Tận tâm với khách hàng cũ là cách tốt nhất để giảm chi phí tiếp thị và bán hàng

Phần lớn doanh nghiệp đang đầu tư tiền vào những kênh quảng cáo nhằm quảng bá thương hiệu hoặc đẩy nhanh quá trình bán sản phẩm. Các công ty bất động sản, các sàn giao dịch bất động sản là những mô hình kinh doanh chi nhiều tiền nhất cho hoạt động này. Nhưng hiệu quả của các chiến dịch quảng cáo luôn là ẩn số đối với phần lớn doanh nhân.

Chị Trần Thanh Tuyền, một người kinh doanh thực phẩm chức năng và sáng lập Trung tâm An Trà, khẳng định chăm sóc khách hàng cũ là cách tốt nhất để các chiến dịch tiếp thị trực tuyến đạt hiệu quả cao.

"Nếu người bán không biết cách tối ưu thì phần lớn các quảng cáo đều lãng phí, còn nếu ra đơn chỉ là may mắn mà thôi. Quảng cáo truyền thông là cách thức người bán hàng gửi một thông điệp tới công chúng và hy vọng một tỷ lệ nhỏ khách hàng tiềm năng mục tiêu sẽ thấy nó và hành động. Người bán trả tiền cho hành động đó, chứ không phải cho kết quả", chị giải thích.

Người bán nên ưu tiên chăm sóc khách cũ hơn quảng cáo

Chăm sóc khách hàng cũ có vai trò quan trọng hơn cả quảng cáo trên Facebook, Zalo hay Google. Chị Tuyền nhận định quảng cáo trên các kênh đó chỉ tạo ra khoảng 15-20% doanh thu của người bán.

"Khi người bán hiểu thực tế ấy, họ sẽ coi quảng cáo là công việc sau cùng trong chiến lược kinh doanh tổng thể”, chị Tuyền nói.

Chị Tuyền rất tâm đắc với một công thức quen thuộc về doanh thu: F=F1xF2XF3, trong đó F là tổng doanh thu; F1 là số tiền trên một đơn hàng; F2 là số đơn hàng mới; F3 là số lần khách hàng mua.

Để tăng doanh thu, người bán có thể tăng giá của sản phẩm, dịch vụ. Cách này không ổn vì khách hàng có thể so sánh giá trên thị trường rồi mua của đối thủ có giá rẻ hơn. Muốn tăng số lượng khách hàng mới, người bán phải tăng chi phí marketing, tăng tiền công cho nhân viên. Giải pháp ấy kéo làm tăng chi phí truyền thông, quảng cáo. Nếu không biết cách tối ưu hoạt động truyền thông, quảng cáo, người bán sẽ đối mặt nguy cơ lỗ.

"Vậy hy vọng của người bán gắn với việc chăm sóc khách hàng cũ. Họ chính là những khách hàng tiềm năng nhất. Bạn không phải tốn chi phí marketing, chăm sóc tốt, mà có khi còn được khách hàng giới thiệu cho khách hàng mới”, chị bình luận.

 Là một người kinh doanh thực phẩm chức năng, chị Tuyền từng “gặt hái” thành quả lớn nhờ nỗ lực chăm sóc khách hàng cũ. Với phương châm “giúp khách hàng sử dụng đúng cách”, chị theo dõi sát sao những người từng mua sản phẩm, hỏi họ những thông tin chi tiết về quá trình sử dụng và tác dụng của sản phẩm đối với cơ thể.

"Người bán có nhiều cách để chăm sóc khách hàng cũ và khiến họ nhớ tới bạn nhiều hơn. Những cách truyền thống bao gồm tặng quà nhân dịp sinh nhật của khách hàng hoặc những ngày lễ, gửi thông báo khi có thông tin khuyến mại hấp dẫn. Để quảng cáo, người bán có thể tạo vài chiến dịch re-marketing (tiếp thị lại) với những tệp khách hàng cũ khi công ty có những đợt khuyến mãi mới. Đối với tệp khách hàng chưa mua, chiến dịch tiếp thị lại giúp họ thấy lại thương hiệu của bạn và ra quyết định mua dễ dàng hơn", chị Tuyền nhấn mạnh.

Giảm chi phí tìm khách hàng, nâng uy tín thương hiệu nhờ chăm sóc khách cũ

Nếu tính trung bình, theo tính toán của chị Trần Thanh Tuyền, chi phí để thu hút và thuyết phục một khách hàng mới cao gấp 5 lần so với giữ một khách hàng hiện tại.

"Phát hiện đó cho thấy tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng. Xác định khách hàng mới là việc khó đầu tiên. Thách thức thứ hai là thuyết phục họ mua sản phẩm hoặc dịch vụ:, Tuyên nói.

Vì thế, theo chị Tuyền, mọi doanh nhân nên bảo đảm rằng khách hàng luôn cảm thấy hạnh phúc khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà mua.

Một quan điểm nữa của chị Tuyền là: Nếu doanh nhân coi trọng cảm nhận của công chúng đối với thương hiệu, uy tín của họ, chắc chắn họ phải đẩy chất lượng chăm sóc khách hàng lên mức cao nhất.

"Chiến lược kinh doanh đó chẳng những tạo ra cảm tình của người tiêu dùng đối với thương hiệu, mà còn củng cố hình ảnh của thương hiệu trong tâm trí của mỗi khách hàng tiềm năng mỗi khi họ tìm sản phẩm, dịch vụ hoặc thông tin về thương hiệu", chị Tuyền bình luận.

Mọi nhân viên trong một doanh nghiệp luôn chú ý tới cách mà doanh nghiệp đối xử với khách hàng, theo chị Tuyền.

"Cách chủ doanh nghiệp chăm sóc khách hàng để lại ấn tượng mạnh trong tâm trí họ. Khi họ thấy chủ doanh nghiệp trân trọng khách hàng, họ sẽ đánh giá cao ông (bà) chủ và cảm thấy tự hào khi là một thành viên của công ty, đồng thời họ sẽ muốn gắn bó lâu dài với công ty", chị lập luận.

Ngược lại, theo chị, nếu chủ doanh nghiệp dạy hoặc chỉ đạo nhân viên đối xử với khách hàng theo kiểu “vắt chanh bỏ vỏ” hay “qua cầu rút ván”, họ sẽ cảm thấy hổ thẹn và không muốn gắn bó lâu dài với công ty.