Công ty Điện lực Đắk Nông: Cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Liên tục cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ

Để hướng tới điện năng là một ngành dịch vụ, PC Đắk Nông đã và đang chuyển đổi từ cung cấp điện sang phục vụ cung ứng điện, qua đó khách hàng thuận tiện trong việc thực hiện các giao dịch về điện và có thể tham gia đánh giá, thể hiện mức độ hài lòng trong quá trình sử dụng điện.

Theo đó, PC Đắk Nông thực hiện đa dạng các kênh cung cấp dịch vụ theo hướng áp dụng công nghệ thông tin và cung cấp các dịch vụ điện trực tuyến, áp dụng số hóa trong công tác phục vụ, đơn giản hóa các hồ sơ thủ tục, đẩy mạnh công khai, minh bạch các dịch vụ của ngành điện đến với khách hàng tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận dịch vụ điện theo phương châm: "Dễ tiếp cận, dễ tham gia, dễ giám sát".

Thời gian qua, thực hiện chỉ đạo của Tổng Công ty Điện lực miền Trung (EVNCPC) về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, PC Đắk Nông đã phối hợp với Trung tâm chăm sóc khách hàng (CSKH) qua tổng đài 19001909 và các kênh dịch vụ trực tuyến thực hiện dịch vụ CSKH. Qua đó giải quyết các yêu cầu của khách hàng trong thời gian sớm nhất, nhằm đáp ứng kỳ vọng và mang lại sự hài lòng đối với khách hàng. Trong 9 tháng đầu năm 2020, Công ty đã tiếp nhận và chuyển xử lý trên 55.000 yêu cầu của khách hàng qua tổng đài 19001909 và hơn 10.000 phiếu yêu cầu qua Cổng dịch vụ công quốc gia, chủ yếu là các ý kiến liên quan đến hóa đơn tiền điện và chỉ số công tơ... Tất cả các yêu cầu của khách hàng đều được PC Đắk Nông tiếp nhận, xử lý kịp thời đúng quy định và thỏa đáng. Vì vậy việc thực hiện các chỉ tiêu dịch vụ khách hàng của Công ty ngày càng tốt hơn.

Để cung cấp các dịch vụ điện năng thuận lợi và nhanh nhất cho khách hàng, PC Đắk Nông đã đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin trong kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Theo đó, Công ty đã lắp đặt hệ thống RF – Spider cho 1.257 TBA công cộng, thu thập số liệu từ xa 149.000/159.000 công tơ điện tử khách hàng, thực hiện 100% số hóa HĐMBĐ hồ sơ khách hàng sử dụng điện, 100% khách hàng sử dụng công tơ cơ được ghi chỉ số bằng máy tính bảng… Ngoài ra, cùng với sự phát triển của mạng xã hội, PC Đắk Nông đã đưa các ứng dụng tương tác vào hoạt động như App chăm sóc khách hàng, Email, Zalo, Website để tăng tính tiếp cận với khách hàng.

Không chỉ vậy, PC Đắk Nông tập trung phát triển nguồn lực, tạo đột phá trong hoạt động kinh doanh, dịch vụ khách hàng. Trong đó, Công ty chú trọng triển khai nhiều giải pháp nhằm cải thiện chỉ số tiếp cận điện năng, cải cách thủ tục hành chính, tăng cường công tác quản lý để tăng hiệu quả sản xuất, kinh doanh. Đồng thời, Công ty còn thực hiện "cơ chế một cửa" từ khi tiếp nhận đến kết thúc dịch vụ về điện.

Dịch vụ khách hàng được chú trọng và đạt nhiều điểm sáng

Đến nay, công tác dịch vụ khách hàng của PC Đắk Nông tiếp tục có nhiều chuyển biến tốt, chỉ số tiếp cận điện năng và các chỉ số độ tin cậy cung cấp điện được cải thiện rõ rệt.

Trong 9 tháng đầu năm 2020, Công ty đã tiếp nhận và giải quyết cấp điện qua TBA chuyên dùng cho 77 công trình, thời gian trung bình là 2,45 ngày/công trình. Cấp điện qua TBA công cộng cho 998 khách hàng sinh hoạt thuộc khu vực thành phố, thị xã, thị trấn, thời gian trung bình là 1,20 ngày/khách hàng. Cấp điện cho 3.466 khách hàng sinh hoạt khu vực nông thôn, thời gian trung bình là 1,42 ngày/khách hàng. Cấp điện khách hàng ngoài sinh hoạt cho 1.319 khách hàng, thời gian trung bình là 1,49 ngày/khách hàng.

Một trong những công tác dịch vụ khách hàng nổi bật của Công ty là thực hiện cơ chế một cửa đối với nhu cầu cấp điện mới. Ngoài ra, hình thức thanh toán tiền điện trực tuyến cũng là một trong những bước cải tiến quan trọng trong công tác nâng cao dịch vụ CSKH của Công ty. Khách hàng hoàn toàn chủ động về thời gian, hạn chế các rủi ro khi sử dụng tiền mặt để giao dịch. Đặc biệt, khách hàng có thể tiếp cận các ứng dụng hỗ trợ tra cứu các thông tin, quy định về dịch vụ điện mọi lúc, mọi nơi.

Trong những năm qua, PC Đắk Nông đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cả về chiều sâu lẫn chiều rộng. Dịch vụ CSKH của PC Đắk Nông ngày càng được cải tiến và nâng cao qua từng năm, phục vụ khách hàng tốt hơn. Sự hài lòng đó được chính khách hàng sử dụng dịch vụ điện khẳng định và đánh giá cao.

Ông Võ Văn Sỹ (tổ 6, phường Nghĩa Phú, TP. Gia Nghĩa) cho biết: "Mỗi khi gia đình tôi cũng như nhiều hộ dân ở khu vực này gặp sự cố về điện, thắc mắc về hóa đơn tiền điện, tôi đều gọi điện đến số tổng đài để hỏi. Mọi thắc mắc của tôi đều được nhân viên Điện lực trả lời rõ ràng với thái độ lịch sự, tôi rất hài lòng. Mong rằng ngành điện Đắk Nông tiếp tục phát huy hơn nữa dịch vụ CSKH để phục vụ người dân ngày càng tốt hơn".

Xác định việc nâng cao dịch vụ khách hàng là nhiệm vụ hàng đầu, thời gian tới, PC Đắk Nông không chỉ dừng lại ở cung cấp đủ điện mà còn nâng cao chất lượng các dịch vụ, góp phần xây dựng hình ảnh một Công ty "phục vụ" khách hàng đúng nghĩa về mọi mặt.