Các tập đoàn hàng đầu thế giới đã thành công thế nào nhờ trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số?

Hầu hết các công ty đều tập trung vào công nghệ kỹ thuật số để củng cố trải nghiệm khách hàng của họ trong đại dịch COVID-19.

Các thương hiệu đã điều chỉnh phương thức mua hàng để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đối với các kênh thương mại điện tử trong thời gian đại dịch vẫn tiếp diễn. Theo nghiên cứu của Accenture , 53% các công ty hàng đầu cho biết, khách hàng mong đợi họ thường xuyên đổi mới với các sản phẩm phù hợp hơn.

Signet Jewellers được khen ngợi khi cung cấp video tư vấn cho khách hàng và thương hiệu làm đẹp Estee Lauder đã tăng gấp đôi sản phẩm áp dụng công nghệ thực tế ảo (AR) để cho phép người tiêu dùng có thể "thử" sản phẩm trước khi mua.

Thương hiệu PVH của Calvin Klein và Tommy Hilfiger đã thúc đẩy doanh số thương mại điện tử bằng cách ưu tiên khả năng ship-from-store (Giao hàng chéo từ các cửa hàng khác nhau) và tiếp thị chuyển đổi (Web conversion - hành vi chuyển đổi khách truy cập trang thành khách hàng trả tiền trên thiết bị di động), trong khi Ralph Lauren đã số hóa trải nghiệm cửa hàng của mình.

Đối với một số nhà lãnh đạo CNTT, việc đưa khách khách sang giao dịch trực tuyến rất quan trọng trong việc giảm các kho chứa thông tin, một vấn đề hóc búa đối với nhiều doanh nghiệp.

AJ Sunder, đồng sáng lập và CIO của RFPIO (công ty phát triển phần mềm dựa trên điện toán đám mây có trụ sở tại Ấn Độ) đã rà soát những trao đổi nội bộ giữa khách hàng và nhân viên trong hệ thống CRM của công ty và trên phương tiện truyền thông mạng xã hội.

Đây được cho là cách tốt để thông báo cho các đồng nghiệp kinh doanh về cách các sản phẩm của công ty tiếp cận với khách hàng. “Vai trò của CIO là đảm bảo các quy trình này được tích hợp đúng cách”, ông Sunder nhấn mạnh.

Dưới đây là câu chuyện và những chia sẻ của cách các nhà lãnh đạo CNTT phát triển trải nghiệm trải nghiệm của khách hàng đa kênh (CX).

Tập đoàn bán lẻ số 1 thế giới Walmart: Cải tiến quy trình thanh toán của khách hàng

Theo Wes Sweet, Phó chủ tịch phụ trách công nghệ toàn cầu của Tập đoàn bán lẻ số 1 thế giới Walmart, hệ thống công nghệ, được gọi là Cloud Powered Checkout (CPC), đang mang lại nhiều lợi ích cho nhà bán lẻ, giúp khách hàng thanh toán hàng hóa trực tuyến một cách đơn giản và thuận tiện, bên cạnh đó hỗ trợ các cộng tác viên bán hàng phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.

CPC tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch cả trong hệ thống thu ngân và tự thanh toán cũng như Scan and Go, trải nghiệm tự thanh toán trên thiết bị di động mà người tiêu dùng sử dụng thông qua ứng dụng Walmart trên điện thoại thông minh của họ. 

Nền tảng này thay thế một hệ thống đã tồn tại hàng thập kỷ được viết bằng ngôn ngữ lập trình C, một ngôn ngữ lập trình mà ngày nay không còn được giảng dạy rộng rãi.

Phó  Chur tịch Walmart cho biết, kiến trúc dựa trên Java và Microservices của CPC sẽ mang lại lợi ích nhiều hơn khi thích nghi được với các loại phần cứng và kiến trúc đa dạng khác nhau.

Ông Sweet cho biết kiến  thêm, cấu trúc dựa trên Java và microservices của CPC có lợi hơn khi được điều chỉnh cho các loại phần cứng và kiến trúc khác nhau. Ngoài ra, các API "plug-and-play" của CPC cho phép nhóm kỹ thuật của Walmart "sẵn sàng khi doanh nghiệp bắt đầu với một thị trường mới", Sweet nói.

CPC được lấy cảm hứng bởi môi trường điện toán đám mây kết hợp (hybrid cloud) của Walmar, sự kết hợp giữa các máy chủ ảo dùng riêng (private cloud) và cơ sở hạ tầng đám mây công cộng (public cloud) của Microsoft Azure, cũng như các hệ thống điện toán biên (edge systems) giúp xử lý thông tin nhanh hơn tại các hệ thống thanh toán và máy chủ trong cửa hàng. CPC hiện đang được sử dụng phổ biến trong tất cả các cửa hàng, câu lạc bộ ở Hoa Kỳ và hầu hết các thị trường toàn cầu.

Ally Financial theo đuổi sức mạnh cá nhân hóa

Dưới sự dẫn dắt của ông Sathish Muthukrishnan, Giám đốc Thông tin, Dữ liệu và Kỹ thuật số của công ty tài chính Ally Financial (Mỹ) đã tăng cường tập trung vào trải nghiệm khách hàng. Kể từ khi gia nhập công ty vào năm 2020, Muthukrishnan đã nâng cấp trải nghiệm người dùng thông qua Ally Next.

Một sáng kiến đang được áp dụng đó là Ally Next - cho phép khách hàng tùy chỉnh cách họ hiển thị các dịch vụ trực tuyến của Ally dựa trên sở thích của họ thông qua thiết bị di động. “Đó là việc đưa sức mạnh của trải nghiệm số đến tay khách hàng”, ông Muthukrishnan nói.

