Tân Hiệp Phát vi phạm nguyên tắc hàng đầu trong xử lý khủng hoảng

Nhìn từ vụ “chai nước có ruồi”, trao đổi với Dân Việt, nhà báo Vũ Mạnh Cường – chuyên gia truyền thông đưa ra nhận định của mình.

Đang có một làn sóng kêu gọi tẩy chay sản phẩm của Tân Hiệp Phát (THP). Đa phần ủng hộ vì cho rằng THP đã đánh mất đạo đức kinh doanh cộng thêm với việc kinh doanh sản phẩm chất lượng kém. Là một nhà báo kỳ cựu, đồng thời là một chuyên gia truyền thông, theo ông, đâu là sai lầm lớn nhất trong việc xử lý khủng hoảng của Tân Hiệp Phát?

Theo tôi, sai lầm của Tân Hiệp Phát  bắt nguồn từ chỗ họ đã không chịu xử lý khủng hoảng theo đúng quy trình và nguyên tắc xử lý khủng hoảng được giới kinh doanh áp dụng lâu nay. Một trong những nguyên tắc hàng đầu của xử lý khủng hoảng là tránh động đến khía cạnh pháp lý, thì họ lại ngay lập tức đưa công an vào cuộc.

Nguyên tắc thứ hai là nói trước và nói tất cả. Lẽ ra dây chuyền sản xuất hiện đại đảm bảo không vật thể nào có thể lọt được vào trong chai nước nên được cho công chúng thấy ngay trong những ngày đầu tiên khi vụ việc xảy ra, nhưng THP lại thực hiện điều đó sau vài tháng. Dư luận lúc đó dễ nghĩ rằng trong thời gian ấy THP đã kịp bổ khuyết tất cả.

Có thể THP có những mục tiêu khác khi xử lý như vậy, nhưng rõ ràng những mục tiêu ấy không vì lợi ích khách hàng và xét từ nhiều góc độ cũng không vì lợi ích của chính doanh nghiệp (DN). Nhưng ngay cả khi những mục tiêu mà họ đặt ra là hợp lý từ góc nhìn của DN thì lẽ ra trong quá trình xử lý khủng hoảng, nếu thấy bất lợi quá lớn thì cần xem xét điều chỉnh hành vi cho phù hợp. Đó là nguyên tắc thứ ba.  Đằng này THP đã quyết tâm theo đuổi mục tiêu  đến cùng, khiến dư luận thấy họ thực sự cố chấp.

Một nguyên tắc quan trọng khác của xử lý khủng hoảng là giải pháp phải phù hợp với văn hóa, tập quán xã hội. Người Việt vốn trọng tình, “một trăm cái lý không bằng một tí cái tình”. Nếu trong giải pháp của THP có “một tí cái tình” thì sự thể đã không như ngày hôm nay. Nên nhớ, THP không phải là một DN không tì vết, họ đã từng có  những sự cố khiến dư luận bất bình trước đó. Nên vụ án con ruồi đã trở thành giọt nước tràn ly khiến một bộ phận lớn khách hàng quay lưng lại với họ.

Bị cáo Võ Văn Minh trong phiên xử vụ "chai nước của Tân Hiệp Phát có ruồi"

Nhưng cũng có một số ý kiến cho rằng cần phải suy xét thận trọng vì đằng sau THP là số phận hàng nghìn công nhân và gia đình họ. Quan điểm của cá nhân ông về vấn đề này ra sao?

Khách hàng có quyền lên tiếng tẩy chay nếu sản phẩm  hay dịch vụ của DN  đi ngược lại lợi ích của họ. Thực tế, kinh doanh trên thế giới cho thấy nếu không có những hành động tẩy chay thì nhiều DN đã không thể trở về với những giá trị đem lại lợi ích cho khách hàng, cho cộng đồng. Thế nên, bản chất của tẩy chay không phải là xấu.

