Thư ngỏ: Vietnam Airlines - Sao "tiết kiệm" một lời xin lỗi?

LTS: Xung quanh vụ việc gây xôn xao dư luận những ngày này giữa HLV đội tuyển Taekwondo Việt Nam Lê Minh Khương và Vietnam Airlines, ngày 23.4, bạn đọc Bùi Hồng Anh (Vân Hồ, Hà Nội) đã gửi báo điện tử Dân Việt một lá thư ngỏ đến Vietnam Airlines và ông Lê Minh Khương, đề cập câu chuyện cách ứng xử của các bên.

Với tinh thần xây dựng, mong muốn phát triển tốt đẹp, tôn trọng Vietnam Airlines và HLV Lê Minh Khương, Dân Việt trân trọng giới thiệu lá thư ngỏ của bạn đọc Bùi Hồng Anh.

Những ngày qua, tôi theo dõi rất kỹ thông tin về vụ việc xảy ra trên chuyến bay VN1169 tối 18.4 mà Dân Việt là tờ báo đầu tiên phản ánh thông tin.

Sau khi sự việc xảy ra, HLV Lê Minh Khương đã lên tiếng khẳng định điều mong muốn lúc này là Vietnam Airlines gửi lời xin lỗi công khai chứ ông không có ý định kiện tụng để đòi bồi thường tiền bạc khi phát biểu "Vietnam Airlines chẳng có lỗi gì với tôi cả, lỗi là những người đã xúc phạm và thiếu tôn trọng tôi, tôi chỉ muốn làm rõ sự việc đến cùng để xem ai đúng ai sai”.

Trong khi đó, sau khi sự việc xảy ra, Vietnam Airlines đã ra thông cáo báo chí nhưng mọi nguyên nhân, lý do ngọn nguồn dẫn đến sự việc, như chuyện tiếp viên trưởng chưa trả thẻ lên tàu cho hành khách lại hoàn toàn không được nhắc đến một dòng nào trong thông cáo này.

Cũng ngay sau đó, Vietnam Airlines tuyên bố đang xem xét đưa ông Lê Minh Khương vào danh sách cấm bay. Thậm chí, phát biểu trên báo chí, người phát ngôn của Vietnam Airlines còn khẳng định: “Vietnam Airlines không có lỗi đối với ông Khương nên sẽ không đưa ra lời xin lỗi nào đối với ông Lê Minh Khương. Việc ông Khương muốn khởi kiện Vietnam Airlines ra tòa là quyền công dân của ông Khương".

Khoan nói đến chuyện đúng - sai giữa ông Khương với tiếp viên trưởng, với an ninh hàng không nhưng qua những phát biểu của đôi bên, điều duy nhất tôi cảm nhận được là: Dường như Vietnam Airlines đã thiếu tinh thần cầu thị, sự lắng nghe, thiếu cả tinh thần phục vụ khách hàng của một tổ chức làm dịch vụ, mà khách hàng chính là những "bầu sữa" để giúp Vietnam Airlines phát triển, "cất cánh cùng non sông".

Liệu đã thỏa đáng chưa khi Vietnam Airlines cho rằng mình không có lỗi với ông Khương? Nên nhớ, bên cạnh việc chuyến bay xuất phát chậm, nguyên nhân chính dẫn đến sự việc lùm xùm chính là do nhân viên Vietnam Airlines làm thất lạc thẻ lên tàu của ông Khương. Nếu không có việc tiếp viên làm thất lạc thẻ lên tàu, có lẽ đã không có sự việc gây xôn xao đến tận hôm nay.

Nhân nói về cô tiếp viên trưởng làm thất lạc thẻ lên tàu của khách, cá nhân tôi cho rằng, cô tiếp viên trưởng đã xử lý tình huống không tốt, thiếu khéo léo, để chuyện bé xé ra to.

Nếu như đã trót làm thất lạc thẻ lên tàu của khách, chỉ cần một vài lời xin lỗi mềm mỏng, dịu dàng và đầy thành ý của một nữ tiếp viên trưởng, tôi tin chắc rằng, không người đàn ông nào nổi cáu với một người phụ nữ, đặc biệt là những nữ tiếp viên xinh đẹp của Vietnam Airlines.

Nếu như đã trót làm thất lạc thẻ lên tàu của khách, thay vì yêu cầu khách trở về ghế ở khoang Y, trong khi khách đã mang hành lý lên khoang C ngồi chờ giải quyết xuống máy bay và sau đó không xuống được phải bay tiếp, trong khi khoang C chỉ có 3 khách và còn nhiều ghế trống, tiếp viên trưởng hoàn toàn có thể mời hành khách ngồi lại tại chính khoang C để tiếp tục hành trình - dù ngồi ở khoang C hay khoang Y cũng chỉ là-ngồi-một-chiếc-ghế.

Không những thế, khi xảy ra sự việc là lúc máy bay đang lăn bánh. Nếu lúc này, tiếp viên yêu cầu ông Khương rời khoang C trở về khoang Y, tôi e rằng không ổn, bởi theo hiểu biết của tôi, khi máy bay cất cánh/hạ cánh, mọi hành khách đều phải ngồi thẳng lưng trên ghế và thắt dây an toàn cho đến khi đèn tín hiệu báo tắt.

