CEO United Airlines: Từ người hùng của công ty tới kẻ bị cả thế giới ghét bỏ

Oscar Munoz, giám đốc điều hành hãng hàng không United Airlines đang trải qua những ngày đen tối trong sự nghiệp sau vụ bác sĩ người Mỹ gốc Việt David Dao bị kéo lê khỏi máy bay hôm 9.4.

CEO United Airlines Oscar Munoz hôm 12.4 đã tuyên bố rằng, ông sẽ không từ chức mặc cho phản ứng dữ dội của hàng nghìn người trên thế giới sau khi bác sĩ David Dao bị kéo lê ra khỏi máy bay của hãng này hôm 9.4.  Đến ngày 11.4, hơn 37.000 người đã ký vào thư trực tuyến đề nghị Oscar Munoz từ chức.

Những người phản đối CEO Munoz cho rằng hoạt động của hãng hàng không dưới sự chỉ đạo của ông gây nguy hiểm cho hành khách. Họ lập luận rằng nếu United Airlines không cho phép đặt trước quá chỗ hay đề nghị đền bù nhiều tiền hơn để khách hàng tình nguyện nhường chỗ, hoặc không cho phép nhân viên sử dụng bạo lực cưỡng ép khách hàng rời khỏi máy bay, thì vụ bê bối với hành khách gốc Việt đã không xảy ra.

Ngoài ra, phản ứng ban đầu của ông Munoz sau vụ việc cũng bị chỉ trích là thiếu chân thành, không cầu thị, thậm chí còn "đổ thêm dầu vào lửa" khiến United Airlines bị tẩy chay nặng nề.

Theo đó, trước khi đưa ra lời xin lỗi, CEO United Airlines vẫn cố bênh vực cho cái sai khi khen ngợi phi hành đoàn đã làm đúng thủ tục đồng thời chỉ trích bác sĩ David, người đang phải chịu những tổn thương nặng nề cả tinh thần lẫn thể là "phá rối và hiếu chiến", "thách thức các nhân viên an ninh Hàng không Chicago". 

Cho đến khi dư luận phản ứng dữ dội và làn sóng tẩy chay United Airlines ngày càng mạnh mẽ, ông Munoz mới nhận lỗi về phía mình khi khẳng định hành khách David Dao không có lỗi, vì "ông ấy đã trả tiền vé và không ai phải chịu đối xử như vậy" đồng thời hứa hẹn "Chúng tôi sẽ sửa sai". 

Tuy nhiên, vụ bê bối lần này với Munoz chắc chắn sẽ là bước lùi tồi tệ nhất trong sự nghiệp của ông. 

Bê bối bác sĩ người Mỹ gốc Việt David Dao (phải) bị kéo lê khỏi máy bay khiến CEO United Airlines Oscar Munoz điêu đứng.

Ông Munoz, người từng nắm giữ những vị trí quan trọng trong những công ty tên tuổi như Coke, Pepsi và AT&T, nhậm chức CEO United Airlines vào ngày 8.9.2015 sau khi người tiền nhiệm Jeff Smisek bị sa thải trong một cuộc điều tra liên bang. Ông từng được xem là vị cứu tinh của hãng hàng không lớn thứ 2 thế giới vì phải vật lộn dọn dẹp sạch mớ hỗn độn mà những người tiền nhiệm để lại, cứu thương hiệu United Airlines khỏi bê bối hối lộ.

Đặc biệt 1 tháng sau khi nhậm chức, Munoz trải qua 1 cơn đau tim và phải phẫu thuật hồi đầu năm 2016. Khi sức khỏe hồi phục, ông phải đương đầu với cuộc chiến giành quyền kiểm soát hãng bay từ hai quỹ đầu tư PAR Capital Management và Altimeter Capital Management.

Sau khi kế hoạch cải tổ được chấp thuận, Munoz công bố kế hoạch cắt giảm chi phí và tăng doanh thu trị giá 3,1 tỷ USD. Sau vụ sáp nhập United với Continential Airlines, trong công ty xuất hiện tình trạng mâu thuẫn với người lao động. Ong Munoz chính là người đã đàm phán được thỏa thuận chưa từng có về lao động với các nhân viên.

Từ khi nhậm chức, ông đã giúp cổ phiếu United Airlines tăng 23%, so với mức 13% của chỉ số Bloomberg U.S. Airlines Index. Năm nay, vốn hóa của United Airlines còn vượt American Airlines - hãng bay có doanh thu hằng năm lớn hơn. 

Tháng trước, Munoz còn được PRWeek vinh danh là "Nhà truyền thông của năm 2017". Tạp chí này nhận xét ông "đã cho thấy mình là người thông minh, tận tụy và là một lãnh đạo xuất sắc, rất am hiểu giá trị của truyền thông".

Tuy nhiên, vụ bê bối kéo lê hành khách gốc Việt khỏi máy bay đã khiến bao công sức cải tổ United của Munoz trở thành công cốc và ông, từ người hùng của công ty cũng trở thành kẻ bị cả thế giới ghét bỏ. 

Rupert Younger, một chuyên gia về quan hệ công chúng Giám đốc Trung tâm về Danh tiếng Doanh nghiệp của Đại học Oxford đã gọi cách xử lý khủng hoảng truyền thông của ông Munoz là "một thất vọng lớn". 

Trong khi đó, nhiều người đặt ra câu hỏi về năng lực của vị CEO United: "Vụ này khiến người ta băn khoăn về cách giải quyết của ông ấy trong vị trí một CEO. Ông ấy từng làm việc cho Coca Cola, Pepsi và AT&T. Ông ấy được cho là phải rất thấu hiểu khách hàng", ông Jeffrey Sonnenfeld tại Trường Quản lý Yale bình luận.