Giám đốc Agribank Sơn Mỹ: "Khách hàng cười nhiều hơn, hài lòng hơn về Agribank"

Là người đứng đầu một trong những phòng giao dịch kiểu mẫu của Agribank - Agribank Sơn Mỹ (Sơn Tịnh, Quãng Ngãi), xin bà cho biết phòng giao dịch kiểu mẫu khác gì so với phòng giao dịch trước đây, thưa bà?

- Trước khi đưa vào giao dịch phòng giao dịch kiểu mẫu Agribank Sơn Mỹ (huyện Sơn Tĩnh, Quãng Ngãi) cách đây 2 năm, phòng giao dịch Sơn Mỹ đã hoạt động tại thôn Mỹ Lại, xã Tịnh Khê suốt 28 năm.

Mặc dù trong thời gian đó, nơi làm việc khó khăn chật hẹp nhưng cán bộ, nhân viên người lao động tại phòng giao dịch Sơn Mỹ đã cố gắng khắc phục khó khăn, nhiệt tình và trách nhiệm đã góp phần tích cực trong hoạt động kinh doanh và cung cấp các dịch vụ ngân hàng tối ưu đến khách hàng.

Với mô hình phòng giao dịch trước kia, khách hàng đến giao dịch chủ yếu là thực hiện các giao dịch "truyền thống", chẳng hạn như gửi tiền hoặc rút tiền, trả lãi,...

Trong khi đó, 2 năm trở lại đây khi là một trong nhưng những phòng giao dịch kiểu mẫu của Agribank, Agribank Sơn Mỹ phục vụ khách hàng các dịch vụ đa dạng hơn; đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng, hướng tới khách hàng nhiều hơn, từ đó gia tăng trải nghiệm cho khách hàng.

Chẳng hạn như tại Agribank Sơn Mỹ, ngoài những giao dịch truyền thống như trước đây, còn phục vụ thêm ngân hàng điện tử.

Khi khách hàng tới chúng tôi tư vấn nhiều hơn về sử dụng ngân hàng điện tử như Internet Banking, E-mobile banking, mua vé xe, chuyển vé tàu,... những dịch vụ đó hầu như khách hàng tại địa bàn chưa tiếp cận được.

Hơn nữa, với cơ sở vật chất khang trang và môi trường làm việc hiện đại, Agribank Sơn Mỹ mang lại sự hài lòng và ngày càng được khách hàng tin tưởng, khẳng định vị thế hoạt động kinh doanh của Agribank trên địa bàn.

Theo đánh giá của bà, điều thay đổi lớn nhất kể từ khi Agribank Sơn Mỹ trở thành phòng giao dịch kiểu mẫu của Agribank?

- Khi tham gia đăng ký phòng giao dịch kiểu mẫu, Agribank Sơn Mỹ mong muốn hướng tới những đổi mới trong mọi hoạt động của chi nhánh. Đó không chỉ là những thay đổi bên ngoài mà quan trọng hơn là những thay đổi "bên trong" của từng cán bộ, nhân viên và người lao động tại chi nhánh.

Trong 2 năm qua, chất lượng phục vụ là thay đổi lớn của Agribank Sơn Mỹ.

Tất cả cán bộ, nhân viên và người lao động của Agribank Sơn Mỹ, từ cán bộ phòng từ cán bộ tín dụng, đến cán bộ kế toán, thủ quỹ, thậm chí đến bảo vệ,... đều phải nắm kỹ năng, nghiệp vụ để từ đó có thể tư vấn cho khách hàng sát nhất, sâu nhất và phù hợp nhất; đồng thời đưa những dịch vụ mới nhất tới khách hàng.

Hơn nữa, đặc thù của khách hàng tại Agribank Sơn Mỹ là có tới 2/3 khách hàng làm về nghề biển. Do đó, thời gian đến giao dịch thường muộn hơn so với phòng giao dịch khác. Thông thường phòng giao dịch sẽ đóng cửa vào 16h30, nhưng khách hàng có nhu cầu rút hay chuyển tiền muộn Agribank Sơn Mỹ vẫn đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cố gắng làm thêm ngoài giờ phục vụ khách hàng tốt hơn mỗi ngày.

