PC Đắk Lắk: Lấy khách hàng làm trung tâm trong quá trình chuyển đổi số

Ngay khi có chỉ đạo từ Tập đoàn Điện lực Việt Nam, Tổng Công ty Điện lực miền Trung, PC Đắk Lắk đã xây dựng phương án triển khai kế hoạch chuyển đổi số tại đơn vị giai đoạn 2021 – 2022, hướng đến năm 2025. Trong đó, Công ty ưu tiên công tác đào tạo nhận thức, chuyển biến tư tưởng CBCNV đối với quá trình chuyển đổi số để ứng dụng công nghệ thông tin, các thành tựu khoa học công nghệ trong tất cả các lĩnh vực của hoạt động sản xuất kinh doanh.

Đồng thời, đơn vị cũng đẩy mạnh các ứng dụng mới trong chăm sóc và dịch vụ khách hàng, cung cấp các dịch vụ gia tăng, đảm bảo khách hàng có khả năng tương tác "mọi lúc, mọi nơi" trên không gian số nhằm nâng cao mức độ hài lòng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Trong đó, đơn vị tập trung triển khai ứng dụng di động phục vụ khách hàng tìm kiếm các thông tin về dịch vụ điện cũng như xây dựng các chính sách chăm sóc và khuyến khích khách hàng tham gia các hoạt động chuyển đổi số của ngành điện.

Để đạt được mục tiêu đó, PC Đắk Lắk đã khai thác, tuyên truyền kênh giao tiếp trực tuyến với khách hàng như Tổng đài, website hoặc App chăm sóc khách hàng, zalo OA, email, fanpage, Trung tâm hành chính, cổng Dịch vụ công Quốc gia… Qua các kênh này, khách hàng được theo dõi, cập nhật thường xuyên về các dịch vụ điện, sản lượng điện sử dụng, hóa đơn tiền điện hằng tháng… và có thể liên hệ để được giải quyết các yêu cầu về dịch vụ. Từ năm 2015 đến nay, Công ty đã phối hợp với Trung tâm Chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty Điện lực miền Trung (EVNCPC) để giải quyết các yêu cầu của khách hàng với việc tiếp nhận và xử lý gần 700.000 yêu cầu thông qua các kênh này. Trong đó, kênh điện thoại chiếm tỷ trọng 90%; kênh Website chăm sóc khách hàng, Cổng dịch vụ công của tỉnh, quốc gia 8,5%; phần còn lại qua các kênh email, Zalo chăm sóc khách hàng.

Đến nay, các dịch vụ điện cũng đã được thực hiện theo phương thức điện tử, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ vì không cần phải trực tiếp đến quầy giao dịch mà hoàn toàn có thể thực hiện trên các thiết bị điện tử như máy tính, điện thoại thông minh. Hiện tại, Công ty đã hoàn thành tích hợp module "Cấp điện trung áp một cửa liên thông kết nối Điện lực với Cơ quan Chính quyền địa phương" lên trang dịch vụ Hành chính công tỉnh Đắk Lắk (http://dichvucong.daklak.gov.vn). 

Từ liên kết này, đơn vị cung cấp 14 dịch vụ điện tử cấp điện mới và dịch vụ trong quá trình sử dụng điện; triển khai cung cấp hợp đồng điện tử và tích hợp cung cấp tất cả các dịch vụ điện ở mức độ 4 trên Cổng dịch vụ công Quốc gia. Các hình thức thanh toán trực tuyến cũng đa dạng từ trích nợ tự động qua ngân hàng, trả tiền bằng ví điện tử… đã đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Triển khai từ năm 2015, đến hết năm 2021, PC Đắk Lắk ghi nhận tỷ lệ giao dịch trực tuyến, điện tử đạt gần 99% trên toàn bộ lượt giao dịch trong năm và tỷ lệ khách hàng chọn hình thức thanh toán online tăng trên 70%. 

Ngoài các dịch vụ cung cấp đến khách hàng, việc hiện đại hóa công tác đo đếm điện năng là một trong những công tác quan trọng được PC Đắk Lắk thực hiện từ năm 2011 đến nay. Công tơ điện tử có tích hợp các công nghệ truyền thông hỗ trợ việc đọc chỉ số công tơ tự động từ xa, phục vụ việc tính hóa đơn tiền điện, giám sát tình trạng vận hành của trạm biến áp và đường dây. Đây là công cụ hữu hiệu để dự báo phụ tải, nghiên cứu phụ tải, đối soát sản lượng điện tiêu thụ.

Đối với khách hàng, từ việc minh bạch số liệu, khách hàng cũng có thể dễ dàng theo dõi, giám sát số liệu để có phương án sử dụng điện tiết kiệm, hiệu quả. Ngoài ra Công ty cũng đã áp dụng chương trình cho phép khách hàng tra cứu thông tin sử dụng điện, tạm tính tiền điện mỗi tháng và có công cụ tham chiếu về số điện sử dụng cùng kỳ năm trước để so sánh. Hiện 08/14 Điện lực trực thuộc đã hoàn thành 100% lắp đặt công tơ điện tử và đã triển khai đồng bộ hệ thống đo đọc chỉ số công tơ từ xa qua hệ thống RF-Spider (thu thập dữ liệu công tơ hoàn toàn tự động). Từ đó nâng tổng số công tơ điện tử chiếm tỷ lệ xấp xỉ 91%. Đồng thời, các đơn vị cũng đã triển khai thu thập chỉ số công tơ từ xa cho gần 89% công tơ bán điện.

Xác định được tầm quan trọng của chuyển đổi số đối với công tác điều hành quản lý, vận hành hệ thống cung ứng điện cho đến kinh doanh dịch vụ khách hàng…, PC Đắk Lắk đã và đang tích cực thực hiện các mục tiêu dài hạn trong chuyển đổi số. Riêng năm 2021, cùng với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, Công ty cũng đã xây dựng được nền tảng cơ bản về hạ tầng hệ thống viễn thông và công nghệ thông tin cơ bản đáp ứng tốt yêu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị, hướng tới xây dựng doanh nghiệp số trong tương lai.