Nếu như cô tiếp viên trưởng hiểu rằng, hành khách đã quá mệt mỏi vì một chuyến bay đêm kéo dài ngang với một chuyến bay khứ hồi liên tục Hà Nội -TPHCM -Hà Nội, lại gặp phải sự cố thất lạc thẻ lên tàu, thì sự bực bội của hành khách cũng là một thái độ lẽ ra phải được xem là dễ hiểu.

Và nếu xử lý tốt tất cả những tiểu tiết nói trên, tôi tin chắc rằng, cô tiếp viên trưởng sẽ không phải báo cáo cơ trưởng, sẽ không phải truyền-đạt-như-thế-nào-đấy để an ninh hàng không lên máy bay trấn áp ông Lê Minh Khương đến mức những người có danh vị như đạo diễn Trần Lực phải lên tiếng, đến mức ca sĩ Quang Hà cùng một vài hành khách khác phải bỏ xuống máy bay dù chưa đến được nơi mình đã mua vé và đang cần đi đến.

Việc Vietnam Airlines ra một thông cáo báo chí có phần vội vàng và thiếu các tình tiết liên quan xuất phát từ việc tiếp viên làm mất thẻ lên tàu của khách, rồi lại nhanh nhẹn tuyên bố sẽ xem xét đưa ông Lê Minh Khương vào danh sách cấm bay khiến tôi chợt liên tưởng đến một tản văn của nhà văn Phan Thị Vàng Anh: "Ai cho mày chê con tao xấu?".

Ông Khương có phải là một kẻ khủng bố? Có phải là một kẻ rỗi hơi trêu đùa kiểu như dọa có bom, có lựu đạn trên máy bay? Chắc chắn là không. Vậy thì tuyên bố sẽ xem xét cấm bay với một vị HLV từng dạy dỗ các học trò mang về những tấm huy chương thế giới, châu lục cho thể thao Việt Nam, một người thầy của những vận động viên nổi tiếng, có phải là một cách nghĩ thấu đáo, chín chắn và đã thực sự cầu thị từ phía Vietnam Airlines?

Vietnam Airlines là một doanh nghiệp làm dịch vụ, phục vụ hành khách. Bất luận thế nào, đã là người làm dịch vụ thì luôn luôn cần phải cầu thị, lắng nghe mọi ý kiến đóng góp của khách hàng. Cá nhân tôi phản đối suy nghĩ khách hàng là Thượng đế; không phải khách hàng bỏ tiền ra muốn làm gì thì làm, nhưng ở đây, hẳn sẽ không phải là oan ức nếu Vietnam Airlines nói một lời xin lỗi, phân tích sự việc thấu đáo với một thái độ cầu thị thay vì tuyên bố dọa cấm bay.

Cá nhân tôi không muốn nghĩ rằng, Vietnam Airlines tiết kiệm lời xin lỗi vì Vietnam Airlines là đơn vị đang khai thác độc quyền nhiều đường bay ở Việt Nam. Nếu nói Vietnam Airlines tiết kiệm lời xin lỗi cũng không hẳn chính xác. Có lẽ không đâu như ở các sân bay tại Việt Nam, dường như lúc nào người ta cũng có thể nghe thấy lời xin lỗi, với đủ các lý do, nào là chậm giờ bay, nào là do máy bay đến chậm... Chậm thế chứ chậm nữa, người cần bay vẫn cứ phải bay.

Lời xin lỗi một lần nữa lại trở thành yếu tố xa xỉ trong câu chuyện xảy ra giữa hành khách và Vietnam Airlines - một đơn vị làm dịch vụ với slogan "Cất cánh cùng non sông". Ở đây, xét đến cùng, cái gốc của thái độ ứng xử chính là văn hóa.

Với ông Lê Minh Khương, tôi nghĩ rằng, nếu lúc đó ông có thể dằn lòng mình hơn một chút, chờ máy bay về đến TPHCM, kiên nhẫn tìm cách giải quyết với tiếp viên về việc chiếc thẻ lên tàu bị thất lạc, hẳn ông cũng không phải chịu cảnh bị bẻ tay, đấm vào đầu, dí dùi cui điện vào bụng như lời kể của ông và các nhân chứng.

Sau sự việc này, dù ai đúng, ai sai, tôi cho rằng cả ông Lê Minh Khương và Vietnam Airlines đều gặp những mất mát, mất mát về thời gian, mất mát về sức khỏe, và hơn cả là mất mát về niềm tin từ phía khách hàng.

Tôi mong rằng qua sự việc này, cả ông Khương và Vietnam Airlines đều rút ra được những kinh nghiệm và bài học cho mình. Chúc ông Khương tiếp tục đào tạo nhiều học trò giỏi và trước mắt sẽ lọt vào danh sách các trọng tài tham dự Olympic London 2012. Chúc Vietnam Airlines cố gắng nhận được những lời khen tặng và sự tin cậy từ phía khách hàng.

Trân trọng.

Hà Nội ngày 23 tháng 4 năm 2011

Bùi Hồng Anh (Vân Hồ, Hà Nội)