Người dân vẫn gặp khó với dịch vụ công trực tuyến: Chuyên gia chỉ thẳng những bất cập

Nhiều vướng mắc trong thực hiện dịch vụ công trực tuyến

Thực hiện chủ trương của Chính phủ trong việc đẩy mạnh chính phủ điện tử và chuyển đổi số, 63/63 tỉnh, thành phố và 100% các bộ, ngành Việt Nam đã có cổng dịch vụ công hoạt động. Tuy nhiên, theo báo cáo tháng 8/2022 của Ủy ban Quốc gia về Chuyển đổi số, tỉ lệ người dân Việt Nam sử dụng dịch vụ công trực tuyến trong 7 tháng đầu năm 2022 mới chỉ đạt 18%.

Bên cạnh đó, số liệu khảo sát Chỉ số Hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI) năm 2022 cho thấy, chỉ 3,05% người được phỏng vấn cho biết họ đã lập hồ sơ người dùng trên Cổng dịch vụ công Quốc gia, và hơn 1% sử dụng Cổng dịch vụ công để làm thủ tục hành chính.

Một phần nguyên nhân của thực trạng này là việc triển khai dịch vụ công trực tuyến toàn trình chưa hoàn chỉnh; các chức năng cung cấp dịch vụ chưa hoàn thiện, và giao diện chưa dễ sử dụng hay thân thiện với người dùng.

Trong khuôn khổ tọa đàm chuyên đề "Đánh giá mức độ thân thiện với người dùng của 63 cổng Dịch vụ công trực tuyến cấp tỉnh lần thứ nhất, năm 2023", nhóm nghiên cứu của IPS và UNDP tại Việt Nam đã chỉ ra 5 thực trạng chính về mức độ thân thiện với người dùng của các cổng dịch vụ công cấp tỉnh, bao gồm các tính năng để thực hiện dịch vụ công trực tuyến chưa được bảo đảm; quá trình thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử chưa được tối ưu hóa cho người dùng; bất cập trong kết nối dữ liệu, tài khoản và giao diện giữa hệ thống cung cấp dịch vụ công trực tuyến của trung ương và địa phương; cổng dịch vụ công còn khó tiếp cận với người khiếm thị và đồng bào dân tộc thiểu số; và việc cam kết bảo vệ dữ liệu cá nhân và bảo đảm an toàn thông tin chưa được quan tâm đúng mức.

Xây dựng cổng dịch vụ công trực tuyến thông minh

Đánh giá cao việc chọn dịch vụ công trực tuyến là ưu tiên trọng tâm trong tiến trình xây dựng Chính phủ số, ông Nguyễn Minh Hồng - Chủ tịch Hội Truyền thông số Việt Nam nhấn mạnh, Ủy ban Quốc gia về chuyển đổi số cần tập trung vào 2 nhóm việc trọng tâm gồm hoàn thiện chức năng cho 25 dịch vụ công thiết yếu nhất; nâng cao trải nghiệm cho người dùng dịch vụ thông qua cải tiến giao diện dễ sử dụng và thân thiện hơn. Theo ông Nguyễn Minh Hồng, làm được khâu này sẽ giúp Việt Nam tăng điểm số, đạt mục tiêu lọt vào nhóm 50 quốc gia đứng đầu trong bảng xếp hạng chính phủ điện tử của Liên hợp quốc.

Theo ông Patrick Haverman, Phó Đại diện thường trú của UNDP tại Việt Nam cũng chia sẻ những phát hiện chính của nhóm nghiên cứu, ví dụ như công cụ tìm kiếm còn chưa thân thiện, có 36/63 cổng dịch vụ công không hiển thị công cụ tìm kiếm trên trang chủ, 25/63 cổng không trả kết quả nếu sai từ khóa, 4 cổng yêu cầu đưa tên cơ quan cung cấp dịch vụ công trước khi tìm kiếm.

Ông Haverman nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến dễ tiếp cận và sử dụng cho người dân, đặc biệt là những người đang bị bỏ lại phía sau trong quá trình chuyển đổi số như đã nêu trong Báo cáo Đánh giá chuyển đổi số năm 2022.

Ngoài ra, kết quả phân tích 200 phản ánh kiến nghị về dịch vụ công trực tuyến đăng tải trên Cổng dịch vụ công quốc gia đã chỉ ra những hạn chế ở cả 3 phương diện: kỹ thuật (cổng dịch vụ công bị lỗi, không thể thanh toán trực tuyến, chữ ký số không được duyệt...), con người (cán bộ không giải thích, hướng dẫn cho người dân khi hồ sơ bị sai, cán bộ chưa nắm rõ quy trình...) và quy trình (người dân nộp hồ sơ trực tuyến nhưng được yêu cầu bổ sung hồ sơ trực tiếp; quy trình nộp trực tuyến, tiếp nhận, trả lại và từ chối hồ sơ chưa rõ ràng, v.v.).

Theo bà Tống Khánh Linh, chuyên viên nghiên cứu của IPS, kết quả phân tích 200 phản ánh, kiến nghị về dịch vụ công trực tuyến đăng tải trên Cổng dịch vụ công quốc gia đã chỉ ra những hạn chế ở cả ba phương diện kỹ thuật, con người và quy trình triển khai. Bên cạnh một số bất cập như cổng dịch vụ công bị lỗi; việc nộp, cập nhật, bổ sung, theo dõi tình trạng hồ sơ trực tuyến còn nhiều bất tiện; không thể thanh toán trực tuyến; quy trình tiếp nhận hồ sơ còn chậm; vẫn còn tồn tại những hạn chế về mặt con người như việc cán bộ trả lại hồ sơ với lý do chưa thỏa đáng; cán bộ không giải thích, hướng dẫn cho người dân khi hồ sơ bị sai; cán bộ không nghe máy đường dây nóng, chưa nắm rõ quy trình, thái độ chưa phù hợp.

Tại tọa đàm, các chuyên gia đã đưa ra một số khuyến nghị để nâng cao chất lượng của dịch vụ công trực tuyến, trong đó tập trung vào 3 vấn đề trọng tâm: Chuyên nghiệp (đồng bộ giao diện, ngôn ngữ dễ hiểu), thông minh (kết nối dữ liệu, tối ưu hóa quy trình thực hiện cho người dùng), đáng tin cậy (bảo đảm an toàn dữ liệu cá nhân, an toàn về kỹ thuật).

Đồng thời, cần nghiên cứu xây dựng giao diện cổng dịch vụ công trực tuyến thân thiện và dễ tiếp cận dành cho người khuyết tật. Ngoài ra, cần tăng cường kết nối dữ liệu giữa Cổng dịch vụ công quốc gia và các cổng dịch vụ công cấp tỉnh, xây dựng quy định về chuẩn kỹ thuật kết nối, liên thông các hệ thống cung cấp dịch vụ công trực tuyến.