Mất gói hàng gần 21 triệu, chuyển phát nhanh EMS đề nghị “đền bù”… 400 nghìn

Phản ánh với Dân Việt, anh Nguyễn Duy Phú (111B, Hoa Lan, P.2, Q.Phú Nhuận, TP.HCM) bức xúc, "tôi gửi hàng trị giá gần 21 triệu đồng nhưng họ làm mất và chỉ chịu đền bù chi phí “theo quy định” là 400 nghìn đồng".

Đền hàng mất bằng… 4 lần cước vận chuyển

Theo trình bày của anh Phú, ngày 20.1.2016, anh Phú có gửi một kiện hàng là máy ảnh Canon 7D có kèm lens Canon 15-85mm, pin, túi đựng máy qua dịch vụ EMS của bưu điện tại TP.HCM để gửi về TP.Vinh (Nghệ An) cho người nhà tên Nguyễn Thanh Tâm (306 Nguyễn Văn Cừ, P.Hưng Phúc, TP.Vinh).

Sau khi làm thủ tục gửi, phía dịch vụ chuyển phát nhanh EMS cũng yêu cầu anh Phú khui kiện hàng ra để kiểm tra, sau đó in cho anh một phiếu xác nhận mang số hiệu EL051846231. Trên phiếu xác nhận này có đóng dấu đỏ “Hàng dễ vỡ” kèm theo nội dung: “Máy chụp hình - Nhận theo yêu cầu - Không khiếu nại bể vỡ - Tự đóng gói”.

Phiếu xác nhận hàng gửi của anh Phú qua dịch vụ EMS.

Giá cước dịch vụ gửi kiện hàng này là 99.475 đồng (cộng thêm 9.948 đồng VAT), tổng cộng là 109.423 đồng.

Tuy nhiên, 1 ngày sau đó, phía bưu điện tại TP.Vinh có liên lạc với anh Phú và thông báo đã để lạc mất gói hàng. Sau đó thông báo cho anh đến trụ sở tại TP.HCM để nhận “đền bù theo quy định” là 400 nghìn đồng (gấp 4 lần giá cước vận chuyển - lời nhân viên bưu điện).

Phiếu mua hàng máy ảnh Canon 7D của anh Phú.

Quá bức xúc với vụ việc, anh Nguyễn Duy Phú đã đến Trụ sở chuyển phát nhanh EMS tại TP.HCM và làm việc với bộ phận giải quyết khiếu nại khách hàng thì vẫn nhận được câu trả lời: Bồi thường theo quy định là gấp 4 lần giá cước vận chuyển, nếu không đồng ý thì chờ giải quyết sau…

Đưa ra phiếu mua hàng là máy ảnh Canon 7D, có kèm lens Canon 15-85mm, pin, thẻ nhớ… được mua tại cửa hàng Ngọc Camera (Công ty TNHH Kỹ thuật số LX – 112 Trần Hưng Đạo, Q.1) với trị giá 20,9 triệu đồng, anh Phú bức xúc: "Tôi gửi hàng mà họ làm mất bây giờ không chịu trách nhiệm thì tôi biết kiện ai, lỗi đâu phải do tôi…".

Chuyển phát nhanh EMS trả lời thế nào?

Liên quan đến vụ việc, sáng 18.2, phóng viên Dân Việt đi cùng với anh Phú đến Trụ sở chuyển phát nhanh EMS tại TP.HCM để tìm hiểu vụ việc. Tuy nhiên, phải đợi một lúc khá lâu mới gặp được người đại diện vì… lãnh đạo bận họp.

Trao đổi với anh Phú về trường hợp mất kiện hàng, ông Đoàn Minh Đạt, Phó trưởng Bộ phận tiếp nhận hàng của dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại TP.HCM cho biết, do anh Phú không sử dụng dịch vụ khai giá nên phía đơn vị cũng không biết máy chụp ảnh này là hiệu gì, giá trị bao nhiêu để làm cơ sở đền bù. Vì vậy theo quy định thì đơn vị chỉ trả gấp 4 lần cước phí (khoảng 400 nghìn).

Đơn khiếu nại của anh Phú.

“Tuy nhiên, xét thấy việc chi trả gấp 4 lần cước phí là không thỏa đáng nên sau khi thống nhất, chúng tôi quyết định sẽ trả anh Phú 3 triệu (phía TP.Vinh chịu 2 triệu, phía TP.HCM chịu 1 triệu)”, ông Đạt nói.

Cũng theo ông Đạt, dù bộ phận tiếp nhận hàng có mở hàng ra để kiểm tra nhưng do khách hàng không tham gia gói dịch vụ khai giá mà chỉ là tham gia gói EMS bình thường nên bộ phận tiếp nhận cũng không kiểm tra rõ đó là loại máy gì. Thêm vào đó dịp Tết nên hàng hóa nhiều, phục vụ có sơ sót nên khách hàng… thông cảm.

Không đồng tình với trả lời này, anh Phú chất vấn: "Tôi là khách hàng mới, nếu có những gói dịch vụ “bảo đảm” thì phải tư vấn để tôi tham gia, bây giờ mất hàng thì lại đổ lỗi là tôi không tham gia gói dịch vụ khai giá và không chịu đền bù thiệt hại".

Trả lời vấn đề này, ông Đạt nói: Các dịch vụ có niêm yết tại quầy nhưng do lượng hàng Tết nhiều nên không đảm bảo phục vụ chu đáo. Nếu khách hàng không đồng ý mức bồi thường 3 triệu đồng thì chúng tôi sẽ báo lên trung tâm dịch vụ khiếu nại khách hàng để giải quyết và sẽ mở rộng tìm kiếm thêm về lô hàng…

Tuy nhiên, ông Đạt cũng thừa nhận: Việc tìm kiếm thêm sẽ do bộ phận nghiệp vụ triển khai lại chứ thực tế khó… tìm thấy.

>>> Thông tin cập nhật: EMS đã đồng ý đền 20 triệu đồng <<<