"Tiếp viên Vietnam Airlines thiếu nụ cười"

Những ngày qua, vụ việc lình xình giữa nhân viên hàng không Vietnam Airlines  và HLV Taekwondo Lê Minh Khương khiến dư luận trong nước đặc biệt quan tâm. Không ít người đặt câu hỏi, phải chăng dư luận đang đẩy vụ việc đi quá xa?

Tuy nhiên, ông Đỗ Gia Phan - Nguyên Phó Chủ tịch, Tổng Thư ký VINASTAS cho rằng, dư luận chú ý đến vụ việc này là hoàn toàn dễ hiểu bởi nó liên quan đến cách hành xử của những thương hiệu lớn, nếu không muốn nói là độc quyền như VNA. Và chính ông, sử dụng rất nhiều lần các dịch vụ của VNA nhưng vẫn chưa cảm thấy hài lòng. 

Khách hàng là thượng đế "ảo"?

Theo ông Đỗ Gia Phan, hiện nay nhiều hãng độc quyền thường có câu cửa miệng "Khách hàng là thượng đế, khách hàng luôn luôn đúng". Họ thường quy định nhân viên của mình không được tranh cãi với khách hàng dù khách hàng có sai trái. Bởi họ biết khách hàng là người quyết định thành bại của doanh nghiệp. Nhưng trên thực tế, không ít nhân viên các hãng độc quyền nói chung và VNA nói riêng không thực hiện được điều này.

Ông Đỗ Gia Phan: "Tôi thấy buồn vì cách phục vụ của nhân viên VNA". Ảnh: IE

Ông Phan chia sẻ, nhiều lần đi trên máy bay của VNA, nhân viên phục vụ đều thiếu nụ cười, bao giờ cũng trong tư thế ban ơn cho người khác, không phải là phục vụ khách hàng. Ông Phan nhận định, kiểu phục vụ này rất bao cấp, không phải trong nền kinh tế thị trường. Khi đó, họ sẽ không coi khách hàng là thượng đế như họ nói. Khẩu hiệu “khách hàng là thượng đế” chỉ là ảo. "Tôi chưa đi hãng hàng không giá rẻ lần nào nên không biết thái độ phục vụ của họ ra sao nhưng với VNA, tôi thấy buồn vì thái độ của họ".

Búc xúc vì cam kết không chịu trách nhiệm với khách hàng

"Ở tuổi 70, tôi đi máy bay của hãng hàng không Pacific Arilines từ Hà Nội vào TP.HCM. Nhân viên hãng hàng không bắt tôi ký bản cam kết sẽ không chịu trách nhiệm về sức khỏe của tôi trên chuyến bay. Trong khi đó, hãng hàng không Pacific Arilines không phải tư nhân mà vẫn có hơi hướng của Nhà nước”.

Là người đã đi rất nhiều nơi, khách của rất nhiều hãng hàng không lớn trên thế giới như Pháp, Tây Ban Nha, Bồ Đào Nha nhưng ông Phan chưa bao giờ gặp cảnh hãng hàng không bắt khách hàng ký cam kết không chịu trách nhiệm về sức khỏe của khách.

“Không chỉ có vậy, năm ngoái, khi mua một vé máy bay ra Côn Đảo của đại lý bán vé máy bay VNA, nhân viên cũng bắt tôi ký một bản cam kết như trên. Tôi thấy lạ vì mình đã đi rất nhiều hãng hàng không ở các nước khác, chưa thấy ở đâu người ta bắt mình ký cam kết không chịu trách nhiện sức khỏe cho mình trên chuyến bay”, ông Phan nhấn mạnh.

Những sự việc như vậy khiến ông rất bực mình: “Biết là sức khỏe của mình do mình chịu trách nhiệm. Nhiều lần tôi muốn phản đối nhưng sợ mất công mất việc nên đành chấp nhận”

Cũng theo ông Phan, hành khách đi máy bay cảm thấy như “hành xác”. Ông Phan nhớ nhất trong chuyến bay sang Đài Loan năm ngoái của mình. Ông mua vé của VNA, ông chấp nhận chuyện hãng hàng không vào TP.HCM lấy thêm khách. Nhưng khi máy bay hạ cánh ở TP.HCM, nhân viên hàng không không có sự chỉ dẫn cho khách hàng. Khách hàng phải vạ vật chờ đợi. Không những thế, hành lý của khách phải tự đi lấy và qua kiểm tra an ninh lần nữa.

“Khi tôi lên máy bay, nhân viên cho biết tôi chưa có hành lý. Tôi vội vàng đến chỗ hành lý chỉ còn duy nhất vali của mình nằm đó. Quá bực mình vì sự thiếu trách nhiệm, tôi đã viết đơn lên Cục hàng không. Họ đã viết thư xin lỗi. Nhưng tôi nghĩ không ít người rơi vào cảnh như tôi”, ông Phan kể lại.

VNA không thể cấm khách hàng bay

Về câu chuyện của HLV Lê Minh Khương và nhân viên VNA, đứng về phía cá nhân, ông Phan không có bình luận gì. Nhưng xét ở góc độ của một người tiêu dùng, ông Phan cho rằng dù ông Khương có sai thì thái độ của nhân viên hàng không vẫn phải trân trọng hòa nhã để vừa lòng người khác.

VNA không nên nói cấm bay với HLV Lê Minh Khương

Việc VNA cấm bay với ông Khương là hoàn toàn sai. Việc đó không thuộc trách nhiệm của VNA. Nếu cấm bay thì chính quyền, nhà nước sẽ cấm. VNA không thể kênh kiệu thích thì phục vụ, không thích thì thôi.

Bảo vệ an ninh hàng không là rất quan trọng nhưng cũng không thể không tôn trọng quyền con người của khách hàng. Nhân viên hàng không có thể mời khách xuống, không thể đụng tay, đụng chân, đánh khách hàng thì càng sai.

Ông Phan còn bất bình chuyện VNA chỉ xin lỗi những hành khách đã bị trễ chuyến bay, không xin lỗi HLV Lê Minh Khương, VNA đã sai càng sai. Dù cho HLV Lê Minh Khương có vi phạm, pháp luật sẽ xử lý nhưng đối xử với khách hàng như vậy đã quá coi thường họ.

Để xảy ra tình trạng như trên, ông Phan cho biết nguyên nhân sâu xa chỉ vì tính độc quyền. Nếu trong kinh tế cạnh tranh mọi ứng xử sẽ khác.