Nghề chăm sóc khách hàng đang đối mặt nguy cơ sa thải

Luôn phải nói lời xin lỗi

"Chửi bọn mày cũng mỏi miệng lắm nhưng bố mẹ mày không dạy được thì để tao dạy!", tiếng la hét bên đầu dây điện thoại khiến Minh Đăng (23 tuổi, ngụ tại quận 7, TPHCM) cố lắm mới nén được nước mắt cay cực và căm giận.

Đăng làm nhân viên chăm sóc khách hàng trong mảng tài chính được 1 năm mà số lần bị khách mẳng chửi đã không đếm xuể. Áp lực công việc chồng chất, nhiều đêm Đăng thức trắng khi đối mặt với bản thân, với câu hỏi "mình có hợp, có theo nổi công việc này không?".

"Áp lực về thang điểm chấm chất lượng cuộc gọi, sự kiên nhẫn đòi hỏi trước khách hàng khó tính, thường xuyên gay gắt... là những nỗi khổ mà nhân viên chăm sóc khách hàng luôn phải lắng nghe mà không có quyền "bật" lại", Đăng tâm sự.

Thỉnh thoảng, do xảy ra hiểu lầm khi Đăng tư vấn quy trình tài chính, nam nhân viên đã bị khách hàng mắng liên tục 30 phút. Khoảnh khắc đó, tay cầm điện thoại, Đăng đã run cả giọng, cảm tưởng không thể kìm chế thêm do nghe những lời lẽ thậm tệ, xúc phạm đến danh dự mình.

Không thể vứt bỏ mọi thứ chỉ vì một người khách, Đăng đành cố nuốt nỗi cay cực sau giờ tan sở. Những kỷ niệm đáng quên trong công việc, Đăng cũng không dám kể cho bố mẹ nghe vì sợ phụ huynh buồn lòng.

Tương tự, Gia Hân (27 tuổi, ngụ tại quận 4, TPHCM) cũng gặp nhiều tình huống "khó đỡ" trong công việc. Hân là một nhân viên chăm sóc khách hàng với kinh nghiệm hơn 1 năm. Trong khoảng thời gian đó, mỗi ngày trôi qua đều là một bài học đáng nhớ với cô.

"Câu mở đầu của nghề này chính là nói lời xin lỗi. Việc phải nghe khách phàn nàn, mắng nhiếc là chuyện cơm bữa, chúng tôi vẫn phải mỉm cười dù thực sự chỉ muốn òa khóc, tung hê tất cả", Hân chia sẻ.

Cô gái kể, nhiều lần khách hàng vì quá nôn nóng hoặc không chịu thấu hiểu cho các quy trình chặt chẽ đề ra, trút giận lên người tư vấn ở đầu dây bên kia.

"Khách hàng đòi hỏi tôi phải giải quyết ngay, trong khi tôi đã giải thích phải mất vài ngày để thực hiện quy trình. Một số người còn nóng giận đến mức đòi tới công ty, trực tiếp gặp mặt tôi để... xử lý", Hân nhớ lại.

Thấp thỏm chờ... sa thải

Hai nhân viên chăm sóc khách hàng nói trên đều thừa nhận rằng, làn sóng sa thải đã lan tới công ty từ nửa năm trước. Đến nay, mọi thứ mới dần ổn định do số lượng nhân sự sàng lọc, loại bỏ đã gần "đạt".

Dù vậy, cả Đăng và Hân vẫn luôn thấp thỏm một ngày bị xướng tên trong danh sách.

Khi mới vào nghề, thu nhập của Minh Đăng khoảng 9-10 triệu đồng/tháng, bao gồm lương, phụ cấp và tiền thưởng. Nhưng từ tháng 3/2023, thu nhập giảm 30%, chỉ còn 7-8 triệu đồng.

"Công ty thể hiện rất rõ xu hướng cắt giảm nhân sự, rõ ràng nhất là việc đặt ra rất nhiều quy định, chỉ tiêu mới mà nhân viên rất khó đáp ứng", Đăng nói.

Theo Đăng, nếu nhân viên không đạt được chỉ tiêu mới trong liên tiếp 3 tháng sẽ bị sa thải. Nhiều đồng nghiệp của Đăng lần lượt "khăn gói ra đi" khi không chịu được áp lực, cậu chỉ dám thở dài.

Gia Hân cũng bị giảm thu nhập từ 10 triệu đồng xuống còn 8 triệu đồng/tháng, khi công ty gặp nhiều khó khăn. Nhân viên như Hân lại bị đặt ra nhiều chỉ tiêu mới, có phần không xứng với mức thu nhập khiến ai cũng oải.

"Ít nhất trong năm nay, tôi sẽ không chuyển nghề hoặc chỉ chuyển công ty cùng lĩnh vực, bởi thời điểm này các doanh nghiệp sa thải liên tục, lo giữ công việc để làm yên ổn lúc này đã", Hân bộc bạch.

Theo tờ India times, một công ty thương mại điện tử tại Ấn Độ vừa sa thải 90% nhân viên chăm sóc khách hàng, sau khi áp dụng công nghệ AI (trí tuệ nhân tạo) để thay thế.

Giám đốc điều hành doanh nghiệp này, ông Suumit Shah (31 tuổi) cho biết, công nghệ AI đã giúp công ty phản hồi khách hàng ngay lập tức, thay vì mất trung bình 44 giây chờ tiếp nhận cuộc gọi như trước đây. Ngoài ra, thay vì mất 2 tiếng để các nhân viên trả lời câu hỏi của khách hàng, AI chỉ cần khoảng... 3 phút.

Việc đào thải nhân sự đã giúp công ty tiết kiệm được 85% chi phí hỗ trợ khách hàng. Ngân sách mà công ty chi mỗi tháng cho dịch vụ này, chỉ khoảng 100 USD (tương đương 2,4 triệu đồng).

*Tên nhân vật đã được thay đổi theo yêu cầu