sau khi đăng kí dịch vụ, khách hàng chỉ còn cách chờ đợi, không biết yêu cầu của mình được thực hiện đến đâ thì bây giờ, EVN đã đẩy mạnh ứng dụng các công nghệ, cho phép khách hàng sử dụng điện khi đăng nhập vào website chăm sóc khách hàng của các tổng công ty điện lực hoặc qua ứng dụng chăm sóc khách hàng trên điện thoại di động, có thể tra cứu, theo dõi quá trình thực hiện yêu cầu của mình.

Thậm chí, tại một số đơn vị, còn cho phép khách hàng trực tiếp giám sát, chấm điểm nhân viên ngành điện qua hệ thống phần mềm được đặt ngay ở Phòng giao dịch khách hàng. Điển hình, tại Công ty Điện lực Bình Dương, ở mỗi phòng giao dịch đều có một màn hình cảm ứng với đầy đủ tên của các giao dịch viên kèm theo là các tiêu chí đánh giá cơ bản: Rất hài lòng, hài lòng, không hài lòng. Sau khi thực hiện các giao dịch với nhân viên ngành điện, khách hàng có thể đánh giá một cách khách quan về thái độ, phong cách phục vụ của giao dịch viên. Những số liệu này sẽ được hệ thống tổng hợp, giúp lãnh đạo đơn vị nắm được những nhân viên nào làm tốt, làm chưa tốt, để từ đó chấn chỉnh kịp thời, phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp hơn.

Ông Bùi Minh Trí (phường Chánh Nghĩa, TP.Thủ Dầu 1, tỉnh Bình Dương) chia sẻ: “Chỉ cần một thao tác trên màn hình, không phải viết lách dài dòng, tôi đã có thể đánh giá thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên điện lực. Chúng tôi thực sự cảm giác được tôn trọng, được phục vụ tốt khi đến làm việc tại điện lực”.

×