Bùng nổ trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực khách sạn

Trên đường đua phục hồi của nền kinh tế xanh hậu đại dịch, đặc biệt với ngành dịch vụ khách sạn, du lịch, các doanh nghiệp không chỉ phải tăng tốc chuyển đổi số mà còn “dắt tay nhau” bước vào cuộc đua gia tăng trải nghiệm khách hàng (CX - customer experience), với xu hướng gamification (game hóa) trong thiết kế trải nghiệm.

Vậy, các chuyên gia nhận định thế nào về câu chuyện này và ở Việt Nam đang có hình mẫu nào dẫn dắt xu hướng?

Thời của “cá nhân hóa trải nghiệm”

Có thể nói chưa bao giờ công nghệ số và những trải nghiệm mang tính cá nhân hóa trong lĩnh vực dịch vụ du lịch lại “bùng nổ” như thời điểm hậu COVID-19. Chính vì thế, các chuyên gia nhận định, doanh nghiệp nào nắm bắt được tâm lý, nhu cầu khách hàng, chạm tới những “điểm vui”… của khách ắt sẽ thắng lợi.

Bà Đặng Thúy Hà - Giám đốc Nghiến cứu hành vi khách hàng, NielsenIQ Việt Nam cho biết theo khảo sát mới đây của Visa’s Green Shoots Radar, 42% người tham gia tin rằng họ sẽ đi du lịch để giải trí trong năm 2022. Trong khi đó, một cuộc khảo sát khác ở Mỹ cho thấy 100% người tham gia có động lực lên đường.

Bởi lẽ, sau hai năm chịu cảnh “bó chân” vì đại dịch, nhiều người muốn tìm kiếm những trải nghiệm du lịch vui vẻ để hồi sinh tinh thần và tìm nguồn cảm hứng sống mới. Nhu cầu du lịch của họ giờ đây cũng thay đổi, không chỉ cần một điểm dừng chân thuận tiện mà muốn có tới nơi lưu trú thú vị hơn.

“Đến khách sạn bây giờ không chỉ để ngủ và ăn, đến khách sạn là phải được chơi, được vui. Để đạt được yếu tố ‘vui’ đó, các khách sạn cần chú trọng nâng cao trải nghiệm, sáng tạo, cá nhân hóa trải nghiệm…,” ông Lê Quốc Vinh – Phó Chủ tịch Câu lạc bộ Giám đốc Sales và Marketing Việt Nam, Chủ tịch Tập đoàn truyền thông Lê chia sẻ như vậy tại chương trình Open Talk với chủ đề “Từ CX đến Gamification” (Từ trải nghiệm khách hàng đến game hóa) vừa tổ chức sáng nay, ngày 24/5, tại Hà Nội.

Cùng quan điểm ông Vinh, bà Đặng Thúy Hà dẫn chứng bằng kết quả khảo sát cho thấy ngày nay, có 3 yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi đi du lịch là: Trải nghiệm được cá nhân hóa (82%), tiêu chuẩn an toàn cao (81%), sự riêng tư (58%).

“Cuộc đua trải nghiệm khách hàng trong ngành dịch vụ khách sạn giờ đây trở nên khắc nghiệt hơn bao giờ hết, nhưng cũng hấp dẫn hơn,” bà Đặng Thúy Hà đánh giá.

Trên đường đua đó, công nghệ là một trong những yếu tố đem lại trải nghiệm tích cực cho khách lưu trú. Kết quả nghiên cứu của Deloitte cho thấy có tới 62% khách hàng cảm thấy dịch vụ order qua điện thoại hoặc máy tính bảng rất quan trọng; 70 % gen X (được dùng để chỉ những người sinh năm 1960-1980); 58% du khách sẽ chấp nhận vui vẻ với phương thức nhận phòng qua ứng dụng di động; 95% tỷ lệ tăng gắn kết với khách hàng nếu cơ sở lưu trú có tích hợp máy tính bảng trong phòng.

Một trong những dẫn chứng điển hình của xu hướng tập trung vào trải nghiệm khách hàng được bà Đặng Thúy Hà dẫn chứng là trường hợp khách sạn Flyzoo thành lập năm 2018 ở Hàng Châu, Trung Quốc. Ở đó, tất cả mọi yêu cầu, giao dịch từ đặt phòng tới các dịch vụ đi kèm sẽ không thực hiện như cách truyền thống mà được đồng bộ triệt để qua ứng dụng điện thoại thông minh.

