Prudential: Xây dựng niềm tin bền vững từ thấu hiểu nhu cầu và nâng tầm trải nghiệm khách hàng

Thấu hiểu nhu cầu, kiến tạo sản phẩm ưu việt

Thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam đang chứng kiến sự thay đổi mạnh mẽ trong nhu cầu của khách hàng, hướng tới các giải pháp toàn diện hơn. Nắm bắt xu hướng này, Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Prudential Việt Nam (“Prudential”) đã giới thiệu sản phẩm bảo hiểm liên kết chung PRU-Bảo Vệ Tối Đa - Tối đa giá trị bảo vệ trên mỗi đồng phí, lên đến 80 lần(*) phí bảo hiểm cơ bản.

Sản phẩm được thiết kế nhằm mang đến giải pháp bảo vệ ở mức độ tối ưu trên mức phí bảo hiểm phù hợp nhất với khả năng tài chính của khách hàng; đồng thời, giúp tích lũy tài chính bền vững với lãi suất cam kết cùng các khoản thưởng hấp dẫn. Khách hàng có cơ hội nhận thưởng tri ân vào ngày kỉ niệm năm Hợp đồng thứ 10 đầu tiên và mỗi 5 năm sau đó. Ngoài ra, khách hàng còn nhận được khoản thưởng duy trì hợp đồng vào từ Năm hợp đồng thứ 20 khi đáp ứng các điều kiện theo Quy tắc điều khoản sản phẩm.

Là một trong những sản phẩm tiên phong được Prudential giới thiệu sau khi Luật Kinh doanh Bảo hiểm mới có hiệu lực, PRU-Bảo Vệ Tối Đa thể hiện sự linh hoạt và cam kết của Prudential trong việc mang đến các giải pháp phù hợp với khung pháp lý và bối cảnh thị trường hiện tại.

Chia sẻ về định hướng phát triển sản phẩm này, ông Lương Thế Vinh – Giám đốc Sản phẩm Prudential Việt Nam, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thấu hiểu khách hàng. Ông cho biết, nhu cầu bảo hiểm của người Việt hiện nay tăng cao và phức tạp hơn; khách hàng không chỉ mong muốn một giải pháp có quyền lợi bảo hiểm hấp dẫn với mức phí hợp lý, mà còn có mong muốn tích lũy tài chính mang tính dài hạn và bền vững.

Sản phẩm PRU-Bảo Vệ Tối Đa ra đời dựa trên việc lắng nghe những nhu cầu thiết thực này, tập trung vào việc tối ưu số tiền bảo hiểm, đảm bảo mức phí phù hợp, tích hợp tính năng tích lũy bền vững được hỗ trợ bởi tiềm lực tài chính của Prudential với mức lãi suất cam kết và lãi suất đầu tư thực tế hấp dẫn.

Thêm vào đó, tính linh hoạt cũng là một yếu tố then chốt mà người Việt đặc biệt ưa chuộng. Như vậy, ba tiêu chí quan trọng nhất định hình sản phẩm này là: phí hợp lý, tích lũy dài hạn bền vững và linh hoạt.

Ông cũng cho biết, PRU-Bảo Vệ Tối Đa là sản phẩm đầu tiên dựa trên những nhu cầu thực tế này và Prudential sẽ tiếp tục giới thiệu các giải pháp đa dạng khác trong thời gian tới.

Minh họa cụ thể với trường hợp của chị Nguyễn Minh Anh

Chị Nguyễn Minh Anh, 30 tuổi, với thu nhập 20 triệu đồng mỗi tháng, đang tìm kiếm một giải pháp bảo hiểm tối ưu, vừa bảo vệ toàn diện vừa phù hợp với khả năng tài chính của mình trong 20 năm tới (khả năng đóng phí là một tháng lương mỗi năm).

Khi tham gia sản phẩm bảo hiểm liên kết chung PRU-Bảo Vệ Tối Đa, với mức phí bảo hiểm cơ bản là 20,394 triệu đồng/năm, chị Minh Anh sẽ được bảo hiểm với số tiền lên đến 1,65 tỷ đồng, tương đương gần 81 tháng lương của chị.

Sản phẩm bảo hiểm này cung cấp hai lựa chọn chính: "Kế hoạch Bảo hiểm Cơ bản" và "Kế hoạch Bảo hiểm Nâng cao", với cùng một mức phí đóng.

Với Kế hoạch Bảo hiểm Cơ bản, quyền lợi tử vong hoặc thương tật toàn bộ vĩnh viễn sẽ bằng 100% số tiền bảo hiểm hoặc giá trị tài khoản cơ bản tại thời điểm đó (tính theo giá trị lớn hơn). Ngoài ra, nếu có giá trị tài khoản đóng thêm, quyền lợi cũng sẽ bao gồm phần giá trị này.

Trong khi đó, Kế hoạch Bảo hiểm Nâng cao, quyền lợi tử vong hoặc thương tật toàn bộ vĩnh viễn bao gồm 100% số tiền bảo hiểm, giá trị tài khoản cơ bản và giá trị tài khoản đóng thêm (nếu có).

Chương trình đi kèm với các khoản thưởng hợp đồng xuyên suốt, được minh họa theo kế hoạch cơ bản. Chẳng hạn, với Kế hoạch Bảo hiểm Cơ bản, kỉ niệm Hợp đồng thứ 10, chị Minh nhận 30,6 triệu thưởng tri ân khách hàng. Tiếp đó, vào kỉ niệm Hợp đồng thứ 15, chị tiếp tục nhận 15,3 triệu đồng thưởng tri ân. Đến kỷ niệm Hợp đồng thứ 20, chị sẽ nhận thêm 15,3 triệu đồng thưởng tri ân và 14,8 triệu đồng thưởng duy trì hợp đồng. Sau đó, cứ mỗi 5 năm tiếp theo, khách hàng sẽ tiếp tục nhận các khoản thưởng tri ân và duy trì hợp đồng.