Ally cũng đang sử dụng rộng rãi trí thông minh nhân tạo (AI) để giúp lọc các thông tin khách hàng nhằm cung cấp đến khách hàng những dịch vụ phù hợp hơn, nhằm làm cho mọi người cảm thấy như thể họ là khách hàng duy nhất của Ally. Điều này bao gồm Ally Assist, một trợ lý ảo giúp trả lời các câu hỏi của khách hàng về việc tìm máy ATM, số tiền gửi và các truy vấn khác thông qua các kênh kỹ thuật số.

Để thúc đẩy quá trình cá nhân hóa này, Ally đang làm việc với Microsoft để sử dụng máy tính lượng tử (quantum computing) để xử lý một lượng lớn dữ liệu với tỷ lệ lỗi thấp nhất.

“Khát vọng là cung cấp sản phẩm tài chính phù hợp vào đúng thời điểm cho đúng khách hàng với mức giá hợp lý nhất,” Muthkrishnan chia sẻ.

Nhà thầu quốc phòng Raytheon Technologies đã áp dụng một cách tiếp cận toàn diện để phát triển và thử nghiệm "chuỗi kỹ thuật số".

Cách tiếp cận đó bao gồm kiểm thử Agile (agile test) và phương pháp tiếp cận học tập (learning approach) trong kỹ thuật, sản xuất và chuỗi cung ứng, một sự khác biệt so với các bài thực hành trước đây trong đó phần mềm được “phát triển theo thứ tự”. Các chuỗi kết hợp giúp rút ngắn chu kỳ phát triển, thu thập phản hồi và quá trình lặp lại để giúp tổ chức từng bước xây dựng các tính năng của sản phẩm.

“Đó là nhiệm vụ tiên quyết yêu cầu bắt kịp với sự thay đổi của môi trường và các chuỗi liên kết kỹ thuật số cho phép chúng tôi kiểm tra và xem xét các thiết kế đó một cách nhanh chóng và kỹ lưỡng hơn”, Bradshaw, người đứng đầu bộ phận Sản phẩm và Kỹ năng số của Raytheon chia sẻ.

Thành quả ban đầu của cuộc đại tu văn hóa kỹ thuật này bao gồm FORGE (Future Operationally Resilient Ground Evolution), một hệ thống xử lý dữ liệu nguyên mẫu như một phần của hợp đồng trị giá 197 triệu USD với Không quân Hoa Kỳ để nâng cấp hệ thống cảnh báo tên lửa. FORGE thu thập dữ liệu và hiển thị nó trên nhiều nền tảng khác nhau để giúp các nhóm DevSecOps xây dựng và hiển thị các ứng dụng mới “gần giống như cửa hàng ứng dụng iPhone”, Bradshaw nói.

"Thách thức của phương pháp tiếp cận luồng kỹ thuật số? Đảm bảo rằng Raytheon xây dựng và kiểm tra phần mềm với “sự nghiêm ngặt và tốc độ nhanh hơn", Bradshaw nói. "Cách tiếp cận mang lại cho Raytheon cơ hội để cứu nhiều mạng sống hơn và giữ an toàn cho mọi người", ông Bradshaw nói thêm.

Hiển thị dựa trên dữ liệu

Đôi khi các nhà lãnh đạo CNTT phải sửa chữa các hệ thống bị lỗi trước khi họ có thể tập trung vào phát triển trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số.

Đó là câu chuyện của ông Himanshu Niranjani, người đã vượt qua rất nhiều chướng ngại khi gia nhập Visible thuộc sở hữu của Verizon, một công ty khởi nghiệp chuyên bán các gói dữ liệu tốc độ thấp, với tư cách là giám đốc công nghệ (CTO) vào năm 2020.

Đầu nhiệm kỳ của mình, ông Niranjani đã đứng ra thành lập các nhóm kỹ sư theo quy tắc “hai chiếc bánh pizza” - quy tắc do tỷ phú  do Jeff Bezos tạo ra và áp dụng mô hình nổi tiếng của Amazon ("không bao giờ có cuộc họp mà 2 chiếc pizza không đủ để cả nhóm cùng ăn", ý muốn nói số thành viên tham gia cuộc họp không cần quá đông). 

Tận dụng CI/CD pipelines (Continuous Integration/Continuous Deployment) và các quy trình phát triển dựa trên điện toán đám mây, các nhóm này đã hợp nhất 2 cơ sở mã (Codebases) khi khắc phục hơn 30 vấn đề kỹ thuật có hệ thống

Dưới thời Niranjani, Visible đã giới thiệu Blue Glove, một sáng kiến xây dựng một chatbot AI để cung cấp dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa hơn. Điều này đòi hỏi phải xây dựng một nhóm dữ liệu mới để tạo ra phần mềm máy học có khả năng giúp khách hàng nhanh chóng nhận được câu trả lời phù hợp nhất cho các câu hỏi của họ, cũng như lường trước thời điểm khách hàng có thể gặp sự cố khi chuyển số điện thoại di động hoặc các vấn đề khác.

Việc này đã giúp Visible tăng khả năng cung cấp các tính năng của sản phẩm và nền tảng lên gấp 10 lần và cải thiện điểm số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng lên thêm 30% so với năm trước.

"Tất cả chỉ tập trung vào cách bạn phục vụ khách hàng, cách bạn tiếp nhận phản hồi của họ về sản phẩm của mình và cách bạn tiếp tục phát triển sản phẩm và trải nghiệm khách hàng ngày càng tốt hơn", Niranjani nói.