[Case Study] Công cuộc chuyển đổi số thành công của Chuỗi cửa hàng Pizza D ở Việt Nam

1. Bài toán Doanh nghiệp Chuỗi Pizza D

Một trong những đặc thù của ngành F&B đó chính là thời gian giao - nhận hàng. 30 phút cũng là thời gian tiêu chuẩn chờ đợi của khách hàng khi đặt online.

Đặc biệt, với quy mô hơn 40 cửa hàng pizza trên toàn quốc, là lợi thế gia tăng doanh thu lớn, nhưng cũng đem lại những thách thức không hề nhỏ cho đội ngũ vận hành, giám sát cũng như việc quản lý cơ sở dữ liệu và chăm sóc khách hàng thực hiện đúng cam kết “Giao hàng trong 30 phút”.

Hiện trạng:

- Đội ngũ Call Center kiêm phòng Bán hàng thuê ngoài dẫn đến tình trạng không tư vấn tận tâm cho khách hàng, không chủ động trong công việc vì thiếu đồng bộ giữa các phòng ban.

- Chi phí thuê ngoài cao trong khi nhân sự không đạt được kỳ vọng.

- Báo cáo từ phía outsource không đầy đủ những thông tin cần thiết.

Đề bài Pizza D đối mặt:

- Làm sao tối ưu hóa quy trình để thực hiện cam kết giao hàng trong vòng 30 phút?

- Cách đồng bộ quy trình vận hành và chăm sóc khách hàng; tạo sự liên kết chặt chẽ giữa các phòng ban của Doanh nghiệp?

- Làm sao cải thiện báo cáo đầy đủ, chi tiết hơn và tùy biến theo yêu cầu của Doanh nghiệp để người điều hành có thể khả năng đưa ra các quyết định kinh doanh và giảm chi phí vận hành?

2. Giải pháp từ AntBuddy

Mô hình vận hành: Call Center CRM tích hợp 2 chiều với máy POS tại các cửa hàng.

Giải pháp toàn diện từ AntBuddy cho Chuỗi cửa hàng Pizza D.

2.1. Giải quyết từ gốc rễ vấn đề

Chuyển đổi bộ phận Call Center từ bên ngoài về In-House

Chuyển call center thuê ngoài sang sử dụng Call Center AntRing, tối giản sử dụng 1 hotline duy nhất cho các chi nhánh toàn quốc, tập trung mọi cuộc gọi về 1 trung tâm tổng đài bán hàng - chăm sóc khách hàng và điều phối mọi đơn hàng tại đó.

Quản lý và theo dõi đơn hàng trên 01 giao diện CRM tích hợp máy POS

Module “Quản lý Bán hàng Đa kênh” của AntCRM cho phép nhân viên thao tác nhận order, check hàng tồn, lên đơn, theo dõi đơn và quản lý bán hàng đa kênh trực tiếp trên AntCRM, mọi đơn hàng từ website E-Commerce D2C và Call Center đều được kết nối đồng bộ dữ liệu tại AntCRM và đẩy về máy POS cho những công đoạn tiếp theo.

- Giảm tối đa thời gian tiếp nhận và xử lý đơn hàng.

- Quản lý, theo dõi tình trạng đơn hàng: đơn hàng mới, đã tiếp nhận, đang làm, đã chuyển, lỗi… Nhân viên sẽ xử lý ngay khi phát hiện đơn hàng bị lỗi.

2.2. Đồng bộ hóa quy trình vận hành - Đơn giản hóa thao tác mỗi công đoạn

Mô hình Giải pháp Call Center AntRing AntCRM tích hợp máy POS mang lại hiệu quả đơn giản hóa quy trình vận đơn, giúp đảm bảo được tiêu chuẩn giao hàng 30 phút.

Đối với đơn hàng được đặt thông qua tổng đài

- Nhân viên trực tổng đài tiếp (Agent) nhận thông tin và lên đơn trực tiếp trên AntCRM với đầy đủ thông tin cần thiết. → Đơn hàng được lưu trên AntCRM và đẩy thông tin về máy POS tại cửa hàng phù hợp để thực hiện nhận đơn (tiếp nhận, làm bánh, ship).

- Tình trạng đơn hàng và những thao tác thực hiện trên máy POS sẽ được đồng bộ ngược lại về AntCRM để Agent nắm bắt được thông tin.

Đối với đơn hàng được đặt thông qua web ecommerce:

- Khách hàng đặt hàng thành công → đơn hàng từ Web lưu xuống POS thành công → Web sẽ đẩy thông tin đơn hàng mã đơn hàng POS về CRM để Call Center theo dõi.

- Khách hàng đặt hàng thành công nhưng đơn hàng không lưu xuống POS được → Web sẽ đẩy thông tin đơn hàng và lý do không lưu được xuống POS sang CRM → Call Center kiểm tra và xử lý với POS.

- Khách hàng đặt hàng không thành công (có thể do lỗi Web, thanh toán) → Web sẽ đẩy thông tin đơn hàng khách đặt và lý do lỗi về CRM → Call Center kiểm tra và xử lý với KH.

Quy trình được tóm gọn như sau:

Khách hàng đặt hàng tại web hoặc Call Center → Agent thao tác, theo dõi đơn hàng trên AntCRM và trực tổng đài để tiếp nhận thông tin → Nhân viên ở cửa hàng thao tác trên máy POS.

Điều hướng nhân viên thực hiện quy trình vận hành theo tiêu chuẩn nhanh, chính xác. Dễ dàng cho doanh nghiệp về đào tạo nhân viên chất lượng; cùng hướng về mục tiêu chung “cam kết chất lượng dịch vụ & phục vụ với khách hàng”.

3. Những con số đạt được sau 2 tháng triển khai:

Tham khảo Giải pháp “Chăm Sóc Khách Hàng Đa kênh”

​- 3.000 cuộc gọi mỗi ngày qua hệ thống Call Center.

- 2.000 đơn hàng mỗi ngày xử lý trên AntCRM.

- Giá trị bình quân trên đơn hàng tăng 50%.

- Tăng trưởng doanh thu qua Call Center đạt 40%.

Năm 2021- Thời kỳ chuyển đổi số mạnh mẽ giữa 2 mô hình Online & Offline. Việc áp dụng hệ thống CRM vào vận hành giúp các Doanh nghiệp (đặc biệt là Doanh nghiệp Mô hình Chuỗi) đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số; duy trì sự tăng trưởng và hướng đến giá trị vững bền.

AntBuddy.com - Giải pháp Chăm Sóc Khách Hàng Đa kênh cho Mô Hình Chuỗi