Bên cạnh đó, thay vì để khách hàng tự tìm đến với ngân hàng như trước kia, Agribank Sơn Mỹ tự nâng cao tinh thần chủ động, tìm đến khách hàng và tư vấn cho từng khách hàng. Kể cả những khách hàng chưa có nhu cầu chúng tôi vẫn có thể tư vấn cho khách hàng để khách hàng có thể tìm thấy được, nhận ra được những vấn đề khách hàng đang thiếu, từ đó ngân hàng có thể đáp ứng được khách hàng tốt hơn.

Có thể nói, để khách hàng có trải nghiệm dịch vụ tốt nhất, chúng tôi luôn đặt khách hàng là trung tâm, phục vụ khách hàng bằng cả trái tim, để mang lại sự hài lòng của khách hàng, cụ thể hóa chủ trương "tốt hơn mỗi ngày của Agribank".

Sự hài lòng của khách hàng là niềm vui của mỗi cán bộ chúng tôi. Đây cũng là yếu tố quan trọng để ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác.

Từ ngày chuyển sang giao dịch kiểu mẫu, hướng tới phục vụ khách hàng của Agribank tốt hơn mỗi ngày, khách hàng đến với Agribank Sơn Mỹ có thay đổi như thế nào, thưa bà?

- Khi Agribank Sơn Mỹ là phòng giao dịch kiểu mẫu hình ảnh của Agribank trong mắt khách hàng tốt hơn. Khách hàng khi được phục vụ tại phòng giao dịch kiểu mẫu như thế, nụ cười của khách hàng nhiều hơn và cảm thấy hài lòng nhiều hơn so với trước.

Kết quả cụ thể, số lượng khách hàng mở thẻ tăng hơn so với quý trước là gần 10%, khách hàng đăng ký ngân hàng điện tử tăng 20% so với trước.

Đặc biệt, đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, trình độ dân trí tại vùng biển chậm hơn so với vùng đồng bằng nhưng đến nay khách hàng đón nhận nhiều hơn.

Khách hàng gia tăng, khối lượng công việc chắc chắn sẽ tăng. Vậy cán bộ nhân viên của Agribank Sơn Mỹ làm thế nào vừa đáp ứng được yêu cầu công việc nhưng vẫn phải phục vụ khách hàng tốt hơn mỗi ngày?

- Phòng giao dịch có 7 người, trong đó có 3 cán bộ tín dụng nhưng với khối lượng công việc lớn các cán bộ, nhân viên của Agribank Sơn Mỹ đều rất nỗ lực nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ.

Đồng thời, phải sắp xếp thời gian hợp lý mới đáp ứng được yêu cầu của công việc. Chẳng hạn đến sớm hơn và về muộn hơn so với quy định. Sắp xếp thời gian gặp mặt khách hàng phù hợp để khách hàng không phải chờ đợi lâu.

Khối lượng công việc lớn cũng đòi hỏi mỗi cán bộ, nhân viên, người lao động không ngừng rèn luyện, học hỏi, làm chủ khoa học công nghệ, đổi mới, sáng tạo. Từ đó, góp phần nâng cao năng suất lao động, phát triển khách hàng, đáp ứng kịp thời yêu cầu kinh doanh và quản trị, điều hành.

Cán bộ, nhân viên người lao động Agribank Sơn Mỹ đều hiểu rằng, Agribank đang trên con đường cổ phần hóa, vì vậy bản thân mỗi cán bộ, nhân viên người lao động đều nỗ lực và phấn đấu vì mục tiêu phát triển, dốc toàn lực cho tương lai của Agribank cũng như sự phát triển bền vững của "tam nông" – trụ cột của nền kinh tế nước nhà.

Xin cảm ơn bà!