Cam kết làm hài lòng người bệnh: Liệu có hứa suông?

Ngày 14.7, 4 bệnh viện lớn trong cả nước gồm: Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Việt Đức, Bệnh viện Nhi Trung ương, Bệnh viện K chính thức ký cam kết sẽ làm hài lòng người bệnh. Nhiều người lo ngại, liệu cam kết này có là lời hứa "suông"?

Mong cam kết không chỉ trên giấy

Có mặt tại Bệnh viện Bạch Mai sau buổi ký cam kết (11 giờ trưa ngày 14.7) tại Khoa Khám bệnh vẫn có hàng trăm bệnh nhân ngồi vạ vật chờ khám. Lúc này, sàn nhà, thành ghế thậm chí hàng lang trở thành giường nằm.

Bệnh nhân vạ vật chờ khám tại bệnh viện 

Chị Nguyễn Thị Lan (Quốc Oai, Hà Nội) có chồng bị xơ gan, bụng chướng, mặt mũi tái nhợt phải nằm ở hành lang chờ khám cho biết, vợ chồng chị có mặt tại bệnh viện lúc 6 giờ sáng. Dù đã hoàn tất các thủ tục lấy số, nộp viện phí… nhưng đến gần 11h15 phút chồng chị vẫn chưa tới lượt khám.

Thấy chồng đang rất yếu, chị Lan vào phòng bác sĩ xin khám trước. Tuy nhiên, nhân viên y tế yêu cầu chị ra ngoài, ngồi chờ tới lượt (dự kiến khoảng 2 giờ chiều chồng chị Lan mới được khám).

Cũng ngồi vạ vật chờ đợi, bà Nguyễn Thị Minh Chuyên (Nam Định) bức xúc: “Khoa Khám bệnh sắp xếp không khoa học. Chúng tôi phải xếp hàng vài tiếng đồng hồ trong khi phải nhịn đói từ tối hôm trước để lấy máu xét nghiệm. Cứ chờ thế này, tôi không những chết vì bệnh mà còn lo chết vì tụt huyết áp”.

Tuy nhiên, bà Chuyên cũng thành thật: “Thái độ của nhân viên y tế tốt hơn trước. Lần khám trước đây, tôi thấy nhân viên y tế ngúng nguẩy, thái độ lắm. Lần này, chúng tôi chờ đợi sốt ruột quá, ra bàn hướng dẫn hỏi, nhân viên y tế cũng chỉ dẫn nhiệt tình hơn”.

Trong khi đó, chị Nguyễn Thị Phương Lan (Hà Nội) có con điều trị viêm phổi tại Bệnh viện Nhi Trung ương chia sẻ: “Tôi hoàn toàn ủng hộ và rất vui vì nhân viên y tế cam kết “làm hài lòng người bệnh”. Tuy nhiên, tôi mong những lời cam kết đó không chỉ trên giấy tờ mà thể hiện bằng hành động cụ thể. Thái độ ân cần của bác sĩ giúp chúng tôi cảm thấy yên tâm hơn.

Chị Lan nói tiếp: “Sau khi các thầy thuốc cam kết, hy vọng bệnh nhân và người nhà có thể thụ hưởng đổi mới, được đón nhận ánh mắt hiền từ của y-bác sĩ, được nằm trên chiếc giường êm ái, sử dụng phòng vệ sinh sạch sẽ. Bệnh nhân sẽ không chỉ hài lòng mà rất hạnh phúc”.

Sẽ xử phạt nhân viên quát tháo, cáu gắt

Trao đổi với phóng viên, ông Nguyễn Quốc Anh, Giám đốc Bệnh viện Bạch Mai thừa nhận, quá tải gây ra bức xúc cho người bệnh, người nhà bệnh nhân. Tuy nhiên, nhân viên y tế làm việc quá tải, căng thẳng, mệt mỏi nên có một số người có thái độ với người bệnh. Do đó, bệnh viện cần thay đổi tinh thần, thái độ phục vụ, hướng tới làm hài lòng người bệnh.

Theo ông, giữa thành công khi cứu sống được bệnh nhân nhưng chỉ thiếu một chút tinh thần, thái độ, đôi khi gắt gỏng của nhân viên y tế cũng gây ra những bức xúc.

Theo Giám đốc Bệnh viện Bạch Mai, sau khi ký cam kết, bệnh viện sẽ song hành giữa khen thưởng và chế tài xử phạt nghiêm khắc để ngăn chặn tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên y tế.

Cũng theo ông Quốc Anh, tại Bệnh viện, nhân viên y tế đón tiếp bệnh nhân từ 6h sáng. Bệnh viện phải khám bệnh nhân cuối cùng. Khoa khám bệnh phải khám đến 7h tối, nhiều trường hợp đến 9h đêm. Bệnh viện không để trường hợp nào tồn đọng đến ngày hôm sau.

Lãnh đạo Bệnh viện Bạch Mai khẳng định, sau khi ký cam kết, Bệnh viện sẽ tập huấn để nhân viên có ý thức từ đó mới thay đổi được hành vi.

Trong khi đó, ông Lê Thanh Hải, Giám đốc Bệnh viện Nhi Trung ương chia sẻ: “Bệnh viện muốn tồn tại phải thay đổi từ tư duy đến thái độ của nhân viên y tế đối với người bệnh”.

Ông Hải khẳng định, Bệnh viện Nhi Trung ương sẽ làm làm tốt cam kết “làm hài lòng người bệnh”.

“Sau cam kết, chắc chắn, các bác sĩ, điều dưỡng sẽ áp lực nhưng chúng tôi tập huấn để nhân viên đối diện với những khó khăn”, ông Hải nói.

Theo ông Hải, Bệnh viện Nhi Trung ương sẽ có chế tài xử lý. Nếu nhân viên y tế vi phạm về quy định, pháp lý, đạo đức thì bị xử lý kỷ luật. Ngoài ra, Bệnh viện sẽ thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng tại phòng khám, coi bệnh nhân là khách hàng.

Chia sẻ với phóng viên, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến cũng cho biết, hiện vẫn còn một bộ phận cán bộ có thái độ không đúng đắn, thiếu văn hóa, thậm chí có nhân viên y tế có hành vi tiêu cực.

“Đó là “nhưng con sâu làm rầu nồi canh”, làm ảnh hưởng tới hình ảnh người cán bộ y tế, làm giảm niềm tin của nhân dân đối với đội ngũ thầy thuốc”, bà Tiến nói.

Theo bà Tiến, đổi mới, chấn chỉnh phong cách, thái độ chuẩn mực của cán bộ y tế là trách nhiệm của mỗi người cán bộ y tế. Bên cạnh đó, cán bộ y tế phải giải thích để người bệnh thấy được quyền lợi và nghĩa vụ khi đi khám bệnh; phê phán hành vi ứng xử không tốt với cán bộ y tế.