"Thượng đế bổ chửng" vì bị Vinaphone tự động cài đặt dịch vụ

Ngã ngửa... với hóa đơn 20 triệu đồng

Chị Phan Băng Phương (cư ngụ tại Nguyễn Thị Định, Hà Nội) cho biết: Tháng 10.2011, chị đi công tác ở Trung Quốc khoảng 1 tuần. Số máy VinaPhone của chị (012926215xx) đã được chuyển vùng quốc tế sang CHINA.

Tại Trung Quốc, khi ở trong khách sạn hay tới các trung tâm thương mại lớn, chị đều sử dụng internet trên di động thông qua mạng lưới wifi, hoàn toàn không sử dụng dịch vụ 3G của VinaPhone.

Chị Phương khẳng định: Trong chuyến đi công tác sang Trung Quốc, chị dùng wifi của khách sạn hoặc các trung tâm thương mại lớn, hoàn toàn không hề biết hoặc đăng ký dịch vụ 3G của VinaPhone.

Tuy nhiên, sau khi về nước, vào đầu tháng 11, chị Phương nhận được một thông báo và bản kê tiền cước từ phía Trung tâm dịch vụ khách hàng – Viễn thông Hà Nội (VNPT) với số tiền nợ 19.884.600 đồng. Nội dung ghi rõ: Đây là số tiền tạm tính từ ngày 1/10 đến ngày 17/10 gửi đến khách hàng xem và xác nhận tiền cước phát sinh trong tháng này để có kế hoạch thanh toán.

Quá bất ngờ về số tiền cước "khủng" lên tới gần 20 triệu đồng này, chị Phương khiếu nại lên tổng đài của VinaPhone. Sau thời gian dài chờ đợi để VinaPhone kiểm tra với nhà mạng bên Trung Quốc, chị Phương nhận được câu trả lời rằng: “Bản kê chi tiết đã gửi đến Quý khách trùng khớp số liệu cước do tổng đài các nước bạn cung cấp”.

Khách hàng bất ngờ khi nhận được bảng kê thanh toán tiền truy cập GPRS mà VinaPhone gửi tới, trong vòng chưa đầy 10 ngày, tiền phí lên tới gần 20 triệu đồng.

Bà Nguyễn Thị Thúy Nga, Trưởng phòng tiếp thị bán hàng 4 - Trung tâm Dịch vụ Khách hàng VNPT giải thích: “Dịch vụ chuyến vùng quốc tế (IR) là dịch vụ cho phép thuê bao di động Vinaphone vẫn giữ được liên lạc để thực hiện các cuộc gọi và nhắn tin đi/đến, truy nhập GPRS khi ra nước ngoài.

Khi thuê bao di động VinaPhone (số máy A) chuyển vùng quốc tế sang nước khác. Việc ghi tính cước thông tin phát sinh của sổ máy A trong thời gian ở nước ngoài sẽ hoàn toàn do tổng đài của các Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tại nước đó đảm nhiệm và quy đôi thành USD theo tỷ giá của quỹ tiền tệ quốc tế rồi chuyển số liệu về Việt nam để thu cước. Do vậy khi số máy A chuyển vùng quốc tế, có thể sử dụng các mạng thông tin di dộng của nước này nhưng phải chấp nhận các quy định ghi tỉnh cước cửa các Nhà cung cấp dịch vụ nước sở tại.

Vì vậy, các cuộc truy nhập GPRS của số máy chị Phương 012926215xx trong thời gian này đã được tổng đài mạng khách ghi lại và tính cước. Do đó, số tiền gần 20 triệu đồng bao gồm tiền truy nhập GPRS của khách hàng Phương là hoàn toàn chính xác.

VinaPhone khẳng định: Số tiền gần 20 triệu đồng - tiền truy nhập GPRS của khách hàng Phương là hoàn toàn chính xác.

Tuy nhiên, phản hồi lại, chị Phương cho biết: Điều này hoàn toàn vô lý bởi lẽ chị chưa từng cài đặt dịch vụ 3G của VinaPhone cũng như chưa từng đăng ký GPRS.

Trong khi đó, một nhân viên của Trung tâm Dịch vụ Khách hàng VNPT cho Giáo Dục Việt Nam biết: 3G là dịch vụ mặc định của VinaPhone khi khách hàng hòa mạng mới. “Không ai khóa dịch vụ này cả, giống như dịch vụ điện thoại sau khi kích hoạt là tự động mở chiều đi, chiều đến bình thường. Nếu khách hàng có nhu cầu khóa thì khách hàng phải chủ động nhắn tin để hủy dịch vụ”.

Khách hàng của VinaPhone: Tôi sẽ kiện tới cùng!

Trường hợp của chị Phan Băng Phương, nhân viên của Trung tâm Dịch vụ Khách hàng VNPT cho rằng: VNPT không đẩy trách nhiệm về phía khách hàng nhưng trên thực tế, khách hàng có chủ động dùng GPRS với tần suất lớn, “chỉ có điều: khách hàng dùng wifi hay GPRS, khách hàng có thể nhầm lẫn 2 cái đó. Bởi một thiết bị sẽ tích hợp cả wifi và GPRS. Khi wifi mất đi thì thiết bị tự động dò tìm GPRS và ngược lại”.

Thêm vào đó, nhân viên này cũng thừa nhận: Để nhận biết dịch vụ 3G, phải là người am hiểu mới biết nó hoạt động hay không hoạt động. “Vì thực tế nó hiển thị lên màn hình ở một góc rất nhỏ. Nếu không để ý thì rất khó phát hiện” – anh nhân viên này nói.

Trong hợp đồng ký kết giữa VinaPhone và khách hàng không nói rõ về việc tự động cài đặt 3G cho khách hàng.

Về phía khách hàng, chị Phương cũng cho hay: Chị không hề thấy một dấu hiệu nào của dịch vụ 3G của VinaPhone cả. “Nếu thấy chắc tôi đã yêu cầu tắt đi rồi hoặc cũng sẽ không khỏi ngỡ ngàng như vậy về số tiền phí mà VinaPhone buộc tôi phải đóng”.

Chị Phương bức xúc: khi ký hợp đồng trả sau với VinaPhone, chị không hề được tư vấn cũng như thông báo về vấn đề này. Trong văn bản hợp đồng có chữ ký của cả 2 bên cũng hoàn toàn không đề cập tới chuyện cài đặt tự động dịch vụ tiện ích 3G cho khách hàng.

“Số tiền 20 triệu đồng với tôi không hề lớn nhưng VinaPhone thực sự đã gây cho tôi sự khó chịu. Tôi nhất quyết sẽ không trả số tiền này bởi 2 lý do: Thứ nhất, tôi không biết gì về dịch vụ này. Sang Trung Quốc, tôi sử dụng wifi chứ không sử dụng 3G của VinaPhone, thứ 2 là tôi hoàn toàn không đăng ký. Tại sao tôi lại phải trả tiền cho dịch vụ mà tôi không sử dụng và không có nhu cầu dùng”.

Hiện tại, chị Phương đang chờ cách xử lý của VinaPhone. “Nếu VinaPhone muốn kiện nhau ra tòa, tôi sẵn sàng. Tôi sẽ mời luật sư để bảo vệ quyền lợi chính đáng của một khách hàng” – Chị Phương nói.