“Chỉ có một tỷ lệ nhỏ người tiêu dùng thực hiện việc khiếu nại, với những nguyên nhân quan trọng nhất là sợ mất thời gian, do không tin vào những cơ chế khiếu nại, khiếu kiện có sẵn, và do cảm thấy mình đơn độc”.