Quản lý Làng Háo Hức xin lỗi, dư luận càng thêm bức xúc: Chuyên gia chỉ ra "4 cái sai"

Làng Háo Hức xin lỗi sau khi bị phụ huynh tố

Liên quan đến vụ phụ huynh tố đóng gần 10 triệu đồng cho con đi trại hè bị bắt nạt và viêm da nghiêm trọng tại Làng Háo Hức... mới đây, ông Vũ Đức Thành, người đại diện pháp luật của Công ty cổ phần Làng Háo Hức, người trực tiếp quản lý các trại hè tại Làng Háo Hức Thái Nguyên đã chính thức lên tiếng.

Ông Thành cho biết: "Tôi thật lòng xin lỗi vì để phụ huynh, đối tác và những người tin tưởng chúng tôi đã có những cảm xúc tiêu cực khi theo dõi và bị cuốn vào những vụ việc vừa qua. Xin lỗi quý vị vì phần nào sự việc này đã ảnh hưởng đến niềm tin của mọi người với Làng Háo Hức nói riêng và các chương trình trại hè nói chung.

Bản thân tôi đã có những lời nói làm phiền lòng sự tin tưởng của mọi người, không kiềm chế được cảm xúc khi giao tiếp với phụ huynh. Sự việc này là bài học để cá nhân tôi tiếp thu và hoàn thiện. Tôi xin được lên tiếng lần cuối kèm những tấm hình chụp lại phần trao đổi của phụ huynh và tôi với tư cách là người quản lý trại hè (xin phép để dưới phần bình luận, vì những nội dung không đẹp), để phụ huynh và cộng đồng có góc nhìn hai chiều về sự thiếu kiềm chế cảm xúc của bản thân tôi. Tôi thật lòng xin lỗi về những ứng xử chưa phù hợp này.

Cuối cùng, với tư cách là người chịu trách nhiệm cao nhất về pháp lý cùng tất cả mọi vấn đề của mô hình Làng Háo Hức trên cả nước, tôi chân thành xin lỗi các phụ huynh và các bạn nhỏ vì những trải nghiệm chưa như ý vừa qua. Cá nhân tôi và đội ngũ của các Làng luôn tiếp thu, chỉnh đốn, cải thiện mỗi ngày để mang tới những trải nghiệm trọn vẹn hơn cho tất cả mọi người, đặc biệt là các bạn nhỏ".

Chuyên gia truyền thông: "Làng Háo Hức có 4 cái sai"

Mặc dù đại diện Làng Háo Hức chính thức lên tiếng xin lỗi nhưng nội dung vẫn chưa làm xoa dịu được bức xúc của dư luận, thậm chí nhiều người còn cho biết "Xin lỗi như không".

Trao đổi với PV báo Dân Việt, Chuyên gia truyền thông Nguyễn Ngọc Long cho biết: "Trong vụ việc này, Làng Háo Hức có 4 cái sai.

Thứ nhất: Việc để đến tận ngày 8/7 mới chính thức đăng bài phản hồi trên Facebook, trong khi báo chí đã phản ánh từ ngày 4/7 và phụ huynh bức xúc lan truyền trong các nhóm chat từ trước đó, cho thấy sự chậm trễ và thiếu quyết đoán trong quản trị truyền thông khủng hoảng.

Trong xử lý khủng hoảng – đặc biệt là những khủng hoảng liên quan đến trẻ em, cảm xúc và niềm tin của phụ huynh – thì thời gian phản hồi là yếu tố sống còn. Không có khái niệm “đợi đủ thông tin rồi mới nói” khi khủng hoảng đã nổ ra công khai. Điều công chúng cần đầu tiên không phải là một bản giải trình hoàn chỉnh mà là một thông điệp thể hiện sự nhận trách nhiệm, cam kết lắng nghe, giữ kết nối với nạn nhân và cộng đồng.

Thứ hai: Trong xử lý khủng hoảng, đặc biệt là khủng hoảng liên quan đến trẻ em và sức khỏe, sự đồng cảm không chỉ là lựa chọn mà là yêu cầu bắt buộc. Vậy mà phản hồi của Làng Háo Hức lại dùng cụm từ “muỗi và côn trùng đồng hành” để nói về một tình trạng mà theo hình ảnh công chúng được tiếp cận – là một bé phải dùng thuốc liên tục, thậm chí nhập viện, chụp X-quang.

Việc dùng từ “đồng hành” trong ngữ cảnh này không chỉ là sai giọng điệu mà còn khiến tổ chức trông vô cảm, trốn tránh trách nhiệm và thiếu nhân tính. Trong truyền thông, khi một tổ chức giảm nhẹ mức độ nghiêm trọng của vấn đề mà nạn nhân đang phải chịu, dù có thể đúng về mặt logic thì về mặt cảm xúc, họ luôn sai về mặt đạo đức trong mắt công chúng.

Một lý giải phù hợp hơn (nếu có cùng nội dung) phải khởi đầu bằng sự chia sẻ cảm xúc: "Chúng tôi rất đau lòng khi biết có bạn nhỏ đã phải điều trị và thành thật xin lỗi vì trải nghiệm đáng lẽ phải vui lại trở thành điều khiến phụ huynh lo lắng. Chúng tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trong việc đảm bảo môi trường an toàn và hiểu rằng bất cứ tổn thương nào, dù từ thiên nhiên hay từ sự cố con người, đều cần được xử lý tận tâm". Sau đó mới đến phần nói rõ đặc thù thiên nhiên, đã thông báo trước và đã có biện pháp phòng tránh nhưng vẫn cần làm tốt hơn.

