Bị khách ném hộ chiếu vào mặt, nhân viên hàng không ném trả

Trong hai ngày qua, trên Facebook xuất hiện thông tin về thái độ phục vụ thiếu chuẩn mực của thủ tục viên tại sân bay Nội Bài đối với hành khách Nguyễn T.V.A trên chuyến bay VJ193 từ Hà Nội đi TP HCM ngày 17-6.

Qua tổng hợp báo cáo của những bộ phận liên quan, hãng hàng không Vietjet cho biết sự việc xảy ra như sau:

Theo biên bản được lập giữa Đại diện Công ty dịch vụ mặt đất Hà Nội (HGS), Vietjet và An ninh cảng vụ, ngày 17-6, hành khách Nguyễn T.V.A. đến quầy 107 (khu vực làm thủ tục của Vietjet) làm thủ tục check in. Khi thực hiện quy trình dán cabin tag cho hành lý xách tay, nhân viên làm thủ tục là Nguyễn Thu Sang của HGS - đối tác cung cấp dịch vụ của Vietjet phát hiện hành lý xách tay của khách đều vượt quá trọng lượng quy định (7 kg/kiện/khách). Nhân viên Sang đã hướng dẫn và yêu cầu chị V.A. tách các túi ra để đảm bảo quy định về trọng lượng của hành lý xách tay nhưng hành khách không đồng ý và có những lời nói, hành động thiếu chuẩn mực với nhân viên làm thủ tục. Cụ thể, hành khách đã ném hộ chiếu vào mặt nhân viên khi được yêu cầu cung cấp giấy tờ tùy thân để làm thủ tục bay.

Trước hành động trên của khách, do thiếu kiềm chế nên nhân viên làm thủ tục Nguyễn Thu Sang đã có hành động ném trả lại giấy tờ tùy thân của khách và số giấy tờ này bị rơi xuống đất. Lập tức, hành khách V.A. đã trèo lên băng chuyền, vung tay tát nhân viên làm thủ tục nhưng không trúng. Khách tiếp tục chửi và la hét nói rằng phải ép nhân viên làm cho mình lên máy bay, nếu không thì sẽ không đi nữa.

Để đảm bảo ổn định tình hình, tổ trực đã báo cho giám sát viên của HGS cử 1 nhân viên mới đến để làm thủ tục cho hành khách. Sau đó, đại diện của Vietjet đã lập biên bản các bên liên quan và báo cáo bộ phận liên quan để xử lý.

Đại diện VietJet khẳng định việc nhân viên làm thủ tục yêu cầu hành khách tách bớt trọng lượng các kiện hành lý xách tay quá quy định là đúng quy trình, quy định công tác. Tuy nhiên, việc nhân viên làm thủ tục Nguyễn Thu Sang có hành vi thiếu kiềm chế, ném trả giấy tờ tùy thân của khách là hoàn toàn sai, vi phạm quy tắc, chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp của hãng.

Do Nguyễn Thu Sang là nhân viên của HGS - đối tác cung cấp dịch vụ mặt đất của Vietjet nên hãng đã yêu cầu HGS có hình thức xử lý kỷ luật nghiêm minh đối với vi phạm của nhân viên này. Đồng thời yêu cầu các đối tác của Vietjet tăng cường chất lượng công tác đào tạo, huấn luyện nhân viên trong ứng xử với hành khách để tránh trường hợp đáng tiếc xảy ra.

Lãnh đạo HGS khẳng định đã đình chỉ tạm thời nhân viên Nguyễn Thu Sang để viết kiểm điểm. Đồng thời, các bộ phận có trách nhiệm của HGS cũng đang tiến hành các bước xác minh đánh giá sự việc để có hình thức xử lý nghiêm khắc với nhân viên sai phạm để làm gương và nâng cao chất lượng dịch vụ

Về phía hành khách, Vietjet cho biết thái độ và hành vi nêu trên của hành khách Nguyễn T.V.A. là không phù hợp, gây mất trật tự, ảnh hưởng đến hoạt động phục vụ hành khách tại sân bay quốc tế Nội bài.