Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel): Chăm sóc khách hàng để chia sẻ với cộng đồng

Theo bà Phạm Thị Thanh Vân - Phó Tổng giám đốc Tổng Công ty Viễn thông Viettel, việc mở rộng đối tượng chăm sóc khách hàng thông qua chương trình “Vì cộng đồng” (VCĐ) xuất phát từ việc lãnh đạo công ty muốn tạo ra sự chia sẻ dưới nhiều hình thức khác nhau giữa cộng đồng những người dùng dịch vụ của Viettel

.Những năm trước Viettel chỉ tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng dành cho các "thuê bao giàu", vậy Viettel tính toán gì khi chuyển hướng chăm sóc các khách hàng bình dân thông qua chương trình VCĐ năm nay?

- Việc chăm sóc khách hàng hướng về cộng đồng là kế hoạch chúng tôi đã ấp ủ 2-3 năm nay. Chương trình VCĐ được tổ chức xuất phát từ việc chúng tôi đi nghiên cứu thị trường để tìm ra một gói cước dành cho công nhân ở các khu công nghiệp ở Đồng Nai, Bình Dương. Kết hợp giữa những thông tin có được và mong muốn tìm ra cách chăm sóc khách hàng mới, chúng tôi đã chắp bút xây dựng chương trình khám chữa bệnh VCĐ.


Chúng tôi quyết định tổ chức chương trình VCĐ xuất phát từ điều kiện đời sống của bà con. Với người dân ở các thành phố, điều kiện kinh tế thường khá hơn và khả năng tiếp cận, chăm sóc sức khỏe cũng khá hơn. Còn với những người dân ở vùng cao, việc đến khám chữa bệnh các các bệnh viện tỉnh, thậm chí ở các bệnh xá cũng khó có điều kiện tiếp cận. Trước hết là do nhận thức của bà con trong việc khám bệnh định kỳ, thứ hai là điều kiện kinh tế không cho phép. Chính vì vậy, những chương trình khám bệnh miễn phí cho bà con ở những tỉnh còn khó khăn là thực sự cần thiết và giúp cho bà con được nhiều hơn.

Qua các chương trình được tổ chức, bà thấy điểm gì được và chưa được của chương trình?

- Qua các chương trình chúng tôi đã tổ chức, có rất nhiều điều xúc động. Như tại nhiều địa phương, khi chương trình đã kết thúc và chúng tôi đã đi rồi, vẫn có rất nhiều người dân gửi thư cảm ơn chương trình. Có những cụ già 70 - 80 tuổi ở khu vực Tây Nguyên nói rằng cả đời chưa bao giờ được đi khám chữa bệnh, chứ chưa nói đến việc được các bác sĩ ở những bệnh viện tuyến trung ương về tận nơi trực tiếp khám, chữa bệnh và phát thuốc điều trị miễn phí. Các cụ rất xúc động. Đây là những ấn tượng mà chúng tôi khó có thể nói ra bằng các con số hay cảm xúc của những người làm chương trình.

Sau khi những chương trình này kết thúc, Viettel có tiếp tục làm gì khác để đổi mới hình ảnh, đổi mới công tác chăm sóc khách hàng của mình?

- Đây là năm đầu tiên Viettel thực hiện ý tưởng mà chúng tôi đã nung nấu từ nhiều năm nay. Năm nay có thể mới chỉ là khám bệnh tập trung cho các khách hàng có hoàn cảnh khó khăn, những gia đình chính sách, gia đình có công với cách mạng và tập trung vào các khách hàng lớn tuổi.

Bà Phạm Thị Thanh Vân cho biết: Viettel cũng đang bàn thảo và hy vọng sang năm 2014 sẽ cho ra đời một quỹ khám chữa bệnh VCĐ cho người dân có hoàn cảnh khó khăn, gia đình có công với cách mạng với những chủ đề khác như khám chữa bệnh cho trẻ em, khám chữa bệnh về tim, về mắt....

Hiện Viettel đã tìm hiểu và có xúc tiến với Bộ Y tế, với các Bệnh viện Nhi, Bệnh viện Phụ sản để xác định những nhóm đối tượng mà chúng tôi sẽ làm theo từng chủ điểm sâu và thiết thực hơn. Sang năm, có thể Viettel sẽ tiếp tục thực hiện các chủ điểm y tế và giáo dục. Cách thực hiện của Viettel sau chương trình này sẽ rút kinh nghiệm hơn cả về cách làm cũng như chủ điểm sâu hơn. Những năm sau chúng tôi có thể tập trung vào chủ điểm dành cho trẻ em....

Việc mở rộng đối tượng chăm sóc khách hàng xuất phát từ việc lãnh đạo Viettel muốn tạo một cộng đồng Viettel mà ở đó mọi người có thể chia sẻ, giúp đỡ nhau. Tôi nghĩ, ai cũng muốn có những hành động đẹp của mình với xã hội. Viettel cũng vậy, khi mình tạo ra một sân chơi như vậy sẽ giúp những khách hàng giàu có điều kiện chia sẻ cho những khách hàng có hoàn cảnh khó khăn hơn.

Xin cảm ơn bà!