Thứ ba: Việc ông Vũ Đức Thành tự nhận là “người đại diện pháp luật của công ty cổ phần Làng Háo Hức” là một quyết định ngôn ngữ thiếu tinh tế, mang tính pháp lý nặng nề và tạo cảm giác đối đầu, chứ không mang đến cảm giác trách nhiệm nhân văn như ông có thể đã kỳ vọng.

Trong khủng hoảng, nhất là khi phải xin lỗi và xoa dịu dư luận, chức danh nên thiên về tính “người”, không nên thiên về tính “luật”. Ví dụ, ông hoàn toàn có thể viết: “Tôi là người sáng lập và trực tiếp điều hành các hoạt động trại hè của Làng Háo Hức. Tôi xin chịu trách nhiệm cao nhất về những trải nghiệm chưa trọn vẹn mà các bạn nhỏ và phụ huynh đã gặp phải".

Vẫn là nội dung “tôi chịu trách nhiệm”, nhưng thay vì khiến phụ huynh cảm thấy đang “nói chuyện với một văn bản pháp luật”, thì họ sẽ cảm thấy “một con người thật đang bước ra để nhận lỗi”.

Việc dùng cụm từ “người đại diện pháp luật” trong hoàn cảnh này làm thay đổi bản chất cuộc trò chuyện: từ một cuộc xin lỗi đầy cảm xúc sang một cuộc tuyên bố có tính rào chắn pháp lý – điều mà phụ huynh hoặc công chúng có thể diễn giải theo nghĩa: “Nếu cần thì kiện đi”.

Kết hợp với đó, cụm từ “quý vị” lại càng đẩy mối quan hệ xa thêm một tầng. Trong truyền thông khủng hoảng, đặc biệt với nhóm công chúng chính là phụ huynh – những người có con đang là “nạn nhân”, sự xưng hô cần thân thiện, gần gũi, thậm chí hạ mình một cách chân thành. Khi nói “quý vị”, đặc biệt sau khi nhắc tới "người đại diện pháp luật", ông Thành đã vô tình chuyển vai từ người xin lỗi sang… người phát ngôn của một bên đang phòng thủ.

Cuối cùng, câu “sự việc này đã ảnh hưởng đến niềm tin của mọi người với Làng Háo Hức nói riêng và các chương trình trại hè nói chung” nghe thì có vẻ bao quát, nhưng hàm ý rằng phụ huynh đang làm xấu cả ngành, khiến thông điệp không còn chỉ là xin lỗi mà lại mang hơi hướng đổ lỗi tập thể. Đây là một kiểu nói phổ biến trong hệ thống doanh nghiệp khi muốn “làm nhẹ trách nhiệm của mình bằng cách chia đều cho hoàn cảnh”. Nhưng trong bối cảnh này, càng khiến phụ huynh cảm thấy mình bị trách ngược lại.

Thứ tư: Việc ông Vũ Đức Thành công khai ảnh chụp tin nhắn của phụ huynh, dù dưới phần bình luận và được giới thiệu là “để cộng đồng có góc nhìn hai chiều”, là một quyết định sai lầm nghiêm trọng về đạo đức truyền thông. Bởi vì: Đây không còn là một phản hồi truyền thông – mà là một hành vi phản đòn. Nó khiến dư luận cảm thấy rằng ông không thực sự xin lỗi mà chỉ đang cố gắng minh oan cho bản thân – một chiến thuật phòng thủ mang tính cá nhân hơn là một thông điệp tổ chức chuyên nghiệp.

Việc không đưa ra giải pháp cụ thể càng khoét sâu vào sự bất mãn. Một lời xin lỗi không đi kèm hành động phục hồi là một lời xin lỗi rỗng. Trong toàn bộ bài viết, ông Thành không đề xuất bất kỳ biện pháp nào như: Gặp gỡ trực tiếp với phụ huynh để đối thoại riêng tư; Tổ chức một buổi lắng nghe công khai hoặc khảo sát độc lập; Cam kết rà soát lại toàn bộ quy trình giám sát trẻ và xử lý bạo lực học đường; Mở đường dây nóng riêng cho các phản ánh tiếp theo.

Không có kế hoạch hành động cụ thể nên dù ông có dùng những lời xin lỗi chân thành đến đâu, người đọc vẫn cảm nhận được một điều: “Tôi lên tiếng để dư luận hiểu tôi, không phải để người bị tổn thương cảm thấy được chữa lành".

Và đó là cái sai lớn nhất: khi xử lý khủng hoảng mà quên mất người quan trọng nhất là nạn nhân, không phải dư luận. Nếu người bị tổn thương chưa được an ủi, thì dù dư luận có tạm yên lặng, vết nứt trong lòng thương hiệu vẫn còn nguyên.

Vì vậy, đây là cách xử lý sai chồng sai. Từ lỗi về tốc độ, lỗi về giọng điệu, lỗi về cảm xúc, đến cuối cùng là lỗi mất phương hướng đạo đức trong truyền thông, khiến bài đăng Facebook đáng lẽ là lời xoa dịu, lại trở thành bằng chứng của sự thất bại trong quản trị khủng hoảng".

×