Tuy nhiên, trong trường hợp THP, theo tôi, chúng ta cần cân nhắc việc có tham gia vào làn sóng tẩy chay DN này hay không. Cá nhân tôi cho rằng, không nên đánh hội đồng và tẩy chay THP, hãy cho THP một cơ hội để sửa sai. Rõ ràng trong bối cảnh mà uy tín và lòng tin của khách hàng đối với DN xuống thấp như hiện nay thì THP gặp rất nhiều khó khăn. Và chắc chắn đây là bối cảnh thuận lợi để các đối thủ cạnh tranh của họ áp dụng những chiến thuật để giành lại thị phần từ THP. Không loại trừ họ đã lên cả kế hoạch thôn tính DN này.

Nhiều người cho rằng THP vẫn còn cơ hội sửa sai ở phiên tòa phúc thẩm xét xử anh Võ Văn Minh? Ông có nghĩ đó là cơ hội cho THP gỡ gạc lại hay mọi việc bây giờ đều đã là quá muộn?

THP đã có những động thái sửa sai. Phát biểu của đại diện THP tại phiên tòa sơ thẩm cho thấy  THP muốn anh Minh được giảm nhẹ hình phạt. Bên cạnh đó THP cũng đã phát đi thông báo bày tỏ nguyện vọng trợ giúp cháu bé con trai anh Minh. Tôi cho rằng sửa sai đối với THP không bao giờ là muộn và cũng không cần phải chờ đến phiên tòa phúc thẩm đâu. THP nên sớm công khai xin lỗi người tiêu dùng vì những thiếu sót mà họ mắc phải khi giải quyết khiếu nại từ người tiêu dùng.

Nếu là người chịu trách nhiệm xử lý khủng hoảng cho Tân Hiệp Phát, ông sẽ xử lý ra sao?

Theo tôi, đến thời điểm này THP đã ý thức được rõ ràng những điều bất lợi,  thiệt hại và hệ lụy mà vụ án con ruồi mang đến cho họ. DN này cần thực hiện những nỗ lực sửa sai càng sớm càng tốt và hãy cho khách hàng và dư luận thấy rõ họ thực tâm muốn sửa sai. Văn hóa Việt Nam vốn bao dung với tinh thần “đánh kẻ chạy đi chứ không đánh người chạy lại”.

Nếu được giao trách nhiệm xử lý khủng hoảng này, tôi sẽ áp dụng 4 nguyên tắc nêu trên. Nhưng tôi nghĩ rằng không phải những người xử lý khủng hoảng ở THP không biết những nguyên tắc này. Họ biết rất rõ là đằng khác.  Tôi không rõ ở THP như thế nào, nhưng ở những DN “gia đình trị”, ý kiến của các chuyên gia thường khó được áp dụng, bởi người lãnh đạo cao nhất luôn áp đặt ý chí của mình lên mọi hoạt động của DN.

Dư luận tỏ ra bức xúc trước việc “cài bẫy” của THP. Nhưng ngược lại, nhiều DN cũng đang phải đối mặt với không ít “cạm bẫy” từ người tiêu dùng? Ông có cho rằng sau vụ viêc này, các DN sẽ phải mềm mỏng hơn và chịu nhịn hơn trước những đòi hỏi của người tiêu dùng khi người tiêu dùng phát hiện các sản phẩm có lỗi?

Ở một xã hội đang phát triển như nước ta, với một nền kinh tế thị trường còn mới mẻ thì việc các DN phải đối mặt với nhiều nguy cơ là điều đương nhiên. Cá nhân tôi lại nghĩ rằng người tiêu dùng đang phải đối mặt với nhiều cạm bẫy mà các DN đặt ra hơn là DN phải đối mặt với cạm bẫy từ người tiêu dùng. Nếu các DN hành xử văn minh, chấp hành pháp luật, tôn trọng các giá trị đạo đức và văn hóa, thì họ khó mà rơi được vào bẫy.

Còn trong trường hợp sản phẩm của DN thực sự có lỗi thì theo tôi việc DN phải mềm mỏng và chịu nhịn là đương nhiên. Thời buổi này khi đã bước chân vào thương trường, mỗi DN đều phải có quy trình xử lý đối với sản phẩm hay dịch vụ có lỗi. Bất cứ hành động nào gây hấn với khách hàng khi phần lỗi không thuộc về họ đều có thể dẫn đến những hậu quả khôn lường, đặc biệt trong bối cảnh mạng xã hội phát triển mạnh như hiện nay.

Xin trân trọng cảm ơn ông!