Ông Hoàng Anh Đức, Giám đốc Trung tâm Quản trị Trải nghiệm khách hàng, Khối chiến lược, Ngân hàng MSB cho biết việc sử dụng “robot giải cứu” thay nhân viên phục vụ, phòng nghỉ được điều khiển bằng giọng nói hay việc các khách sạn cao cấp sử dụng trí tưởng tượng của con người và khoa học dữ liệu để đưa trải nghiệm khách hàng lên tầm cao chính là xu hướng nổi bật trong ngành dịch vụ khách sạn thế giới hiện nay.

Xu hướng ứng dụng Gamification

Gamification hiểu đơn giản là việc ứng dụng các thành phần của game (kỹ thuật, cách thức, luật chơi và những yếu tố khác…) vào một hoạt động bất kỳ với mục đích tạo động lực và hứng thú cho người dùng, thay đổi nhận thức và khuyến khích họ chủ động tham gia tích cực hơn vào các hoạt động tương tự trong tương lai.

Mục tiêu cuối cùng của những ứng dụng này nhằm mang đến niềm vui trong trải nghiệm và chạm tới cảm xúc tích cực từng cá nhân trên hành trình xê dịch và lưu trú. Việc gia tăng trải nghiệm khách hàng với xu hướng gamification (game hóa) không mới ở Việt Nam, song xu hướng này mới đang trở nên thực sự “hot” trong ngành dịch vụ khách sạn, du lịch vài năm trở lại đây, đặc biệt trong giai đoạn sau đại dịch.

“Bằng rất nhiều khảo sát, chúng tôi nhận ra rằng khách hàng có nhu cầu về một điểm đến luôn sẵn sàng chào đón họ, nơi đáp ứng vừa vặn nhu cầu - không thiếu tiện nghi nhưng cũng không được dư những tiện ích ít dùng đến. Họ cũng muốn được kết nối một cách sâu sắc và toàn diện, từ không gian đến con người và cảm xúc. Với những công dân toàn cầu, họ còn mong muốn được trải nghiệm những điều mới mẻ, muốn một cảm giác vừa gần gũi vừa khác biệt. Và, họ mong chờ nơi mình ở phải có gu,” bà Nguyễn Thị Thu Hà, Trưởng ban Định hình phong cách, SOJO Hotels chia sẻ.

Xuất phát từ những nghiên cứu đó, SOJO Hotels đã xây dựng một mô hình khách sạn thuận ích hoàn toàn mới tại Việt Nam. Với chiến lược customer-centric (lấy khách hàng làm trọng tâm), SOJO Hotels tập trung nghiên cứu những trải nghiệm “đúng ý và hợp gu.” Trong đó, chuỗi khách sạn này đã ứng dụng “game hóa” trải nghiệm khách hàng và được biết đến là khách sạn đầu tiên tại Việt Nam ứng dụng xu hướng này.

Ở SOJO Hotels, yếu tố game thể hiện xuyên suốt quá trình lưu trú của khách. Đầu tiên là “cuộc chơi với cảm xúc” ngay khi bước chân vào căn phòng. Mỗi chi tiết đều gợi mở một trò chơi nào đó, đôi khi là một cuộc “đấu trí” nho nhỏ với bản thân. Ví dụ, trong phòng tắm, cặp đôi dầu gội sẽ “đánh đố” khách bằng câu hỏi dí dỏm “JO ơi, tắm trước hay gội trước. Đó là vấn đề.” Đôi dép đi trong nhà hai màu tưởng như “cọc cạch” cũng có những ký tự biến tấu để đưa khách vào cuộc chơi giải mã ngôn ngữ...

Yếu tố trò chơi còn thể hiện rõ nét ở khu vực JO247 Lounge. Thiết kế dựa trên những kỳ vọng ẩn giấu của khách hàng, khu vực này mang tới những trải nghiệm “wow” chạm tới cảm xúc với một loạt các trò chơi từ dân gian như ô ăn quan, nhảy lò cò, đến các trò hiện đại như bi lắc, phi tiêu, rút gỗ...

Sắp tới, khách sạn cũng ra mắt nhiều trò chơi hấp dẫn trên ứng dụng của mình. Cũng bởi, những nhà quản lý khách sạn muốn khách hàng dù tiếp cận SOJO Hotels ở điểm chạm nào cũng có thể được chơi, được thư giãn, vui vẻ, từ đó có nhiều cảm hứng hơn trong cuộc sống của mình.

Với những nỗ lực thay đổi và không ngừng làm mới như vậy, thị trường nội địa có thêm một lựa chọn khác biệt, đồng thời mở ra những hướng đi mới trong lĩnh vực lưu trú. Các chuyên gia cho rằng trong thời gian ngắn tới, ngành dịch vụ khách sạn, du lịch Việt Nam sẽ chứng kiến sự “bùng nổ” của cuộc đua gia tăng trải nghiệm khách hàng với xu hướng gamification (game hóa) trong thiết kế trải nghiệm.