Về giá trị tích lũy, cả hai kế hoạch đều cho thấy sự tăng trưởng đều đặn của giá trị tài khoản hợp đồng so với tổng phí đã đóng.

Đáng chú ý, bảng minh họa này giả định lãi suất không đảm bảo 4,75%/năm và điều kiện đóng phí đều đặn theo thời gian đóng phí đã lựa chọn, Giá trị tích lũy này đã bao gồm các khoản thưởng của hợp đồng. Đặc biệt, giá trị tài khoản của hợp đồng vẫn tiếp tục được tích lũy ngay cả sau năm thứ 20 nếu hợp đồng vẫn còn hiệu lực.

Từ "thấu hiểu" đến "bảo vệ tối đa": Prudential Việt Nam lan tỏa niềm tin bền vững.

Việc phát triển sản phẩm dựa trên sự thấu hiểu sâu sắc nhu cầu khách hàng là một phần không thể tách rời khỏi chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm của Prudential. Bàn về hiệu quả của việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, ông Trần Thanh Phong - Phó Tổng Giám đốc phụ trách Marketing Prudential Việt Nam chỉ ra rằng, đặc thù của Prudential với 26 năm hoạt động tại Việt Nam là sự tồn tại của một "tệp hợp đồng lâu dài" (back book) với hơn 1,5 triệu khách hàng đã và đang đồng hành. Con số này lớn hơn nhiều so với lượng khách hàng mới hàng năm, đặt ra trách nhiệm và nghĩa vụ đảm bảo quyền lợi và trải nghiệm tốt nhất cho nhóm khách hàng hiện hữu này.

“Với nhóm khách hàng này, chúng tôi có trách nhiệm và nghĩa vụ phải luôn luôn đảm bảo quyền lợi cho họ, cũng như tất cả những trải nghiệm mà họ đang có phải tốt nhất, chứ không chỉ đơn thuần chạy theo doanh thu mới từ khách hàng mới”, ông Phong nhấn mạnh.

Do vậy, đối với Prudential, đặt trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu, “khách hàng là trọng tâm” là kim chỉ nam, tôn chỉ trong hoạt động của doanh nghiệp. Khách hàng ở đây, không chỉ là những người mà chúng ta cần bán hợp đồng mới, mà là toàn bộ 1,5 triệu khách hàng đang đồng hành với Prudential trong suốt 26 năm qua. Thậm chí, ông Phong cho biết, với những khách hàng mới chỉ tham gia 1 năm, doanh nghiệp vẫn có trách nhiệm và nghĩa vụ hoàn tất trọng trách mà họ đã giao phó cho doanh nghiệp ngay từ lúc ký hợp đồng.

Mối liên hệ giữa trải nghiệm khách hàng hiện hữu và khách hàng mới được ông Phong phân tích dựa trên các nghiên cứu: Niềm tin và khách hàng mới trong ngành bảo hiểm nhân thọ phần lớn đến từ sự giới thiệu của khách hàng hiện hữu.

Người tiêu dùng có xu hướng tin tưởng những người có hoàn cảnh tương đồng đã tham gia bảo hiểm và có trải nghiệm thực tế, hơn là tin vào quảng cáo hay các bài viết trung lập. Chính vì lẽ đó, Prudential đặc biệt chú trọng việc nâng cao trải nghiệm cho khách hàng hiện hữu.

Để đo lường và liên tục cải thiện trải nghiệm này, Prudential đã áp dụng mô hình Net Promoter Score (NPS) thay cho chỉ số hài lòng truyền thống (CSAT) trong 5 năm gần đây.

Ông Phong giải thích, NPS đo lường mức độ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, một chỉ số cao hơn sự hài lòng đơn thuần, phản ánh khách hàng thực sự cảm thấy quyết định của mình là đúng đắn sau nhiều năm.

Prudential triển khai việc thu thập phản hồi ngay sau giao dịch và có quy trình xử lý phản hồi không hài lòng rất nhanh chóng, thường gọi lại khách hàng trong vòng dưới 24 tiếng để tìm hiểu và giải quyết.

“Trong ngành bảo hiểm nhân thọ, người ta hay nói, chúng tôi bán niềm tin, bán lời hứa, chứ không phải là sản phẩm hữu hình giống như các ngành khác. Vậy thì, thông qua từng trải nghiệm, chúng tôi cố gắng hữu hình hóa sản phẩm và dịch vụ của mình một cách tốt nhất”, ông Phong bày tỏ.

Nhờ những nỗ lực này, ông Phong tự hào chia sẻ rằng Prudential liên tục nằm trong nhóm dẫn đầu (Top 25% - First Quartile) về trải nghiệm khách hàng trên tất cả các kênh trong 3 năm liên tiếp.

Việc giới thiệu PRU-Bảo Vệ Tối Đa, một sản phẩm được thiết kế dựa trên sự thấu hiểu sâu sắc nhu cầu thị trường, kết hợp với chiến lược không ngừng nâng cao trải nghiệm khách hàng, một lần nữa khẳng định cam kết mạnh mẽ của Prudential Việt Nam trong việc đồng hành, xây dựng niềm tin và mang đến những giải pháp tài chính giá trị cho người dân Việt Nam.

×