Nhìn lại cách Apple xử lý khủng khoảng vụ "Atennagate" 2010

Trước khi ra mắt sản phẩm này, cố Giám đốc điều hành của hãng – Steve Jobs đã tự hào tuyên bố: iPhone 4 sẽ mang một diện mạo hoàn toàn mới, sở hữu vẻ đẹp của những chiếc máy ảnh Leica cổ điển. Tuy nhiên, ngay trước thềm sự kiện ra mắt thiết bị, iPhone 4 đã vô tình bị lộ khi bị đánh rơi tại sàn một quán bar.

Chưa hết, sau khi đã được bán rộng rãi tại các tiểu bang, vào ngày 24/06/2010, Apple iPhone 4 đều bị các khách hàng phàn nàn về lỗi cảm ứng (góc dưới bên trái màn hình gây gián đoạn cuộc gọi) và cường độ tín hiệu yếu. Nhiều người còn cho rằng, chính thiết kế bọc ăng-ten bắt sóng xung quanh máy là nguyên nhân của sự cố này.

Một ngày sau khi ra mắt, hãng này đã “nhanh trí” lên tiếng khuyến cáo người dùng: tránh cầm smartphone ở vị trí góc dưới bên trái và gửi viền cao su miễn phí (hoặc 15 USD) cho các chủ sở hữu iPhone 4. Trong trường hợp này, viền cao su sẽ ngăn sự tiếp xúc của tay người với viền ăng- ten của máy, giúp tăng tốc độ đường truyền.

Tưởng chừng sự việc đã êm xuôi, nhưng trong suốt 3 tuần sau đó, Apple vẫn phải đón nhận những chỉ trích từ phía người dùng. Khoảng thời gian này Apple đã chọn cách lặng, và hạn chế tiếp xúc với giới truyền thông. Đến tuần thứ 3 (sau đó 22 ngày), cố CEO Steve Job chính thức tổ chức họp báo tại trụ sở công ty ở Cupertino để công bố những vấn đề cũng như giải pháp xử lý.

Steve Jobs mở đầu bài nói chuyện của mình bằng câu nói: “Chúng tôi không hoàn hảo (We’re not perfect)”. Tiếp đó, ông lập tức truyền tải tiếp thông điệp: “(Những chiếc điện thoại cũng không hoàn hảo (Phones aren’t perfect)” – Và sau đó là hàng loạt những dẫn chứng để chứng minh rằng các điện thoại khác cũng bị tình trạng tương tự.

Đây được xem là vụ giải quyết khủng hoảng vô cùng tài tình và đơn giản của phù thủy Steve Jobs, không những đã hướng mũi dùi dư luận sang một số đối thủ lúc bấy giờ, đồng thời còn giúp cho Apple tránh được một thất bại hiển hiện trước mắt.

Nhờ đó, sự cố này đã kết thúc trong êm đẹp: lượng iPhone 4 bán ra tiếp tục tăng và số smartphone bị trả lại giảm dần. Nói cách khác, phương pháp xử lý khủng hoảng của Apple đã thu về thành công lớn, “biến bại thành thắng”, giúp doanh số 2010 của hãng tăng nhanh.

Tuy vậy, theo bình chọn trên trang CNN, sự cố Atennagate là thất bại lớn nhất của ngành công nghệ năm 2010. Vào năm sau – 2011, Apple buộc phải thiết kế lại cấu trúc ăng- ten cho mẫu iPhone 4s và được tạp chí tiêu dùng Consumer Report công nhận đã khắc phục được lỗi về Atennagate.